转变思想观念 方便患者就医
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中华现代中西医杂志 2003年9月 第1卷 第6期
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-6424(2003)06-0575-03
改革开放以来，国家经济发展，人民生活水平不断提高，对医疗的需求日益增长，对医疗服务的要求和期望越来越高。另一方面，近年来医疗卫生体制改革正以前所未有的深度和广度向前推进，“三医联动”改革的全面展开，医疗保险制度的广泛推行以及民营医院的相继出现，表明医疗服务已经走上以病人为中心的市场经济轨道，公立医院面临新的挑战和竞争。面对医疗服务出现的新动向、新特点、新情况，我院领导从深化改革入手，加强门、急诊工作力度，狠抓门、急诊服务质量，明确提出门、急诊工作必须从过去长期计划经济体制科学衍生的“朝南坐”思维定势中解脱出来，从根本上转变观念，把医疗服务工作的立足点转到“以病人为中心”，牢固树立以人为本的服务观念，一切工作都要以病人的需要进行开展。我们门、急诊办公室根据院领导的要求和市卫生工作会议精神，针对门、急诊医疗服务工作的现状，从改革传统的服务模式和改进医疗流程入手，加大管理力度，加强各方协调，采取有力措施方便病人就诊。我们主要进行了以下几项工作。
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1 加强现场服务，随时为病人排忧解
难首先是在门、急诊设立了流动导医人员，佩戴明显标志，主动对前来就诊的病人进行必要的指导，帮助病人解决就诊过程中遇到的困难，一改以往病人因找不到科室而急躁的焦虑现象。其次，急诊导医还负责接洽救护车，真正做到绿色通道，畅通无阻。在病人流量大、出入次数频繁的门诊大厅设立大堂主管，由门办管理人员轮流值勤，随时协调各窗口部门的工作，解决各类矛盾，并且及时消除隐患。此外，我们还在门诊入口处设立咨询服务台，配备了专职人员和热线电话，耐心解答病人有关医疗方面的各种咨询，如专病、专科及专家门诊时间、门急诊就医流程、医院布局指导、相关医疗政策咨询等。除设立固定预检台外，我们还设有流动预检台，主动迎接大量涌入的门诊人流，及时为就诊病人进行预检、分流，指点就诊科别。这样做的目的，就是为了让病人一到医院就能方便、快速地得到医疗服务。
2 减少中间环节，简化就诊流程
无论是医保改革前还是改革后，我院门诊量始终居高不下。在现代快节奏生活前提下，我们设身处地为病人着想，把不断提高优质服务水平作为突破口，根据病人的需要，从方便病人出发，反复调整窗口布局和服务时间。例如:医保出台后，就诊病人的医保身份复杂多样，每个病人就诊前都要经过医保身份确认并经电脑登录信息，建立“磁卡”档案。这是一项繁琐的工作，最初我们采取集中受理办法，在挂号外设立3个专窗，但很快发觉这样做会让病人多排一次队。为了方便病人，我们及时作了改进，由3个专窗集中办理改为10个挂号窗口均可在办理持号的同时进行信息登录和建立磁卡档案。又如:门诊大厅设置有药房、收费、化验、抽血等多个服务部门，开诊后由于病人流量增多，场地有限，抽血病人与等候取药的病人混杂一处，互有干扰，对工作、对病人都带来不便。为此我们下决心对大厅布局进行调整。首先在不减少收费窗口的前提下，将原来中西药分开收费和中西药房分开取药合并，分列大厅两处便于识别，同时也空出了场地辟为空腹抽血点。我院肾移植工作开展得早，几十年来拥有大量的来自于东南西北甚至国外的新老病人，这些特殊病人人数众多，身体条件很差，每次随访有100余人，为了照顾好这些病人，我们增设了肾移植病人专用抽血窗口。这些以人为本的改进，既改善门诊秩序，又方便了病人。再如:我院的专家门诊历来深受病人欢迎，但许多慕名而来的病人却经常被守候在挂号处的“黄牛党”钻空子，这些人成帮结伙与病人争夺挂号名额，然后以高价倒卖，不仅干扰了正常的医疗秩序，还损害了病人利益，败坏了医院的声誉。我们发现“挂号排队”是“黄牛党”有机可乘的条件，一旦病人随到随看，不要排队挂号，“黄牛”即失去了机会。于是挂号室工作人员4:30am就上岗工作，从观念上讲，建立了翻班制度，为了维护病人的利益，使专家门诊更好地为病人服务，他们克服了许多困难， 使病人看专家门诊随到随挂，使“黄牛党”失去了市场。同时，我们充分发挥互联网优势，与市卫生局信息中心、助医网联手，让所有专家都在互联网登录，采取网上预约和电话预约的办法解决了挂专家门诊难的问题。当今社会是一个快节奏的社会，许多人因为看病排队等候和复杂的流程而怕看病，为此，我们开通了普通门诊电话预约新业务，病人可以在事先预定的时间来门诊，医生为其及时完成诊疗服务不需等候。
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3 优化就诊环境，方便病人就诊
我们针对门、急诊集中设置在一栋大楼内的特点，在各个楼面及主要通道都设置了醒目的导向标识和示意图，并在各楼护士站悬挂导医咨询标牌，设立导医服务人员，以便随时引导病人就诊。同时，调整了各楼面专科、专家门诊的诊室，做到了相关科室诊疗场地相对集中。在急诊室开辟了生命急救绿色通道，建立了由副任医师和高年资主治医师组成的绿色通道专职值班医师制度，使危重病人在到达医院的第一时间就能获得有效的救治。我们还在门急诊大厅、挂号大厅以及各楼面诊疗区域设立电子显示屏幕、触摸式查询电脑和闭路电视，采用滚动播出的形式，将各科诊疗特色、服务项目、防病常识以及收费标准等公布于众，便于病人根据自己的需要选择不同的医疗服务，查询有关问题。收费除了集中在大厅外，我们还在相对集中的4楼设立了收费窗口，分流了大厅的拥挤。我们还为急诊绿色通道病人签发绿色标签，让他们在全院各环节都能真正被优先接待，使生命绿色通道更加通畅。为了改善“三长一短”现象，使医生有更充裕的时间与病人交流，我们大力改变传统的诊疗模式，在门急诊乃至全院各部门建立了内部电脑管理系统，实现了处方用药、辅助检查申请、费用结算等方面的无纸化操作。病人接受医生的诊治后手中没有处方，避免了许多纠纷，电脑处方还省去核价和审方2个环节，大大地方便了病人，我们经常看到收费、取药大厅人头攒动，但却安静有序。化验抽血处排队人多，为了节省病人的时间，我们使用电脑贴标签，为了使病人更方便地取到化验报告，我们为每一个病人准备了“告示条”，让病人能放心地离开。
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许多病人经医生就诊后都要面临很多分散在各科的辅助检查，病人经常往返奔波，在各科检查途中极不方便，我们为此设立预约中心。病人的所有辅助检查只要到预约中心即可完成所有科室的检查预约，还可得到各项检查前的准备指导，即病人没到预约中心，先到了检查科室，科室处也可通过互联的电脑系统完成预约，此外对需要造影的患者其造影剂直接由放射科提供，防止病人携带造影剂可能带来的遗失、损坏，甚至误用等意外。为了给输液病人创造一个良好的治疗环境，我们开辟了门诊输液中心，使原来坐满急诊大厅吵杂混乱的场面变成安静舒适的诊疗环境，对门诊输液治疗和肿瘤化疗病人进行集中管理集中治疗，特别是让化疗病人有一个集中舒适、安静的环境，既方便了医疗护理管理，又提供了克服肿瘤病人心理障碍和便于肿瘤病人相互交流的场所，充分体现了人性化管理和人性化医疗。输液中心建立了药品代保管制度和液体领取制度，配备了冰箱等设备，凡是需要2天以上输液治疗的病人，在当天进行治疗后，尚未使用的药品由输液中心代为保管，凭《领取单》随到随领，需冷藏的生物制品代为冷藏，从而达到了简化流程，方便病人的目的。
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以“病人为中心”是医院适应市场经济需要，从根本上体现医院工作宗旨，深化医院改革，推动医院精神文明建设的必由之路，体现“以病人为中心”，不仅需要在思想上、观念上有一个转变，更重要的还是在工作指导思想、工作思路和工作作风上要有一个转变。在工作中要把培养医护人员优良素质作为体现“中心”的立足点，使广大医护人员牢牢树立中心意识、主人翁意识、责任意识、前列意识。要把不 断提高优质服务水平作为体现中心的突破口，建立一套行之有效的质量控制体系，确保基础医疗质量的提高，简化传统医疗流程。随着医保改革的不断深入及我们为病人服务流程的不断简化，门诊量将不断增加，尽管我们承受的压力不断增大，但面对病人的需要，我们没有退缩的余地，我们决心以江总书记提出的“三个代表”为要求，不断改进工作，最大限度地满足病人的医疗需求。
作者单位:200080上海市第一人民医院门急诊办公室
(收稿日期:2003-09-11)
(编辑 李欣), 百拇医药(金为民)
改革开放以来，国家经济发展，人民生活水平不断提高，对医疗的需求日益增长，对医疗服务的要求和期望越来越高。另一方面，近年来医疗卫生体制改革正以前所未有的深度和广度向前推进，“三医联动”改革的全面展开，医疗保险制度的广泛推行以及民营医院的相继出现，表明医疗服务已经走上以病人为中心的市场经济轨道，公立医院面临新的挑战和竞争。面对医疗服务出现的新动向、新特点、新情况，我院领导从深化改革入手，加强门、急诊工作力度，狠抓门、急诊服务质量，明确提出门、急诊工作必须从过去长期计划经济体制科学衍生的“朝南坐”思维定势中解脱出来，从根本上转变观念，把医疗服务工作的立足点转到“以病人为中心”，牢固树立以人为本的服务观念，一切工作都要以病人的需要进行开展。我们门、急诊办公室根据院领导的要求和市卫生工作会议精神，针对门、急诊医疗服务工作的现状，从改革传统的服务模式和改进医疗流程入手，加大管理力度，加强各方协调，采取有力措施方便病人就诊。我们主要进行了以下几项工作。
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1 加强现场服务，随时为病人排忧解
难首先是在门、急诊设立了流动导医人员，佩戴明显标志，主动对前来就诊的病人进行必要的指导，帮助病人解决就诊过程中遇到的困难，一改以往病人因找不到科室而急躁的焦虑现象。其次，急诊导医还负责接洽救护车，真正做到绿色通道，畅通无阻。在病人流量大、出入次数频繁的门诊大厅设立大堂主管，由门办管理人员轮流值勤，随时协调各窗口部门的工作，解决各类矛盾，并且及时消除隐患。此外，我们还在门诊入口处设立咨询服务台，配备了专职人员和热线电话，耐心解答病人有关医疗方面的各种咨询，如专病、专科及专家门诊时间、门急诊就医流程、医院布局指导、相关医疗政策咨询等。除设立固定预检台外，我们还设有流动预检台，主动迎接大量涌入的门诊人流，及时为就诊病人进行预检、分流，指点就诊科别。这样做的目的，就是为了让病人一到医院就能方便、快速地得到医疗服务。
2 减少中间环节，简化就诊流程
无论是医保改革前还是改革后，我院门诊量始终居高不下。在现代快节奏生活前提下，我们设身处地为病人着想，把不断提高优质服务水平作为突破口，根据病人的需要，从方便病人出发，反复调整窗口布局和服务时间。例如:医保出台后，就诊病人的医保身份复杂多样，每个病人就诊前都要经过医保身份确认并经电脑登录信息，建立“磁卡”档案。这是一项繁琐的工作，最初我们采取集中受理办法，在挂号外设立3个专窗，但很快发觉这样做会让病人多排一次队。为了方便病人，我们及时作了改进，由3个专窗集中办理改为10个挂号窗口均可在办理持号的同时进行信息登录和建立磁卡档案。又如:门诊大厅设置有药房、收费、化验、抽血等多个服务部门，开诊后由于病人流量增多，场地有限，抽血病人与等候取药的病人混杂一处，互有干扰，对工作、对病人都带来不便。为此我们下决心对大厅布局进行调整。首先在不减少收费窗口的前提下，将原来中西药分开收费和中西药房分开取药合并，分列大厅两处便于识别，同时也空出了场地辟为空腹抽血点。我院肾移植工作开展得早，几十年来拥有大量的来自于东南西北甚至国外的新老病人，这些特殊病人人数众多，身体条件很差，每次随访有100余人，为了照顾好这些病人，我们增设了肾移植病人专用抽血窗口。这些以人为本的改进，既改善门诊秩序，又方便了病人。再如:我院的专家门诊历来深受病人欢迎，但许多慕名而来的病人却经常被守候在挂号处的“黄牛党”钻空子，这些人成帮结伙与病人争夺挂号名额，然后以高价倒卖，不仅干扰了正常的医疗秩序，还损害了病人利益，败坏了医院的声誉。我们发现“挂号排队”是“黄牛党”有机可乘的条件，一旦病人随到随看，不要排队挂号，“黄牛”即失去了机会。于是挂号室工作人员4:30am就上岗工作，从观念上讲，建立了翻班制度，为了维护病人的利益，使专家门诊更好地为病人服务，他们克服了许多困难， 使病人看专家门诊随到随挂，使“黄牛党”失去了市场。同时，我们充分发挥互联网优势，与市卫生局信息中心、助医网联手，让所有专家都在互联网登录，采取网上预约和电话预约的办法解决了挂专家门诊难的问题。当今社会是一个快节奏的社会，许多人因为看病排队等候和复杂的流程而怕看病，为此，我们开通了普通门诊电话预约新业务，病人可以在事先预定的时间来门诊，医生为其及时完成诊疗服务不需等候。
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3 优化就诊环境，方便病人就诊
我们针对门、急诊集中设置在一栋大楼内的特点，在各个楼面及主要通道都设置了醒目的导向标识和示意图，并在各楼护士站悬挂导医咨询标牌，设立导医服务人员，以便随时引导病人就诊。同时，调整了各楼面专科、专家门诊的诊室，做到了相关科室诊疗场地相对集中。在急诊室开辟了生命急救绿色通道，建立了由副任医师和高年资主治医师组成的绿色通道专职值班医师制度，使危重病人在到达医院的第一时间就能获得有效的救治。我们还在门急诊大厅、挂号大厅以及各楼面诊疗区域设立电子显示屏幕、触摸式查询电脑和闭路电视，采用滚动播出的形式，将各科诊疗特色、服务项目、防病常识以及收费标准等公布于众，便于病人根据自己的需要选择不同的医疗服务，查询有关问题。收费除了集中在大厅外，我们还在相对集中的4楼设立了收费窗口，分流了大厅的拥挤。我们还为急诊绿色通道病人签发绿色标签，让他们在全院各环节都能真正被优先接待，使生命绿色通道更加通畅。为了改善“三长一短”现象，使医生有更充裕的时间与病人交流，我们大力改变传统的诊疗模式，在门急诊乃至全院各部门建立了内部电脑管理系统，实现了处方用药、辅助检查申请、费用结算等方面的无纸化操作。病人接受医生的诊治后手中没有处方，避免了许多纠纷，电脑处方还省去核价和审方2个环节，大大地方便了病人，我们经常看到收费、取药大厅人头攒动，但却安静有序。化验抽血处排队人多，为了节省病人的时间，我们使用电脑贴标签，为了使病人更方便地取到化验报告，我们为每一个病人准备了“告示条”，让病人能放心地离开。
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许多病人经医生就诊后都要面临很多分散在各科的辅助检查，病人经常往返奔波，在各科检查途中极不方便，我们为此设立预约中心。病人的所有辅助检查只要到预约中心即可完成所有科室的检查预约，还可得到各项检查前的准备指导，即病人没到预约中心，先到了检查科室，科室处也可通过互联的电脑系统完成预约，此外对需要造影的患者其造影剂直接由放射科提供，防止病人携带造影剂可能带来的遗失、损坏，甚至误用等意外。为了给输液病人创造一个良好的治疗环境，我们开辟了门诊输液中心，使原来坐满急诊大厅吵杂混乱的场面变成安静舒适的诊疗环境，对门诊输液治疗和肿瘤化疗病人进行集中管理集中治疗，特别是让化疗病人有一个集中舒适、安静的环境，既方便了医疗护理管理，又提供了克服肿瘤病人心理障碍和便于肿瘤病人相互交流的场所，充分体现了人性化管理和人性化医疗。输液中心建立了药品代保管制度和液体领取制度，配备了冰箱等设备，凡是需要2天以上输液治疗的病人，在当天进行治疗后，尚未使用的药品由输液中心代为保管，凭《领取单》随到随领，需冷藏的生物制品代为冷藏，从而达到了简化流程，方便病人的目的。
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以“病人为中心”是医院适应市场经济需要，从根本上体现医院工作宗旨，深化医院改革，推动医院精神文明建设的必由之路，体现“以病人为中心”，不仅需要在思想上、观念上有一个转变，更重要的还是在工作指导思想、工作思路和工作作风上要有一个转变。在工作中要把培养医护人员优良素质作为体现“中心”的立足点，使广大医护人员牢牢树立中心意识、主人翁意识、责任意识、前列意识。要把不 断提高优质服务水平作为体现中心的突破口，建立一套行之有效的质量控制体系，确保基础医疗质量的提高，简化传统医疗流程。随着医保改革的不断深入及我们为病人服务流程的不断简化，门诊量将不断增加，尽管我们承受的压力不断增大，但面对病人的需要，我们没有退缩的余地，我们决心以江总书记提出的“三个代表”为要求，不断改进工作，最大限度地满足病人的医疗需求。
作者单位:200080上海市第一人民医院门急诊办公室
(收稿日期:2003-09-11)
(编辑 李欣), 百拇医药(金为民)