论零缺陷管理模式在医院管理中的应用
21世纪的医院管理，将随着全球经济一体化形势和改革发展的需要，从理论到实践、从理念到行为、从运作到实效，有新的突破和完善。竞争日趋激烈，如何运用国际先进、实用的管理思想与方法指引和完成医院的工作目标，提升医院精神，进而提高质量与竞争力，这是每一位医院管理者必须完成的答卷。
医疗服务质量的高低，决定了现代医院的前途和命运，质量管理已成为医疗行业共同研究的一个重要课题。“他山之石，可以攻玉”，医院引进和推行零缺陷管理模式可以改变医疗服务中头痛医头，脚痛医脚的毛病，从而达到使病人满意、质量零投诉的管理目标。
据报道，制造业20%的营业收入被用在对做错产品的修补上，服务业则把35%的运营成本花在了做错事又重新再做上面，卫生行业则不能靠事后的检查和补救去纠错。如果采取事先防止错误的质量管理体系，就会取得事半功倍的管理效果。
1 导言
, 百拇医药 菲利浦·克劳士比(PhilipB.Crosby)质量管理哲学的核心内涵是“零缺陷”。他被称为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，他毕生致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到所有领域的质量运动。美国通用电气公司、青岛海尔集团、河南许继电器等引进“零缺陷管理”取得了举世瞩目的成就。
零的缺陷，意味着极致。完全的尽善尽美不可能做到，但是，通过人的巨大能量的发掘，可以无限地向这一目标逼近。零缺陷管理所遵从的准则是第一次就把事情做对，这也是克劳士比的质量管理思想的一个核心要求。“零缺陷管理”亦即“无缺点运动”的管理方法，其主要内涵有:①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误;②打破生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品;③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先排出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取改正措施，做到防患于未然;④打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。
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我们认为医院管理与企业管理其思想是相通的，为减少医疗事故的发生，实现零投诉质量管理目标，推行“零缺陷管理模式”势在必行。
2 “零缺陷管理”的基本内涵和基本原则
具体框架是:以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠的组织。
“零缺陷管理”的基本内涵和基本原则，大体概括为:基于顾客满意为宗旨，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。具体要求是:①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务;②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞;③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除;④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励与约束机制，充分发挥员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和经营的零缺陷;⑤整个管理系统根据市场要求和单位发展变化及时调整、完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和单位发展有最佳的适应性和最优的应变性。
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3 “零缺陷管理”引入医院管理的基本条件和结合(切入)点
目前，许多优秀的企业都提出“提供给消费者的必须是百分之百合格的产品”、“保证质量问题投诉率为零”的管理标准，并且要求每个车间、每道工序全过程全方位地抓质量管理。我们认为:“零缺陷生产”的基本精神和原则与医院管理的现实需要是贴近的，特别是《医疗事故处理条例》的颁布实施，现代医院导入零缺陷管理意义深远。医院管理与企业经营管理在许多方面是相通的，具有良好的结合条件和颇多的结合点，可以借鉴应用，提高医院管理水平。
此外，医疗质量事故的发生，对医院的声誉损害最大。管理者的职责就是要用代价/PONC(不符合要求的代价)这种质量管理的独特语言教育每一位员工，上下达成共识，那么如何杜绝或减少医疗质量事故的发生，关键在于实现零缺陷医疗服务，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。
4 医院“零缺陷管理”的体系构成
, 百拇医药
病人满意度是检验医疗质量的唯一标准。根据零缺陷管理思想及卫生行业特点，我们提出医院管理的零缺陷管理思想:以病人满意为宗旨和医疗质量零投诉为目标，通过对医院管理各环节(诊断、治疗和护理)各层面(管理层、诊断治疗层、服务层)的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。具体要求是:①所有环节不得向相关环节传送有缺陷的信息(诊断、治疗和护理信息)，医院决不向病人提供(实施)有主观缺陷的诊断、治疗和服务;②每个环节每个层面都必须建立管理制度和工作规范，按规定程序实施诊断、治疗和护理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞;③每个环节每个层面都必须制定出现工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除;④在全部要素管理中以人本管理为中心，建立有 效的激励与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使他们不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证诊断、治疗和护理的零缺陷;⑤整个医院管理系统根据病人需求和医院发展变化及时调整，保证管理系统对病人和医院发展有最佳的适应性和最优的应变性。
医院零缺陷管理体系的建立主要涉及质量理念、质量政策、医院文化、工作态度、管理方式及配套制度上的变革。
, 百拇医药
要按照IS09001:2000标准的要求，以及零缺陷管理模式建立自己的文件化的质量管理体系，这些文件包括描述医院的质量手册、程序文件、操作规范及质量记录等。质量手册规定了医院的质量方针政策、质量目标、对患者的承诺、医院的组织机构、职责规定、职能分配、按照IS09001:2000的要求进行的质量政策分解等内容。程序文件描述了各项业务在相关科室如何开展，信息如何传递，科室之间如何协调等。操作规范则规定各项工作的标准、规范和指南等。质量记录则记载运行、诊治效果、病人满意度。如病历、处方、治疗方案、感谢信及病人回访记录等。
创建“零缺陷”医院文化，要建立一个能体现共同价值观的医院文化体系。树立不向缺陷妥协的观念和精神;树立团队协作精神，发挥员工的主观能动性;建立质量奖惩制度，建立当事人及相关主管共同承担相应的责任的奖惩机制。开展质量零缺陷活动周、活动月、活动季、活动年，设立质量零缺陷(投诉)质量奖，评定零缺陷质量信得过科室，评定零缺陷质量标兵等。
5 建立医院零缺陷质量管理体系
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医院“零缺陷”质量管理的目标是“提供给患者的服务必须是百分之百的优质服务”，“要保证质量问题投诉率为零”。据此目标，构建质量管理体系，加大质量管理的有效控制力度，健全各项质量制度和操作常规，从而使医院的质量管理面貌焕然一新。要从改变员工的心智开始入手，保证员工能一次做对，由“要我做”变为“我要做”，并且辅之以有效的制度来使员工能一次做对。
管理的问题实际上就是人的问题，人的问题实际上就是心的问题、思想的问题、素质的问题，如果没有树立诚信的价值观，没有零缺陷的做人做事原则，没有第一次就把事情做对的工作哲学，没有符合要求的质量意识，就不会积极主动的按照标准的要求去做工作，即便是采取罚款等高压政策，也只能是治标不治本，不能从根本上解决问题。
医院“零缺陷”质量管理，第一次就把事情做好，进行事先或实时监控，最大限度地调动医务人员的主观能动性和执行各项规章制度和医疗规范的自觉性，消除或减少医疗隐患，以达到根本性的质量改进，从而使医院管理进入一个新的文化境地。
作者单位:450053河南省郑州市儿童医院
(编辑 麦伦), 百拇医药(虞婕)
医疗服务质量的高低，决定了现代医院的前途和命运，质量管理已成为医疗行业共同研究的一个重要课题。“他山之石，可以攻玉”，医院引进和推行零缺陷管理模式可以改变医疗服务中头痛医头，脚痛医脚的毛病，从而达到使病人满意、质量零投诉的管理目标。
据报道，制造业20%的营业收入被用在对做错产品的修补上，服务业则把35%的运营成本花在了做错事又重新再做上面，卫生行业则不能靠事后的检查和补救去纠错。如果采取事先防止错误的质量管理体系，就会取得事半功倍的管理效果。
1 导言
, 百拇医药 菲利浦·克劳士比(PhilipB.Crosby)质量管理哲学的核心内涵是“零缺陷”。他被称为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，他毕生致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到所有领域的质量运动。美国通用电气公司、青岛海尔集团、河南许继电器等引进“零缺陷管理”取得了举世瞩目的成就。
零的缺陷，意味着极致。完全的尽善尽美不可能做到，但是，通过人的巨大能量的发掘，可以无限地向这一目标逼近。零缺陷管理所遵从的准则是第一次就把事情做对，这也是克劳士比的质量管理思想的一个核心要求。“零缺陷管理”亦即“无缺点运动”的管理方法，其主要内涵有:①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误;②打破生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品;③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先排出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取改正措施，做到防患于未然;④打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。
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我们认为医院管理与企业管理其思想是相通的，为减少医疗事故的发生，实现零投诉质量管理目标，推行“零缺陷管理模式”势在必行。
2 “零缺陷管理”的基本内涵和基本原则
具体框架是:以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠的组织。
“零缺陷管理”的基本内涵和基本原则，大体概括为:基于顾客满意为宗旨，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。具体要求是:①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务;②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞;③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除;④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励与约束机制，充分发挥员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和经营的零缺陷;⑤整个管理系统根据市场要求和单位发展变化及时调整、完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和单位发展有最佳的适应性和最优的应变性。
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3 “零缺陷管理”引入医院管理的基本条件和结合(切入)点
目前，许多优秀的企业都提出“提供给消费者的必须是百分之百合格的产品”、“保证质量问题投诉率为零”的管理标准，并且要求每个车间、每道工序全过程全方位地抓质量管理。我们认为:“零缺陷生产”的基本精神和原则与医院管理的现实需要是贴近的，特别是《医疗事故处理条例》的颁布实施，现代医院导入零缺陷管理意义深远。医院管理与企业经营管理在许多方面是相通的，具有良好的结合条件和颇多的结合点，可以借鉴应用，提高医院管理水平。
此外，医疗质量事故的发生，对医院的声誉损害最大。管理者的职责就是要用代价/PONC(不符合要求的代价)这种质量管理的独特语言教育每一位员工，上下达成共识，那么如何杜绝或减少医疗质量事故的发生，关键在于实现零缺陷医疗服务，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。
4 医院“零缺陷管理”的体系构成
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病人满意度是检验医疗质量的唯一标准。根据零缺陷管理思想及卫生行业特点，我们提出医院管理的零缺陷管理思想:以病人满意为宗旨和医疗质量零投诉为目标，通过对医院管理各环节(诊断、治疗和护理)各层面(管理层、诊断治疗层、服务层)的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。具体要求是:①所有环节不得向相关环节传送有缺陷的信息(诊断、治疗和护理信息)，医院决不向病人提供(实施)有主观缺陷的诊断、治疗和服务;②每个环节每个层面都必须建立管理制度和工作规范，按规定程序实施诊断、治疗和护理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞;③每个环节每个层面都必须制定出现工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除;④在全部要素管理中以人本管理为中心，建立有 效的激励与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使他们不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证诊断、治疗和护理的零缺陷;⑤整个医院管理系统根据病人需求和医院发展变化及时调整，保证管理系统对病人和医院发展有最佳的适应性和最优的应变性。
医院零缺陷管理体系的建立主要涉及质量理念、质量政策、医院文化、工作态度、管理方式及配套制度上的变革。
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要按照IS09001:2000标准的要求，以及零缺陷管理模式建立自己的文件化的质量管理体系，这些文件包括描述医院的质量手册、程序文件、操作规范及质量记录等。质量手册规定了医院的质量方针政策、质量目标、对患者的承诺、医院的组织机构、职责规定、职能分配、按照IS09001:2000的要求进行的质量政策分解等内容。程序文件描述了各项业务在相关科室如何开展，信息如何传递，科室之间如何协调等。操作规范则规定各项工作的标准、规范和指南等。质量记录则记载运行、诊治效果、病人满意度。如病历、处方、治疗方案、感谢信及病人回访记录等。
创建“零缺陷”医院文化，要建立一个能体现共同价值观的医院文化体系。树立不向缺陷妥协的观念和精神;树立团队协作精神，发挥员工的主观能动性;建立质量奖惩制度，建立当事人及相关主管共同承担相应的责任的奖惩机制。开展质量零缺陷活动周、活动月、活动季、活动年，设立质量零缺陷(投诉)质量奖，评定零缺陷质量信得过科室，评定零缺陷质量标兵等。
5 建立医院零缺陷质量管理体系
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医院“零缺陷”质量管理的目标是“提供给患者的服务必须是百分之百的优质服务”，“要保证质量问题投诉率为零”。据此目标，构建质量管理体系，加大质量管理的有效控制力度，健全各项质量制度和操作常规，从而使医院的质量管理面貌焕然一新。要从改变员工的心智开始入手，保证员工能一次做对，由“要我做”变为“我要做”，并且辅之以有效的制度来使员工能一次做对。
管理的问题实际上就是人的问题，人的问题实际上就是心的问题、思想的问题、素质的问题，如果没有树立诚信的价值观，没有零缺陷的做人做事原则，没有第一次就把事情做对的工作哲学，没有符合要求的质量意识，就不会积极主动的按照标准的要求去做工作，即便是采取罚款等高压政策，也只能是治标不治本，不能从根本上解决问题。
医院“零缺陷”质量管理，第一次就把事情做好，进行事先或实时监控，最大限度地调动医务人员的主观能动性和执行各项规章制度和医疗规范的自觉性，消除或减少医疗隐患，以达到根本性的质量改进，从而使医院管理进入一个新的文化境地。
作者单位:450053河南省郑州市儿童医院
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