浅谈如何抓好医院医疗服务质量
随着医疗模式的转变及医疗制度的推进，医疗保健呈现多样化、多层次的态势。群众就医需求提高，在医疗市场竞争激烈的条件下，一切以病人为中心和加强医疗内部规范化管理，不断提高服务质量成为医院转变经济增长方式的主要手段和医院工作的大事。
1 围绕以病人为中心，更新医疗服务观念
1.1 更新服务观念 医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的难题。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危和转归，而且也是医院赖以生存的首要条件，同时也影响到医院的声誉和效益。因此，以病人为中心不仅要满足病人必须的医院服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。
1.2 建立新型的医患关系 群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。以病人为中心给医院带来的是一场医疗服务革命，既然是革命，就要求医疗全方位的围绕这个中心。我院因此提出了“为病人一切，一切为病人”的理念，以病人满意度作为衡量医疗服务质量的标准，创造让病人满意的良好氛围，建立了新型的医患关系，取得了明显的社会效益和经济效益。
, 百拇医药
1.3 树立正确的工作导向 首先要理顺医院服务保障与发展建设的思路，满足人民群众不断增长的医疗保障需求，要始终树立全心全意为病人服务的思想。同时要提高医务人员综合素质，了解病人的需求，随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，因此既要在诊断、治疗上做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上做到透明、合理、价廉。
1.4 不断提高医疗服务质量 医院之间的竞争，归根到底是人才的竞争。因此要在不断引进人才的同时，加大对现有人员的培养力度，要做到爱才、惜才、用才，充分发挥人才的作用。并积极采取“请进来走出去”的办法，在将素质好、技术过硬的人员派往内地各大医院进修、学习的同时，邀请内地一些知名的专家、学者来医院进行讲座、指导、帮带，传 授新技术、新业务，促进学科的发展。
在提高服务质量的同时，更要加强医疗质量的管理和监控工作，真正做到“内强素质，外树形象”，首先要抓好3组质量管理，即基础质量、环节质量和终末质量，提高质量判定和评定的科学性和准确性。要将医院的全部事物和活动都纳入质量形成的全过程，实施全面质量管理，真正走出一条“优质、低耗、高效”的管理模式。
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2 实施标准化管理
2.1 医疗技术标准化管理
2.1.1 医疗质量检查制度标准化 一是科室坚持定期的三级查房、病历讨论、医疗会诊的制度化管理;二是科室定期完成医疗指标的自检;三是医务部(处)每月定期组织人员检查医疗文书书写情况;四是每周由业务副院长带队对内、外科各科室进行业务查房。
2.1.2 医疗质量监控体系标准化 医院设置了三级质量管理体制，明确了各级的任务、职责和权限:一级由病区负责人、护士长担任，主要控制本病区的医疗质量;二级由科主任以及科质量管理组构成，主要控制本病区科室医疗质量;三级由业务副院长为组长的医院质量管理委员会，主要行使决策职能，同时具有越级控制医疗质量的职能。
2.2 服务质量标准化管理
2.2.1 医德医风与文明服务考评标准化 一是定期组织门诊及住院病人问卷调查;二是不定期召开我院聘请的社会监督员举行座谈会;三是向社会公开举报电话并设立举报信箱。
, http://www.100md.com
2.2.2 对群众敏感问题的标准化 严格依照标准执行有关诊疗服务与用药管理规定，依照标准公示医疗价格及收取费用，依标准与病人签定自费项目协议书，并每日为住院病人打印当日费用清单。
总之，我院抓住卫生改革的契机，及时更新医疗服务观念，迅速转变医疗服务模式，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，实现医患双赢，提升了医院的发展空间。正如新加坡亚历山大陆圣烈院长所讲:“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便放在第一位，要像自己的母亲要去看病，不需要特殊安排，才是对质量的最准确理解”。
作者单位:850003西藏军区总医院医务部
(编辑 一坤), 百拇医药(赵海潮)
1 围绕以病人为中心，更新医疗服务观念
1.1 更新服务观念 医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的难题。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危和转归，而且也是医院赖以生存的首要条件，同时也影响到医院的声誉和效益。因此，以病人为中心不仅要满足病人必须的医院服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。
1.2 建立新型的医患关系 群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。以病人为中心给医院带来的是一场医疗服务革命，既然是革命，就要求医疗全方位的围绕这个中心。我院因此提出了“为病人一切，一切为病人”的理念，以病人满意度作为衡量医疗服务质量的标准，创造让病人满意的良好氛围，建立了新型的医患关系，取得了明显的社会效益和经济效益。
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1.3 树立正确的工作导向 首先要理顺医院服务保障与发展建设的思路，满足人民群众不断增长的医疗保障需求，要始终树立全心全意为病人服务的思想。同时要提高医务人员综合素质，了解病人的需求，随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，因此既要在诊断、治疗上做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上做到透明、合理、价廉。
1.4 不断提高医疗服务质量 医院之间的竞争，归根到底是人才的竞争。因此要在不断引进人才的同时，加大对现有人员的培养力度，要做到爱才、惜才、用才，充分发挥人才的作用。并积极采取“请进来走出去”的办法，在将素质好、技术过硬的人员派往内地各大医院进修、学习的同时，邀请内地一些知名的专家、学者来医院进行讲座、指导、帮带，传 授新技术、新业务，促进学科的发展。
在提高服务质量的同时，更要加强医疗质量的管理和监控工作，真正做到“内强素质，外树形象”，首先要抓好3组质量管理，即基础质量、环节质量和终末质量，提高质量判定和评定的科学性和准确性。要将医院的全部事物和活动都纳入质量形成的全过程，实施全面质量管理，真正走出一条“优质、低耗、高效”的管理模式。
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2 实施标准化管理
2.1 医疗技术标准化管理
2.1.1 医疗质量检查制度标准化 一是科室坚持定期的三级查房、病历讨论、医疗会诊的制度化管理;二是科室定期完成医疗指标的自检;三是医务部(处)每月定期组织人员检查医疗文书书写情况;四是每周由业务副院长带队对内、外科各科室进行业务查房。
2.1.2 医疗质量监控体系标准化 医院设置了三级质量管理体制，明确了各级的任务、职责和权限:一级由病区负责人、护士长担任，主要控制本病区的医疗质量;二级由科主任以及科质量管理组构成，主要控制本病区科室医疗质量;三级由业务副院长为组长的医院质量管理委员会，主要行使决策职能，同时具有越级控制医疗质量的职能。
2.2 服务质量标准化管理
2.2.1 医德医风与文明服务考评标准化 一是定期组织门诊及住院病人问卷调查;二是不定期召开我院聘请的社会监督员举行座谈会;三是向社会公开举报电话并设立举报信箱。
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2.2.2 对群众敏感问题的标准化 严格依照标准执行有关诊疗服务与用药管理规定，依照标准公示医疗价格及收取费用，依标准与病人签定自费项目协议书，并每日为住院病人打印当日费用清单。
总之，我院抓住卫生改革的契机，及时更新医疗服务观念，迅速转变医疗服务模式，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，实现医患双赢，提升了医院的发展空间。正如新加坡亚历山大陆圣烈院长所讲:“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便放在第一位，要像自己的母亲要去看病，不需要特殊安排，才是对质量的最准确理解”。
作者单位:850003西藏军区总医院医务部
(编辑 一坤), 百拇医药(赵海潮)