浅谈新形势下基层医院门诊药房服务策略
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-6424(2003)07-0671-01
随着城镇职工基本医疗保险制度和药品分类管理制度的改革，以及经劳动保障部门的审查和社会保障部门经办机构确定了一批定点医疗机构和定点零售药店的政策实施，从而意味着我国医疗服务策略要进行根本性的变革。所以新形热下的医疗机构亦应做出相应的策略改变，更好地为广大人民服务。就其医院服务窗口之一的门诊药房，应有更新的服务策略。为此，笔者谈谈自己的心得，供大家商榷。
1 改“窗口式”服务为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式
由来已久的医院门诊药房的窗口式服务，尽管有自身的特点，但在新形势下已不能满足患者的需要，并且这种方式已经显现出诸多不利之处。比如，患者站在窗口外面只能看见药师的的一张脸，给患者带来心理上的不悦;再者药师与患者的交流不方便，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年或部分特殊患者更是如此;其三，“窗口式”服务还带来药师对患者态度冷淡，言语生硬，行为欠佳的可能。将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式，既符合了广大患者求医问药的迫切要求，又顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率 [1] 。建立“零距离”的调剂服务模式是当今市场经济发展的需要，是药学工作市场发展的必要形式之一，是未来医院药房进行药品调剂的主要模式。通过这种服务模式，能充分发挥药师和患者的主观能动性，一是增强了药师原本淡漠的主动服务意识;二是增强了患者的强烈参与感，可以方便地向药师提出自己用药方面的有关问题，以获得最佳的药物治疗依从性;三是“零距离”的调剂服务模式可重塑药师形象，提高医院信誉。由于这种模式具有广阔的市场化、人性化和专业化的特点，以及具备积极主动性、协调参与性和直观性等方面的优势，所以它是新形势下门诊药房改革的必由之路。
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2 提高药师的主观能动性，充分利用药学专业知识，全方位开展临床药学服务
目前，我国正规的药学专业人员按比例是远远不够的。一般认为那种能够认药、发药的从药人员就是药师的观点是不妥的。加之门诊药房又是医院文明服务的窗口之一，这样，对门诊药房的人员要求是比较严格的。如何调动门诊药房药师的积极性及怎样开展门诊药房临床药学服务?笔者认为:(1)开设药物咨询窗口，面对面的为医生、患者提供药物咨询，指导患者合理用药。如向患者介绍药物的正确服用方法、服用时限、服用顺序及药物配伍，同时交待其注意事项及可能的副作用等;对某些慢性病及特种病患者，交待药物服用的疗程、药物疗效的观察及定期随访或者定 期复查相关的指标等。(2)定期编发《药讯》。由于新药层出不穷，新的治疗指南日新月异，所以应通过《药讯》向临床医生介绍新药、老药新用、有关药物的特殊不良反应及有关药物的配伍禁忌等各种信息;另一方面，向患者发放有关药品知识小册子，使患者对自己的用药有所了解。(3)建立药物信息数据库，开展网上咨询业务，以便让广大患者得到及时而准确的药学服务信息。(4)建立患者药历及随访服务制度 [2] ，以便患者再次就诊时供临床医生参考，达到就治的最佳效果。
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3 进一步加强药师继续药学教育，提高药师综合素质
21世纪医院药学方面越来越注重安全、有效、合理、经济用药，加强药学服务，药师直接参与诊疗并指导患者用药 [3] ，这就要求药师的知识和观念必须更新。为此，药师和医师一样都应由医院根据本院的需要定期送往药学院、较好的大医院的药学部进修，积极参加各种药学学术会议和上级主管部门举办的专业学习班;药师自己亦可通过各种途径提高自身专业水平。只有这样，医院的药学人员的素质才能提高，对医院的长远发展以及向患者提供优良的药学服务才有保障。
4 改善环境，提高工作效率
按照国际标准设置的医疗机构对我国来说还不能完全实现，存在许多医疗机构的就治环境不能适应当今的需要。尽管如此，我们的许多医疗机构是有能力改善就治环境的，可以做到就治环境明亮、宽敞，可在患者取药处设立休息厅、报刊栏，还可以在休息厅播放一些轻音乐等。门诊药房内部要布局科学、合理，药品定位准确。比如，根据疾病的流行季节和地方多发病、常见病出现的概率，将所有药品消耗频率进行统计归类，如分为高频、中频、低频3类 [4] ;并根据类别将药品放在尽可能的有利区域，这样药师既容易记药、节约时间，又能提高工作效率;另一方面为患者节约了取药时间。由于每个地方的具体情况不一，医院门诊药房的条件和配置设施各异，所以应具体情况作具体处理，但目的只有一个———为患者提供最佳服务。
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随着药改的进一步深化，医院门诊药房服务策略的模式变革力度将会加大，在改革实践过程中，药学服务将会更加完善、更加合理、更让广大人民满意。
参考文献
1 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论.世界临床药物杂志，2003，24(7):446.
2 郭达文，林燕连.门诊药房如何开展临床药学.现代中西医结合杂志，2002，11(15):1528.
3 陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考.中国药学杂志，2002，37(5):338.
4 胡应伦，郭清平.提高门诊药房的服务质量.华西药学杂志，2002，17(3):241.
作者单位:1 643000四川省自贡市第一人民医院
2 643020四川省自贡市空压机厂职工医院
(收稿日期:2003-09-19)
(编辑 李欣), http://www.100md.com(宋碧辉)
随着城镇职工基本医疗保险制度和药品分类管理制度的改革，以及经劳动保障部门的审查和社会保障部门经办机构确定了一批定点医疗机构和定点零售药店的政策实施，从而意味着我国医疗服务策略要进行根本性的变革。所以新形热下的医疗机构亦应做出相应的策略改变，更好地为广大人民服务。就其医院服务窗口之一的门诊药房，应有更新的服务策略。为此，笔者谈谈自己的心得，供大家商榷。
1 改“窗口式”服务为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式
由来已久的医院门诊药房的窗口式服务，尽管有自身的特点，但在新形势下已不能满足患者的需要，并且这种方式已经显现出诸多不利之处。比如，患者站在窗口外面只能看见药师的的一张脸，给患者带来心理上的不悦;再者药师与患者的交流不方便，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年或部分特殊患者更是如此;其三，“窗口式”服务还带来药师对患者态度冷淡，言语生硬，行为欠佳的可能。将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式，既符合了广大患者求医问药的迫切要求，又顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率 [1] 。建立“零距离”的调剂服务模式是当今市场经济发展的需要，是药学工作市场发展的必要形式之一，是未来医院药房进行药品调剂的主要模式。通过这种服务模式，能充分发挥药师和患者的主观能动性，一是增强了药师原本淡漠的主动服务意识;二是增强了患者的强烈参与感，可以方便地向药师提出自己用药方面的有关问题，以获得最佳的药物治疗依从性;三是“零距离”的调剂服务模式可重塑药师形象，提高医院信誉。由于这种模式具有广阔的市场化、人性化和专业化的特点，以及具备积极主动性、协调参与性和直观性等方面的优势，所以它是新形势下门诊药房改革的必由之路。
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2 提高药师的主观能动性，充分利用药学专业知识，全方位开展临床药学服务
目前，我国正规的药学专业人员按比例是远远不够的。一般认为那种能够认药、发药的从药人员就是药师的观点是不妥的。加之门诊药房又是医院文明服务的窗口之一，这样，对门诊药房的人员要求是比较严格的。如何调动门诊药房药师的积极性及怎样开展门诊药房临床药学服务?笔者认为:(1)开设药物咨询窗口，面对面的为医生、患者提供药物咨询，指导患者合理用药。如向患者介绍药物的正确服用方法、服用时限、服用顺序及药物配伍，同时交待其注意事项及可能的副作用等;对某些慢性病及特种病患者，交待药物服用的疗程、药物疗效的观察及定期随访或者定 期复查相关的指标等。(2)定期编发《药讯》。由于新药层出不穷，新的治疗指南日新月异，所以应通过《药讯》向临床医生介绍新药、老药新用、有关药物的特殊不良反应及有关药物的配伍禁忌等各种信息;另一方面，向患者发放有关药品知识小册子，使患者对自己的用药有所了解。(3)建立药物信息数据库，开展网上咨询业务，以便让广大患者得到及时而准确的药学服务信息。(4)建立患者药历及随访服务制度 [2] ，以便患者再次就诊时供临床医生参考，达到就治的最佳效果。
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3 进一步加强药师继续药学教育，提高药师综合素质
21世纪医院药学方面越来越注重安全、有效、合理、经济用药，加强药学服务，药师直接参与诊疗并指导患者用药 [3] ，这就要求药师的知识和观念必须更新。为此，药师和医师一样都应由医院根据本院的需要定期送往药学院、较好的大医院的药学部进修，积极参加各种药学学术会议和上级主管部门举办的专业学习班;药师自己亦可通过各种途径提高自身专业水平。只有这样，医院的药学人员的素质才能提高，对医院的长远发展以及向患者提供优良的药学服务才有保障。
4 改善环境，提高工作效率
按照国际标准设置的医疗机构对我国来说还不能完全实现，存在许多医疗机构的就治环境不能适应当今的需要。尽管如此，我们的许多医疗机构是有能力改善就治环境的，可以做到就治环境明亮、宽敞，可在患者取药处设立休息厅、报刊栏，还可以在休息厅播放一些轻音乐等。门诊药房内部要布局科学、合理，药品定位准确。比如，根据疾病的流行季节和地方多发病、常见病出现的概率，将所有药品消耗频率进行统计归类，如分为高频、中频、低频3类 [4] ;并根据类别将药品放在尽可能的有利区域，这样药师既容易记药、节约时间，又能提高工作效率;另一方面为患者节约了取药时间。由于每个地方的具体情况不一，医院门诊药房的条件和配置设施各异，所以应具体情况作具体处理，但目的只有一个———为患者提供最佳服务。
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随着药改的进一步深化，医院门诊药房服务策略的模式变革力度将会加大，在改革实践过程中，药学服务将会更加完善、更加合理、更让广大人民满意。
参考文献
1 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论.世界临床药物杂志，2003，24(7):446.
2 郭达文，林燕连.门诊药房如何开展临床药学.现代中西医结合杂志，2002，11(15):1528.
3 陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考.中国药学杂志，2002，37(5):338.
4 胡应伦，郭清平.提高门诊药房的服务质量.华西药学杂志，2002，17(3):241.
作者单位:1 643000四川省自贡市第一人民医院
2 643020四川省自贡市空压机厂职工医院
(收稿日期:2003-09-19)
(编辑 李欣), http://www.100md.com(宋碧辉)