新形势下提高医疗质量的探讨
随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保证。提高医疗质量的方法很多，笔者认为在当前新形势下，主要应该从以下4个方面去思考。
1 加强教育，强化全体人员的质量意识
思想意识是行为的先导，要想使提高医疗质量真正成为全体医务人员的自觉行动，应该从以下3个方面做起。一是要抓好思想教育。要积极利用各种形式，在各种场合，抓住各种有利时机，通过个人先进事迹和医疗纠纷中的典型案例的学习，从正反两个方面，以现身说法、将心比心的方法来启发、教育大家，使全体工作人员从思想上认识到医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，医院工作人员是治疗、救命的“使者”，医疗质量直接关系着病人的生命，必须以高质量的医疗服务，尽力地治疗和挽救每一位伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于“白衣天使”的崇高荣誉。真正做到只要在医院，只要有病人，就时刻绷紧医疗服务质量这根“弦”。二是要加强医院文化建设，积极培育质量建院的院风。随着社会主义精神文明的建设不断深入，很多企业形成了自己特色的企业文化。作为医院，也要建立诸如“服务零距离，产品零缺陷”等特色的医院文化，使质量建院成为“医院文化”中一个极为重要的内容，促进广大医务人员树立医疗质量意识。三是要加强法制教育。随着新的《医疗事故处理条例》及其配套文件的颁布实施，人民的法律意识逐渐增强，社会对医疗质量的要求越来越高，医务人员的医疗行为也越来越透明。医院要以此为契机，积极利用各种形式进行法制知识讲座，广泛开展医疗安全教育活动，使广大医务人员知法、懂法，学会用法律武器维护自身的合法权益，提高工作人员的安全意识和依法行医的自觉性。
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2 建立管理机构，为医疗质量管理提供组织保证
制约机制在事物的发生、发展过程中起着非常重要的作用。同样，医务人员的医疗活动，也需要监督制约机制，没有了监督，人就会产生懈怠，就容易偏离方向，这说明了成立医疗服务质量管理机构的必要性。新形势下的医疗服务质量管理机构应该具有以下特点:
2.1 要有明确的职责范围 医疗服务质量管理部门应具有相对的独立性，独立行使监控权力。一是通过监督检查医疗服务质量，促使医务人员对医疗服务质量负责，严格执行法律、法规、部门规章以及医疗管理规范、常规。二是及时收集、加工、整理、分析反映医疗服务质量的数据，为管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。三是充当患者“代言人”的角色，及时与患者沟通，了解患者对医疗服务质量方面的需求和建议，接受投诉，提供咨询服务，定期进行患者满意度调查，对患者反馈信息进行分析，为医院管理提供分析结果，及时根据患者需求协助医疗业务部门调整医疗服务计划，从而在医疗机构和患者之间搭建起一座沟通桥梁。
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2.2 要配备专业的管理人员 随着现代科学技术的迅猛发展，新的管理观念、方法和手段随之而生，并广泛应用于各个行业。医疗质量管理也要顺应形势发展的要求，不断地进行改革、调整。例如:“大卫生”观的产生，医疗质量的内涵就有了进一步的扩展，也就要求医疗质量管理的观念、内容和方法进行相应的改进，以适应医疗质量的发展。这就需要有能力的专职质量管理人员，他们必须熟练掌握国家的有关卫生政策和医疗服务质量的标准，精通各种管理方法，是“会管”、“敢管”的专业人才，而要做到这些，只靠兼职人员是远远不够的。
2.3 要赋予明确的责权关系 医疗服务质量管理机构要很好地发挥作用，就必须摆正位置，恰当赋予其应有职能，并承担相应的责任。如果机构的设置很合理，人员配备也很齐，但没有管理责任和管理权力，组织机构就形同虚设，工作人员也就成了摆设，要管理、提高医疗质量是很难的。
2.4 要有灵活的管理方式 管理与被管理始终是对立统一的两个方面。进行有效监督管理是转变医务人员医疗质量观的重要途径，但它只是一种手段，提高医疗质量才是最终目的。要采取适当方式，淡化管理者与被管理者之间的界限，使双方消除对立，形成共识，充分调动医务人员的主观能动性，自觉地参与质量控制，使管理的作用从单纯的监督检查向导向、激励和改进的方向发展，从而树立全员质量控制的观念。
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3 加强培训，为医疗质量提供技术保证
专业技术水平也就是指医学专业人员为病人提供医疗服务的能力，它是形成医疗质量的前提条件，只有具备了较高的专业技术水平，才有可能为病人提供高质量的医疗服务。若专业技术水平不高，则必然要影响到对疾病诊断的准确性和治疗效果，医疗质量就肯定不会好。提高专业技术水平的途径很多，一是引进人才。可根据医院的实际情况，有选择性地引进紧缺专业的人才，或者是代表学科发展前沿的高、顶、尖人才，以此来促进医院专业技术的发展。二是加强在职培训。采取请进来，走出去的方式，广泛开展继续医学教育，提高医务人员的理论知识和技术水平。三是实行人员、技术准入制度。医务人员要经过专门的理论和技能培训后才能上岗。开展的新技术、新业务要进行审批，杜绝不成熟、不规范的技术进入临床。
同时，还要注重质量管理人才的培养。提高医疗质量是一个综合的过程，有了较高水平的医学专业技术，还必须有与之相适应的医疗管理水平。如果在医疗服务过程中，不对其各种要素进行管理(计划、组织、协调、控制等)，不要说提高医疗质量，就是能维持医疗活动也是很难的。
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4 完善设备设施，为医疗质量提供物质保证
医疗仪器设备是形成医疗质量的重要物质基础，随着医学科学的发展，这些物质基础已经在医疗服务中起着越来越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的，如医生诊 治疾病时至少也需要一个听诊器、血压计来辅助诊断。但是在引进医疗仪器设备时，一定要根据自己医院的实际情况和医疗服务的需要，绝不可盲目攀比、盲目引进，否则不但提高不了医疗质量，反而有害于医疗质量。如一些医生诊断疾病完全依赖医疗设备的检查，致使一些大型医疗设备检查的阳性率下降，从而造成了卫生资源的浪费和病人费用的增加，这本身也是医疗质量的下降。引进仪器设备还要注意与医院的专业技术人才相适应、相配套。先进的医疗设备要靠人来操作，如果人的专业技术水平跟不上，仪器设备既发挥不了应有的作用，也就不可能促进医疗质量的提高，反而有时会由于人的水平与仪器设施的发展不相适应而给医院造成损失，甚至发生医疗纠纷，如呼吸机使用不当就可能造成病人的窒息死亡。因此，一定要高度重视人、技术
和仪器配套的问题，使其协调统一发展。
作者单位:250031济南军区总医院
(编辑 麦伦), 百拇医药(卢兆桐)
1 加强教育，强化全体人员的质量意识
思想意识是行为的先导，要想使提高医疗质量真正成为全体医务人员的自觉行动，应该从以下3个方面做起。一是要抓好思想教育。要积极利用各种形式，在各种场合，抓住各种有利时机，通过个人先进事迹和医疗纠纷中的典型案例的学习，从正反两个方面，以现身说法、将心比心的方法来启发、教育大家，使全体工作人员从思想上认识到医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，医院工作人员是治疗、救命的“使者”，医疗质量直接关系着病人的生命，必须以高质量的医疗服务，尽力地治疗和挽救每一位伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于“白衣天使”的崇高荣誉。真正做到只要在医院，只要有病人，就时刻绷紧医疗服务质量这根“弦”。二是要加强医院文化建设，积极培育质量建院的院风。随着社会主义精神文明的建设不断深入，很多企业形成了自己特色的企业文化。作为医院，也要建立诸如“服务零距离，产品零缺陷”等特色的医院文化，使质量建院成为“医院文化”中一个极为重要的内容，促进广大医务人员树立医疗质量意识。三是要加强法制教育。随着新的《医疗事故处理条例》及其配套文件的颁布实施，人民的法律意识逐渐增强，社会对医疗质量的要求越来越高，医务人员的医疗行为也越来越透明。医院要以此为契机，积极利用各种形式进行法制知识讲座，广泛开展医疗安全教育活动，使广大医务人员知法、懂法，学会用法律武器维护自身的合法权益，提高工作人员的安全意识和依法行医的自觉性。
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2 建立管理机构，为医疗质量管理提供组织保证
制约机制在事物的发生、发展过程中起着非常重要的作用。同样，医务人员的医疗活动，也需要监督制约机制，没有了监督，人就会产生懈怠，就容易偏离方向，这说明了成立医疗服务质量管理机构的必要性。新形势下的医疗服务质量管理机构应该具有以下特点:
2.1 要有明确的职责范围 医疗服务质量管理部门应具有相对的独立性，独立行使监控权力。一是通过监督检查医疗服务质量，促使医务人员对医疗服务质量负责，严格执行法律、法规、部门规章以及医疗管理规范、常规。二是及时收集、加工、整理、分析反映医疗服务质量的数据，为管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。三是充当患者“代言人”的角色，及时与患者沟通，了解患者对医疗服务质量方面的需求和建议，接受投诉，提供咨询服务，定期进行患者满意度调查，对患者反馈信息进行分析，为医院管理提供分析结果，及时根据患者需求协助医疗业务部门调整医疗服务计划，从而在医疗机构和患者之间搭建起一座沟通桥梁。
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2.2 要配备专业的管理人员 随着现代科学技术的迅猛发展，新的管理观念、方法和手段随之而生，并广泛应用于各个行业。医疗质量管理也要顺应形势发展的要求，不断地进行改革、调整。例如:“大卫生”观的产生，医疗质量的内涵就有了进一步的扩展，也就要求医疗质量管理的观念、内容和方法进行相应的改进，以适应医疗质量的发展。这就需要有能力的专职质量管理人员，他们必须熟练掌握国家的有关卫生政策和医疗服务质量的标准，精通各种管理方法，是“会管”、“敢管”的专业人才，而要做到这些，只靠兼职人员是远远不够的。
2.3 要赋予明确的责权关系 医疗服务质量管理机构要很好地发挥作用，就必须摆正位置，恰当赋予其应有职能，并承担相应的责任。如果机构的设置很合理，人员配备也很齐，但没有管理责任和管理权力，组织机构就形同虚设，工作人员也就成了摆设，要管理、提高医疗质量是很难的。
2.4 要有灵活的管理方式 管理与被管理始终是对立统一的两个方面。进行有效监督管理是转变医务人员医疗质量观的重要途径，但它只是一种手段，提高医疗质量才是最终目的。要采取适当方式，淡化管理者与被管理者之间的界限，使双方消除对立，形成共识，充分调动医务人员的主观能动性，自觉地参与质量控制，使管理的作用从单纯的监督检查向导向、激励和改进的方向发展，从而树立全员质量控制的观念。
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3 加强培训，为医疗质量提供技术保证
专业技术水平也就是指医学专业人员为病人提供医疗服务的能力，它是形成医疗质量的前提条件，只有具备了较高的专业技术水平，才有可能为病人提供高质量的医疗服务。若专业技术水平不高，则必然要影响到对疾病诊断的准确性和治疗效果，医疗质量就肯定不会好。提高专业技术水平的途径很多，一是引进人才。可根据医院的实际情况，有选择性地引进紧缺专业的人才，或者是代表学科发展前沿的高、顶、尖人才，以此来促进医院专业技术的发展。二是加强在职培训。采取请进来，走出去的方式，广泛开展继续医学教育，提高医务人员的理论知识和技术水平。三是实行人员、技术准入制度。医务人员要经过专门的理论和技能培训后才能上岗。开展的新技术、新业务要进行审批，杜绝不成熟、不规范的技术进入临床。
同时，还要注重质量管理人才的培养。提高医疗质量是一个综合的过程，有了较高水平的医学专业技术，还必须有与之相适应的医疗管理水平。如果在医疗服务过程中，不对其各种要素进行管理(计划、组织、协调、控制等)，不要说提高医疗质量，就是能维持医疗活动也是很难的。
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4 完善设备设施，为医疗质量提供物质保证
医疗仪器设备是形成医疗质量的重要物质基础，随着医学科学的发展，这些物质基础已经在医疗服务中起着越来越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的，如医生诊 治疾病时至少也需要一个听诊器、血压计来辅助诊断。但是在引进医疗仪器设备时，一定要根据自己医院的实际情况和医疗服务的需要，绝不可盲目攀比、盲目引进，否则不但提高不了医疗质量，反而有害于医疗质量。如一些医生诊断疾病完全依赖医疗设备的检查，致使一些大型医疗设备检查的阳性率下降，从而造成了卫生资源的浪费和病人费用的增加，这本身也是医疗质量的下降。引进仪器设备还要注意与医院的专业技术人才相适应、相配套。先进的医疗设备要靠人来操作，如果人的专业技术水平跟不上，仪器设备既发挥不了应有的作用，也就不可能促进医疗质量的提高，反而有时会由于人的水平与仪器设施的发展不相适应而给医院造成损失，甚至发生医疗纠纷，如呼吸机使用不当就可能造成病人的窒息死亡。因此，一定要高度重视人、技术
和仪器配套的问题，使其协调统一发展。
作者单位:250031济南军区总医院
(编辑 麦伦), 百拇医药(卢兆桐)