药房发药窗口人性化服务的探讨
近几年来，为适应社会主义市场经济对医院管理与发展的要求，我院结合创建全国“医疗服务质量高效百姓放心医院”活动，在发药窗口大力推行“人性化服务”。我们紧紧围绕ISO9000质量认证中“以病人为中心，以质量为核心”的质量方针，在优化服务窗口、提高服务质量等诸多方面取得了显著成效，以全部合格的成绩一举通过ISO9000质量认证。下面是我们进行ISO9000质量认证过程中的窗口人性化服务的体会。
1 从改善硬件环境入手，优化服务窗口
病人到医院就医，首先要挂号然后就诊、交费到取药等。需住院的病人要到住院处办理入出院。在这期间，病人治疗病情需要药物必须到药房窗口取药，所以医院的发药窗口成了病人来院就诊不可缺少的窗口，有必要重视塑造良好的就医环境和发药窗口环境，以消除病人对医院环境不舒服、不适应的感觉。
1.1 药房咨询服务窗口 为了让从不同门厅取药的病人都能迅速分流到各窗口，缩短了取药时间，我院一共设立了一、二、三、四、五号窗口的门诊药房和急诊药房及自费药房，还有住院药房等几个取药点，从而彻底解决了往日拥挤的人群和排长队现象。
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1.2 超市化的药房服务窗口 为了发药人员能更好地为病人服务并解答病人的问题，我院在新大楼设计过程中改革了过去沿用了几十年的“铁笼子”式的传统发药窗口，变成了超市化的开放式发药窗口，使发药人员也能零距离为病人提供服务，使病人感到更亲切，更易相互交流。
1.3 网络化的药房服务窗口 药房窗口在全院实行了计算机网络化管理，所以我们每个药师必须掌握计算机的基础知识，学会熟练使用计算机处理日常工作中的事务，是对药师的一项基本要求。药师必须顺应时代发展，这样能高质量提高服务档次，也使病人无论在哪个窗口都可以实现快速地、准确无误地进行发药等一系列服务。
2 从简化就医程序入手，提供高效服务
病人的就医程序也是医院为患者来院就医服务的全过程。为了减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，我们从患者的角度去科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，在取药窗口中得以充分体现。
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2.1 简捷式的五号咨询窗 为了减少中间环节，简化取药程序，我院药房实行五号咨询窗口，能快速、简单而清楚地处理错误处方、错误收费等一系列问题，我们用电话方式与医师和收费员联系，为病人减少了一次甚至多次往返移动，简化了就医取药程序。
2.2 快捷式的退药窗口 病人来院看病都有个心理，就是在门诊挂号、交费、取药的时间要短，有时病人要求退药，我们药房的药师马上给予办理退药手续，特为此多开设了一个退药窗口。
3 从强化服务意识入手，提高服务质量
以“病人为中心，以质量为核心”是医疗服务模式的一次根本性变革。它不仅指各医疗、医技科室服务转变，而且涵盖了整个医疗工作的全过程和医疗服务的每个环节。病人来院挂号、看病、取药，取药是最后一个程序。所以我们药师一定要有高度的责任心，一切活动围绕病人的健康展开，确保生产、销售、配发、使用的药品是安全、有效、经济、合理的最优质药品;爱护病人，尊重病人的人格，保守有关病人的秘密;给病人、医护人员提供正确、合适的药品或与药品有关的信息，所以医院药房的发药窗口也是医院实行人性化服务的一个重要组成部分。
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3.1 转变服务观念，让病人感到温馨 首先通过层层召开动员会，对药师进行有组织、有计划、有步骤的系统教育，使药师从思想上真正认识到主动文明服务的重要性，树立正确的服务理念。其次，在医院《服务规范》、公共用语的基础上，我们分别制定了窗口服务中开创“优质服务窗口”竞赛活动，使工作人员学有目标，赶有方向，变被动应付服务为主动文明服务。
3.2 规范发药程序，让病人明白用药方法 医疗药品一直是社会关注的热点和焦点。为了让病人明白用药方法、放心消费，在看板、宣传栏、电子触摸屏上公示药品、医疗收费价格接受群众查询和监督。向咨询的病人及其亲属讲清楚每一种药品的用法、用量、服用时间以及毒、麻、剧药的用量等，切实把病人明白用药作为人性化服务的重要内容，真正落到实处，并赢得了社会的认可和赞誉。
作者单位:510010广州军区广州总医院药学部
(编辑 麦伦), 百拇医药(季波)
1 从改善硬件环境入手，优化服务窗口
病人到医院就医，首先要挂号然后就诊、交费到取药等。需住院的病人要到住院处办理入出院。在这期间，病人治疗病情需要药物必须到药房窗口取药，所以医院的发药窗口成了病人来院就诊不可缺少的窗口，有必要重视塑造良好的就医环境和发药窗口环境，以消除病人对医院环境不舒服、不适应的感觉。
1.1 药房咨询服务窗口 为了让从不同门厅取药的病人都能迅速分流到各窗口，缩短了取药时间，我院一共设立了一、二、三、四、五号窗口的门诊药房和急诊药房及自费药房，还有住院药房等几个取药点，从而彻底解决了往日拥挤的人群和排长队现象。
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1.2 超市化的药房服务窗口 为了发药人员能更好地为病人服务并解答病人的问题，我院在新大楼设计过程中改革了过去沿用了几十年的“铁笼子”式的传统发药窗口，变成了超市化的开放式发药窗口，使发药人员也能零距离为病人提供服务，使病人感到更亲切，更易相互交流。
1.3 网络化的药房服务窗口 药房窗口在全院实行了计算机网络化管理，所以我们每个药师必须掌握计算机的基础知识，学会熟练使用计算机处理日常工作中的事务，是对药师的一项基本要求。药师必须顺应时代发展，这样能高质量提高服务档次，也使病人无论在哪个窗口都可以实现快速地、准确无误地进行发药等一系列服务。
2 从简化就医程序入手，提供高效服务
病人的就医程序也是医院为患者来院就医服务的全过程。为了减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，我们从患者的角度去科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，在取药窗口中得以充分体现。
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2.1 简捷式的五号咨询窗 为了减少中间环节，简化取药程序，我院药房实行五号咨询窗口，能快速、简单而清楚地处理错误处方、错误收费等一系列问题，我们用电话方式与医师和收费员联系，为病人减少了一次甚至多次往返移动，简化了就医取药程序。
2.2 快捷式的退药窗口 病人来院看病都有个心理，就是在门诊挂号、交费、取药的时间要短，有时病人要求退药，我们药房的药师马上给予办理退药手续，特为此多开设了一个退药窗口。
3 从强化服务意识入手，提高服务质量
以“病人为中心，以质量为核心”是医疗服务模式的一次根本性变革。它不仅指各医疗、医技科室服务转变，而且涵盖了整个医疗工作的全过程和医疗服务的每个环节。病人来院挂号、看病、取药，取药是最后一个程序。所以我们药师一定要有高度的责任心，一切活动围绕病人的健康展开，确保生产、销售、配发、使用的药品是安全、有效、经济、合理的最优质药品;爱护病人，尊重病人的人格，保守有关病人的秘密;给病人、医护人员提供正确、合适的药品或与药品有关的信息，所以医院药房的发药窗口也是医院实行人性化服务的一个重要组成部分。
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3.1 转变服务观念，让病人感到温馨 首先通过层层召开动员会，对药师进行有组织、有计划、有步骤的系统教育，使药师从思想上真正认识到主动文明服务的重要性，树立正确的服务理念。其次，在医院《服务规范》、公共用语的基础上，我们分别制定了窗口服务中开创“优质服务窗口”竞赛活动，使工作人员学有目标，赶有方向，变被动应付服务为主动文明服务。
3.2 规范发药程序，让病人明白用药方法 医疗药品一直是社会关注的热点和焦点。为了让病人明白用药方法、放心消费，在看板、宣传栏、电子触摸屏上公示药品、医疗收费价格接受群众查询和监督。向咨询的病人及其亲属讲清楚每一种药品的用法、用量、服用时间以及毒、麻、剧药的用量等，切实把病人明白用药作为人性化服务的重要内容，真正落到实处，并赢得了社会的认可和赞誉。
作者单位:510010广州军区广州总医院药学部
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