养成良好习惯做好药剂科的窗口服务
在药剂科的窗口服务中有许多保持至今的良好习惯，但是在随着医疗制度的不断改革，人们的物质需求和精神需要不断增加的今天，药剂科的窗口服务也应该有新的内容和新的模式。这需要我们的共同努力去创造。
1 窗口服务是否能让病人满意，最大的不同来自不同的习惯
感情用事的人，容易把自己的喜、怒、哀、乐带到自己的服务活动中去，使病人很容易察觉到，如果服务者不高兴，病人问问题时多说一点都很难，那病人就会得到冷冰冰，甚至生硬的服务态度，自然会感到非常不舒服。有的病人对自己得到的生冷服务感到极度不满时，就会投诉服务者。这样一来服务者本来付出了自己的劳动，却没有得到回报，反而遭到批评，甚至经济上遭受损失。觉得是不值得的。我们的行为受到品味、情感、偏见、欲望、恐惧、环境和习惯的影响，其中最厉害的就是习惯，如果我们必须受习惯支配的话，那就让我们受好的习惯支配。在我科窗口工作的岗位上，有一些同志能够站在病人的角度思考问题，对病人始终保持热情微笑的服务，又有良好的心理素质。不管病人提出什么问题，都没有丝毫的不耐烦情绪。对待不同年纪的病人采取不同的接待方式:年轻人取药时只要按一般规定交代就行;中年人取药时提问题的最多，我们要耐心解答才行;老年人取药时我们就要交代得细致清晰些，一定要强调注意事项;儿童的家长取药时要把服用方法交代清楚，因为儿童用量跟药品说明书注明的不太一样。经常有一些病人取药时向我们问好或表示感谢，这是我们用优质的服务换来的回报。
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2 改掉自己工作中的不良习惯，培养好的习惯
我们窗口的工作人员平时习惯把一些常发但离自己又远的药品放在台子上，以便发药顺手。这样做会增加发错药的危险，因为包装相似的药品不少，很容易拿错发给病人。造成这种原因有三点:一是当前的货位已经不适合现有工作需要，上药人员应及时调整货位;二是上药人员工作不到位，没有及时拆包装，给发药人员增加工作;三是发药人员为了少走路，就拿一些药品放到自己手头。要改掉这些不良习惯，上药人员要配合窗口工作，方便发药人员，保证药品供应。虽然我们的硬件条件不太好，但是我们的软件是可以改变的，那就是改变自己的观念和习惯。以前，我们总是强调做好本职工作，讲配合少。其实我们每个人的工作既是独立的又是相互联系的。学会从整体角度看问题，就不会出现工作协作关系搞不好和计较个人利益的现象。我们科是医院的一部分，我们组是我科的一部分，每个人是最小单位，彼此之间都有着不同的联系和协作关系。哪个环节出了问题都会牵连到其他人。在工作中多想想别人的利益，就会得到友好的协作关系，工作就会愉快。建立良好的工作伙伴关系，才会避免不必要的差错发生。
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3 突出自己的服务特点
3.1 打造品牌服务 尽管我科每个窗口都有各自的服务规范，但是每一段时间都会增加新的内容，把不适合的内容要删除，只有打造品牌服务，才能在激烈的市场竞争中生存。在打造品牌的过程中，要加倍重视我们的自身价值。我们每个人把自己的良好习惯体现在工作中，通过相互学习，互相探讨，发扬集体智慧的力量。我科多年来，不但在科研上参与医院里的科研项目，而且提倡全科工作人员参加继续教育的学习，鼓励大家撰写论文，定期进行工作和服务上的交流。这些举措均是在检查我们以往工作中的不足，学习先进的东西。改掉我们的不良习惯。树立良好的习惯。那么什么是良好的习惯呢?人如果能做到节制、沉默、秩序、果断、节俭、勤奋、诚恳、公正、中庸、清洁、平静、纯洁、谦逊等，这些都是我们既容易做到，又容易忽视的。这些好习惯之间有着密切的联系。世界上有三种人:第一种人从自己的经验中学习———他们是聪明的;第二种人从别人的经验中学习———他们是快乐的;第三种人既不从自己经验中学习，也不从别人的经验中学习———他们是愚蠢的。聪明的人，能够打造自己的形象，创出以自己形象为代表的品牌，因而也是快乐的人。我们的品牌形象是我们整个科室的集体形象，工作中步调一致，有自己科室的特色。这些都会通过我们科室的工作人员来体现，病人从我们每个人 的形象中来了解我们的科室，为我们打分。
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3.2 换位思考 我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对待别人。某一天，如果你做为病人去某医院就医，你得到药剂科窗口的满意服务，你是不是也会在工作中向他们学习呢?你会不会在工作中养成为病人着想的好习惯呢?我们是医院直接与患者接触的最后的一个环节，在工作中对病人表示微笑、恰当的关切，我们既是付出者，也是受益者。给病人留下一个美好的印象，是我们的责任。只有病人的信任，才是我们的工作保障。
4 全心全意为人民服务
4.1 要找好自己的服务定位 不同的人有不同的服务定位，有的人比较程序化，做事情按部就班，虽然在工作中没有丝毫过错，但是也不能使病人满意，因为病人最想了解的东西，你没有着重强调，使他的概念模糊;还有一些人，在工作中善于把握病人的心理，对病人耐心、周到，对不同病人在服务中突出工作的重点环节，灵活地掌握工作流程是现代服务理念不可缺少的一部分，结果是让病人满意而去。因此，不同的服务习惯会得出不同的结果。
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4.2 注意每个环节的合作关系 划价人员划价既要速度快又要注意核对药名和剂量，减少发药人员的负担;发药人员既要保证发药准确无误又要帮助划价人员复核药品、剂量、价格等保证发药准确;上药人员要保证药位上的药品正确，拆包装要方便窗口发药人员，根据情况方便发药人员及时调整药位。这样，每个人在工作中都能相互关心配合，工作中人员之间的矛盾就会减少，工作时心情就会愉快，就能全心全意地为病人服务。
做好药剂科的窗口服务，要找出我们身上的不良习惯，并改掉它，养成良好的习惯，才能让病人满意。
作者单位:100050首都医科大学附属北京天坛医院
(编辑 景天), http://www.100md.com(胡燕琴)
1 窗口服务是否能让病人满意，最大的不同来自不同的习惯
感情用事的人，容易把自己的喜、怒、哀、乐带到自己的服务活动中去，使病人很容易察觉到，如果服务者不高兴，病人问问题时多说一点都很难，那病人就会得到冷冰冰，甚至生硬的服务态度，自然会感到非常不舒服。有的病人对自己得到的生冷服务感到极度不满时，就会投诉服务者。这样一来服务者本来付出了自己的劳动，却没有得到回报，反而遭到批评，甚至经济上遭受损失。觉得是不值得的。我们的行为受到品味、情感、偏见、欲望、恐惧、环境和习惯的影响，其中最厉害的就是习惯，如果我们必须受习惯支配的话，那就让我们受好的习惯支配。在我科窗口工作的岗位上，有一些同志能够站在病人的角度思考问题，对病人始终保持热情微笑的服务，又有良好的心理素质。不管病人提出什么问题，都没有丝毫的不耐烦情绪。对待不同年纪的病人采取不同的接待方式:年轻人取药时只要按一般规定交代就行;中年人取药时提问题的最多，我们要耐心解答才行;老年人取药时我们就要交代得细致清晰些，一定要强调注意事项;儿童的家长取药时要把服用方法交代清楚，因为儿童用量跟药品说明书注明的不太一样。经常有一些病人取药时向我们问好或表示感谢，这是我们用优质的服务换来的回报。
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2 改掉自己工作中的不良习惯，培养好的习惯
我们窗口的工作人员平时习惯把一些常发但离自己又远的药品放在台子上，以便发药顺手。这样做会增加发错药的危险，因为包装相似的药品不少，很容易拿错发给病人。造成这种原因有三点:一是当前的货位已经不适合现有工作需要，上药人员应及时调整货位;二是上药人员工作不到位，没有及时拆包装，给发药人员增加工作;三是发药人员为了少走路，就拿一些药品放到自己手头。要改掉这些不良习惯，上药人员要配合窗口工作，方便发药人员，保证药品供应。虽然我们的硬件条件不太好，但是我们的软件是可以改变的，那就是改变自己的观念和习惯。以前，我们总是强调做好本职工作，讲配合少。其实我们每个人的工作既是独立的又是相互联系的。学会从整体角度看问题，就不会出现工作协作关系搞不好和计较个人利益的现象。我们科是医院的一部分，我们组是我科的一部分，每个人是最小单位，彼此之间都有着不同的联系和协作关系。哪个环节出了问题都会牵连到其他人。在工作中多想想别人的利益，就会得到友好的协作关系，工作就会愉快。建立良好的工作伙伴关系，才会避免不必要的差错发生。
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3 突出自己的服务特点
3.1 打造品牌服务 尽管我科每个窗口都有各自的服务规范，但是每一段时间都会增加新的内容，把不适合的内容要删除，只有打造品牌服务，才能在激烈的市场竞争中生存。在打造品牌的过程中，要加倍重视我们的自身价值。我们每个人把自己的良好习惯体现在工作中，通过相互学习，互相探讨，发扬集体智慧的力量。我科多年来，不但在科研上参与医院里的科研项目，而且提倡全科工作人员参加继续教育的学习，鼓励大家撰写论文，定期进行工作和服务上的交流。这些举措均是在检查我们以往工作中的不足，学习先进的东西。改掉我们的不良习惯。树立良好的习惯。那么什么是良好的习惯呢?人如果能做到节制、沉默、秩序、果断、节俭、勤奋、诚恳、公正、中庸、清洁、平静、纯洁、谦逊等，这些都是我们既容易做到，又容易忽视的。这些好习惯之间有着密切的联系。世界上有三种人:第一种人从自己的经验中学习———他们是聪明的;第二种人从别人的经验中学习———他们是快乐的;第三种人既不从自己经验中学习，也不从别人的经验中学习———他们是愚蠢的。聪明的人，能够打造自己的形象，创出以自己形象为代表的品牌，因而也是快乐的人。我们的品牌形象是我们整个科室的集体形象，工作中步调一致，有自己科室的特色。这些都会通过我们科室的工作人员来体现，病人从我们每个人 的形象中来了解我们的科室，为我们打分。
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3.2 换位思考 我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对待别人。某一天，如果你做为病人去某医院就医，你得到药剂科窗口的满意服务，你是不是也会在工作中向他们学习呢?你会不会在工作中养成为病人着想的好习惯呢?我们是医院直接与患者接触的最后的一个环节，在工作中对病人表示微笑、恰当的关切，我们既是付出者，也是受益者。给病人留下一个美好的印象，是我们的责任。只有病人的信任，才是我们的工作保障。
4 全心全意为人民服务
4.1 要找好自己的服务定位 不同的人有不同的服务定位，有的人比较程序化，做事情按部就班，虽然在工作中没有丝毫过错，但是也不能使病人满意，因为病人最想了解的东西，你没有着重强调，使他的概念模糊;还有一些人，在工作中善于把握病人的心理，对病人耐心、周到，对不同病人在服务中突出工作的重点环节，灵活地掌握工作流程是现代服务理念不可缺少的一部分，结果是让病人满意而去。因此，不同的服务习惯会得出不同的结果。
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4.2 注意每个环节的合作关系 划价人员划价既要速度快又要注意核对药名和剂量，减少发药人员的负担;发药人员既要保证发药准确无误又要帮助划价人员复核药品、剂量、价格等保证发药准确;上药人员要保证药位上的药品正确，拆包装要方便窗口发药人员，根据情况方便发药人员及时调整药位。这样，每个人在工作中都能相互关心配合，工作中人员之间的矛盾就会减少，工作时心情就会愉快，就能全心全意地为病人服务。
做好药剂科的窗口服务，要找出我们身上的不良习惯，并改掉它，养成良好的习惯，才能让病人满意。
作者单位:100050首都医科大学附属北京天坛医院
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