ISO9001质量管理体系在医院的有效应用必须以观念转变为先导
自我院ISO9001质量管理体系于2002年初通过BSI太平洋有限公司的审核认证以来，一直备受院内外人士的关注。医院很多人从一开始就期待着“9000”能立竿见影，一下子给医院带来巨大的变化。当结果并不如他们想象的那样时，对“9000”的态度便有所改变;院外很多同行对此格外重视，他们对“9000”投入了更多的研究和讨论，很多人提出:既然“9000”是国际公认的先进、科学的质量管理体系，为什么应用在医院未能明显奏效呢?是“9000”不适合医院吗?总结一年多来的实践，我们深感:不是“9000”不适合医院，而是医院在很多观念上还没有能适应“9000”的理念。我们认为，转变观念是“9000”在医院有效应用的基础和前提，对“9000”体系在医院的有效应用，具有绝对的先导作用。
1 “今天”的“9000”不可能在“昨天”的医院充分显出其科学性和先进性
ISO9001:9000质量管理体系标准是一个集先进理念和科学方法为一体的，看似简单，实则深奥，耐人寻味的质量管理体系。和其他管理方法相比，它更加强调意识的重要性，特别是全员意识的先导作用。
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首先，《标准》的开篇第一句就告诉我们:“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。”推敲一下不难看出这个“战略性决策”就是提醒组织最高管理者，在决定采用“9000”之前应做好必要的部署的准备，如确定了顾客需求、明确了法律法规、确定了代表全体成员意愿的组织自身发展的短期及长远目标等。如果在这些方面准备不足，“9000”体系推行起来就不会顺利，甚至有阻力。
其次，“9000”的核心就是确保组织向顾客持续提供符合要求的产品，达到顾客的持续满意。“9000”对“顾客满意”的定义是:“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，就是说满意是一种感受，而感受是理性的，是对除了产品本身，更是对接受产品过程的体验，这个过程就是服务。“顾客满意”的需求反映了新时期的现代消费观念。如果组织提供的产品及其附加服务不能满足消费者的这种需求，就要被消费者冷落、被市场冷落。换句话说，如果组织的生产和销售观念不能跟上这个新的市场需求，就提供不出让现代消费者满意的产品和服务。
第三，当代美国管理大师彼得·圣在《第五项修炼》一书中有这样一句话:“大多数为了解决问题而推出的管理工具，无论工具本身多么创新，以传统的思考方式为基础，这样的工具或许很实用，但是却没有办法起脱胎换骨的功效，问题的根源依然没有丝毫转变，诚如爱因斯坦所说，假如我们一直停留在当初造成问题的思考层次上，我们就不可能解决眼前的问题。”说明不改变传统的管理观念、不树立全新的服务意识，再好的方法也不会奏效。
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凡事意为先，行为后，意识对行为起支配和决定作用。如果人的观念转变跟不上时代发展，那么其行为必定和时代要求格格不入，也不可能有效应用新观念基础上产生的先进方法。因此，医院作为大的社会服务窗口，其成员从意识到观念更应该对医疗市场高速发展的健康需求随时做出反应，并提供相应服务，以满足这些需求。然而，要做到这些，先决条件是转变观念，只有想到了才能去做到。由于医院长期以来是国有的，带有福利性质的非赢利性组织。如今，它虽然身处新时期，要参与市场竞争，但其组织机构、分配制度等方面，还未能完全告别旧的体制，对一些旧观念还挥之不去，这一切使医院职工的观念转变受到一定的制约。所以，医院在应用“9000”时，要迎接的最先挑战是观念更新。如果一个医院的领导层观念转变不够，就不能制定出符合当前患者需求和医院自身发展需要的质量方针以及医院全体职工所要追求的质量目标;如果医务人员观念陈旧，就不能以自觉的意识去能动地执行“9000”规定，向患者提供满意的服务，更不可能去紧随需求，创新服务，向患者提供超值服务。实践中，我们在建立体系程序文件时，吸收一些国外先进理念，以患者为中心，改变了一些原有程序，如患者出院程序，实施时有的人表示不理解、不习惯、不方便，而对原来的程序给患者及家属造成的不方便、不满意视而不见，甚至不认为那是应该要改变的，因而在实施新程序时，就不能主动地、自觉地执行这个程序。由此可见，只有当“9000”体系的先进理念在职工心里扎根，被职工完全认同时，“9000”才会在医院得到有效运行，显示出巨大效果。
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2 转变观念首先应转变服务观念
当前，国际市场竞争的焦点:一是产品质量本身，再就是该产品的附加值———服务。前者我们可以通过引进和学习世界先进技术来保证，但后者只有靠我们自身努力去达到。所以，目前应把转变服务观念放在首位。没有现代服务观念就不能提供现代服务。“9000”标准所遵循的质量管理八项原则第一条，也同样要求我们把转变服务观念放在首位，强调要“以顾客为关注焦点”。
随着经济发展，人民生活的富裕，消费水平的提高，人们的需求已逐步从物质满足转向精神享受。病人已不再满足于过去单纯的治愈，而越来越重视对治愈过程的享受。这个过程就是附加在治疗过程中的服务。医院是一个典型的服务行业，它的产品载体是患者身体，它的产品质量由患者对接受治疗过程中享受服务满意程度的感受来反映。这就需要我们医务人员用发展的眼光去正视患者需求的变化，重新给自己定位，并为传统的“服务”做出新的定义。总的来说，转变医院服务观念就是要以患者为关注焦点，把过去被动式服务转变为现代的主动式服务。我们认为，这种服务观的转变主要体现在以下几方面:
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(1)主动走近社区、患者和家属，调查他们对医学服务的需求和期望，而不是坐等各种人群找上门来提建议、递投诉。去年我院根据医院周边组织和人群特点，设计了群众需求和意见调查表，主动登门拜访征求意见、在医院每月召开病员座谈会、管理人员定期到门、急诊、病房等场所听取患者意见。通过一系列的主动调查，我们征集到了大量合理建议和我们之前还未意识到的新需求，这些信息也给了我们改进服务程序，提高服务质量的机会，使我们在医疗市场竞争中掌握了主动。
(2)围绕患者的需求和期望，制定医院的质量方针和目标。而不是根据上级主管部门的普遍要求和医院的主观愿望来制定发展目标。医院最高管理层在讨论和研究制定医院建设短期计划和长远规划时，必须以从社区、患者及家属方面调查得到最新需求和对医学服务的未来期望为主要依据，确定医院具体的、个性化的实施目标和发展方向。
(3)在总体目标不变的前提下，医院计划，特别是短期计划应该是动态的，应随着人群需求的变化而变化、围绕患者需求改进或重新修订医疗服务活动。当前，有好多医院已经根据自己所处地理位置、条件的特殊性和来院就诊人群的不同社会地位、文化层次、风俗习惯、消费水准和职业特点等，推出了自己精心策划的全新的服务模式:如满足患者特殊需求的个性化服务;不仅看“病”，更强调看“人”的人性化服务;进院———出院全程导医的门诊一站式服务;符合婴儿特点的抚触式服务;高度享受、便捷快速的绿色服务;送报刊图书、食品玩具、日杂用品到床前的流动式服务;独立温馨、方便周到的家庭式服务以及品种齐全的套餐式服务等层出不穷。如今患者到医院就诊如同进入超市，享有更大的选择空间和自主权。
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(4)积极跟踪患者，认真了解其对医院服务过程的满意程度和对医院服务的总体感受，以此衡量医疗服务是否达到了医院预先制定的目标，从中发现差距，找出原因，制定改进措施，抓住发展机遇。而不是以不负责任的态度把满意度测量这项工作当成走过场，做形式，应付检查。西方有位企业的CEO对他的客户说:“我要记住你们所说的每一句话。也许就是你们的一句话，能使我的公司创造出奇迹。”这充分说明听取顾客意见是一项非常重要的事情。为达到这样的效果，我院在这方面投入了较大人力，严格执行程序文件规定，分别对门、急诊病人、医技检查科室病人、住院病人、待出院病人、已出院病人等跟踪进行满意度测定;还定期召开院外行风监督员会议，听取各界监督人士收集来的对我院服务情况的反馈意见以及改进建议。通过跟踪，我们及时了解我院目前存在的，与患者需要不适应的方面;了解到患者对医院的要求和期望，从中我们可以把握患者的思想脉络，挖掘患者的潜在要求，为医院在设计向患者提供超值服务的程序时提供第一依据，创出医院的服务品牌。
(5)打破科室界限，实行跨科服务，而不是铁路警察式的自管一段。患者作为一个整体的人来医院就诊，①当他因某种疾病被收住某专科接受治疗后，又发现一种或几种其它疾病时，该专科医生应设身处地、从维护患者利益出发，选择最佳的、让患者既省钱又减少周折，并取得最好疗效的治疗方法。而不是以专科为界限，以“技术”为借口推诿病人，更不能从某种利益出发留住病人，损害病人利益。②当他经门诊某医生首诊后，认为需要到检查科室进行检查再进一步诊断，而检查科室因种种原因不能及时提供检查或检查报告时，该医生应站在病人角度，替病人着想，积极与检查科室联系，共同设法完成为病人的服务，而不是因 为与己无关而心安理得地漠视病人在焦急和痛苦中等待。
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3 学习型组织是加快转变观念的最佳途径
学习型组织以五项修炼为核心，目的是把组织成员引入一个科学、高效、持续的学习型“通道”中，培养成员崇高的价值观、使命感，具有共同愿望、团队精神、不断创新、勇于挑战的精神。学习型组织使成员反应迅速、充满活力、忠诚组织、全员参与。国内、外许多成功组织已用自己的辉煌和奇迹证明了这一点。
医院的体制改革已滞后于医疗市场的发展、滞后于人民群众的需求，许多观念明显赶不上时代的步伐，造成医患矛盾日益突出。要想尽快改变这种局面，除加快体制改革以外，医院服务及各种观念要加快转变速度，提高转变成效。建立学习型组织是加快观念转变的最好捷径。
为促进医院全体职工加快转变观念，使建立起来的ISO9001质量管理体系得到持续有效地运行，达到预想结果，我院最高管理层在2003年全年工作计划中，明确提出了建立学习型医院，全院职工加入学习型科室和学习型小组，进行有计划、有专题、有讲座的学习。学习内容选择当前医院发展和医疗市场发展的动态信息，让职工学习到当前的最新内容。如:职能管理科室周周有讲座，由院领导或科室主任给大家讲当前相关领域的最新动态和我院在这一领域的发展状况、存在差距以及今后发展的方向和目标;每月举办全院科主任、护士长培训班，由院长或资深医院管理专家讲当前国内外医院质量管理形势和医院质量管理体系运行状况以及需要改进的问题，然后由科主任、护士长上台发表简短讲话，各抒己见;每季度有学习汇报，请外出培训、学习、考察人员报告学习情况、介绍先进经验，总结出对我们医院、科室的观念转变和自身建设有益的启示。通过学习，大家不仅了解到医院内、外的形势，还明显增进了医院上下之间、科室之间的相互沟通、理解和支持;临床业务科室之间改善了沟通渠道，本位观念逐步淡化，特别是在各科室医疗服务程序接口处，消除了很多过去难以解决的磨擦和推诿，使病人在跨科室、跨程序治疗时，依然能得到连贯一致的服务。学习使医院职工增强了主人翁意识，把持续改进、服务创新看成是每个人的责任，主动为改进医院质量管理献计献策。我们体会到学习型医院为医务人员创造了更多的学习和交流机会，在很多方面促进了医务人员的观念转变。现在我们全院职工已初步从学习中得到快乐，提高了学习自觉性，学习风气也越来越浓，使大家对ISO9001质量管理体系在医院的持续有效运行，持续提升绩效充满了信心。综上所述，在医院推行和应用ISO9001质量管理体系不失为一种正确的选择，具有战略性意义，但是要想达到预期目标，必须通过学习型组织，加强五项修炼，从而加快转变观念，赶上甚至超过患者对现代医疗服务需求，用现代服务观念支配我们的行为，让“9000”的先进管理作用得到充分发挥。
作者单位:210006江苏省南京市第一医院
(编辑 景天), 百拇医药(殷晓红)
1 “今天”的“9000”不可能在“昨天”的医院充分显出其科学性和先进性
ISO9001:9000质量管理体系标准是一个集先进理念和科学方法为一体的，看似简单，实则深奥，耐人寻味的质量管理体系。和其他管理方法相比，它更加强调意识的重要性，特别是全员意识的先导作用。
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首先，《标准》的开篇第一句就告诉我们:“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。”推敲一下不难看出这个“战略性决策”就是提醒组织最高管理者，在决定采用“9000”之前应做好必要的部署的准备，如确定了顾客需求、明确了法律法规、确定了代表全体成员意愿的组织自身发展的短期及长远目标等。如果在这些方面准备不足，“9000”体系推行起来就不会顺利，甚至有阻力。
其次，“9000”的核心就是确保组织向顾客持续提供符合要求的产品，达到顾客的持续满意。“9000”对“顾客满意”的定义是:“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，就是说满意是一种感受，而感受是理性的，是对除了产品本身，更是对接受产品过程的体验，这个过程就是服务。“顾客满意”的需求反映了新时期的现代消费观念。如果组织提供的产品及其附加服务不能满足消费者的这种需求，就要被消费者冷落、被市场冷落。换句话说，如果组织的生产和销售观念不能跟上这个新的市场需求，就提供不出让现代消费者满意的产品和服务。
第三，当代美国管理大师彼得·圣在《第五项修炼》一书中有这样一句话:“大多数为了解决问题而推出的管理工具，无论工具本身多么创新，以传统的思考方式为基础，这样的工具或许很实用，但是却没有办法起脱胎换骨的功效，问题的根源依然没有丝毫转变，诚如爱因斯坦所说，假如我们一直停留在当初造成问题的思考层次上，我们就不可能解决眼前的问题。”说明不改变传统的管理观念、不树立全新的服务意识，再好的方法也不会奏效。
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凡事意为先，行为后，意识对行为起支配和决定作用。如果人的观念转变跟不上时代发展，那么其行为必定和时代要求格格不入，也不可能有效应用新观念基础上产生的先进方法。因此，医院作为大的社会服务窗口，其成员从意识到观念更应该对医疗市场高速发展的健康需求随时做出反应，并提供相应服务，以满足这些需求。然而，要做到这些，先决条件是转变观念，只有想到了才能去做到。由于医院长期以来是国有的，带有福利性质的非赢利性组织。如今，它虽然身处新时期，要参与市场竞争，但其组织机构、分配制度等方面，还未能完全告别旧的体制，对一些旧观念还挥之不去，这一切使医院职工的观念转变受到一定的制约。所以，医院在应用“9000”时，要迎接的最先挑战是观念更新。如果一个医院的领导层观念转变不够，就不能制定出符合当前患者需求和医院自身发展需要的质量方针以及医院全体职工所要追求的质量目标;如果医务人员观念陈旧，就不能以自觉的意识去能动地执行“9000”规定，向患者提供满意的服务，更不可能去紧随需求，创新服务，向患者提供超值服务。实践中，我们在建立体系程序文件时，吸收一些国外先进理念，以患者为中心，改变了一些原有程序，如患者出院程序，实施时有的人表示不理解、不习惯、不方便，而对原来的程序给患者及家属造成的不方便、不满意视而不见，甚至不认为那是应该要改变的，因而在实施新程序时，就不能主动地、自觉地执行这个程序。由此可见，只有当“9000”体系的先进理念在职工心里扎根，被职工完全认同时，“9000”才会在医院得到有效运行，显示出巨大效果。
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2 转变观念首先应转变服务观念
当前，国际市场竞争的焦点:一是产品质量本身，再就是该产品的附加值———服务。前者我们可以通过引进和学习世界先进技术来保证，但后者只有靠我们自身努力去达到。所以，目前应把转变服务观念放在首位。没有现代服务观念就不能提供现代服务。“9000”标准所遵循的质量管理八项原则第一条，也同样要求我们把转变服务观念放在首位，强调要“以顾客为关注焦点”。
随着经济发展，人民生活的富裕，消费水平的提高，人们的需求已逐步从物质满足转向精神享受。病人已不再满足于过去单纯的治愈，而越来越重视对治愈过程的享受。这个过程就是附加在治疗过程中的服务。医院是一个典型的服务行业，它的产品载体是患者身体，它的产品质量由患者对接受治疗过程中享受服务满意程度的感受来反映。这就需要我们医务人员用发展的眼光去正视患者需求的变化，重新给自己定位，并为传统的“服务”做出新的定义。总的来说，转变医院服务观念就是要以患者为关注焦点，把过去被动式服务转变为现代的主动式服务。我们认为，这种服务观的转变主要体现在以下几方面:
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(2)围绕患者的需求和期望，制定医院的质量方针和目标。而不是根据上级主管部门的普遍要求和医院的主观愿望来制定发展目标。医院最高管理层在讨论和研究制定医院建设短期计划和长远规划时，必须以从社区、患者及家属方面调查得到最新需求和对医学服务的未来期望为主要依据，确定医院具体的、个性化的实施目标和发展方向。
(3)在总体目标不变的前提下，医院计划，特别是短期计划应该是动态的，应随着人群需求的变化而变化、围绕患者需求改进或重新修订医疗服务活动。当前，有好多医院已经根据自己所处地理位置、条件的特殊性和来院就诊人群的不同社会地位、文化层次、风俗习惯、消费水准和职业特点等，推出了自己精心策划的全新的服务模式:如满足患者特殊需求的个性化服务;不仅看“病”，更强调看“人”的人性化服务;进院———出院全程导医的门诊一站式服务;符合婴儿特点的抚触式服务;高度享受、便捷快速的绿色服务;送报刊图书、食品玩具、日杂用品到床前的流动式服务;独立温馨、方便周到的家庭式服务以及品种齐全的套餐式服务等层出不穷。如今患者到医院就诊如同进入超市，享有更大的选择空间和自主权。
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(5)打破科室界限，实行跨科服务，而不是铁路警察式的自管一段。患者作为一个整体的人来医院就诊，①当他因某种疾病被收住某专科接受治疗后，又发现一种或几种其它疾病时，该专科医生应设身处地、从维护患者利益出发，选择最佳的、让患者既省钱又减少周折，并取得最好疗效的治疗方法。而不是以专科为界限，以“技术”为借口推诿病人，更不能从某种利益出发留住病人，损害病人利益。②当他经门诊某医生首诊后，认为需要到检查科室进行检查再进一步诊断，而检查科室因种种原因不能及时提供检查或检查报告时，该医生应站在病人角度，替病人着想，积极与检查科室联系，共同设法完成为病人的服务，而不是因 为与己无关而心安理得地漠视病人在焦急和痛苦中等待。
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3 学习型组织是加快转变观念的最佳途径
学习型组织以五项修炼为核心，目的是把组织成员引入一个科学、高效、持续的学习型“通道”中，培养成员崇高的价值观、使命感，具有共同愿望、团队精神、不断创新、勇于挑战的精神。学习型组织使成员反应迅速、充满活力、忠诚组织、全员参与。国内、外许多成功组织已用自己的辉煌和奇迹证明了这一点。
医院的体制改革已滞后于医疗市场的发展、滞后于人民群众的需求，许多观念明显赶不上时代的步伐，造成医患矛盾日益突出。要想尽快改变这种局面，除加快体制改革以外，医院服务及各种观念要加快转变速度，提高转变成效。建立学习型组织是加快观念转变的最好捷径。
为促进医院全体职工加快转变观念，使建立起来的ISO9001质量管理体系得到持续有效地运行，达到预想结果，我院最高管理层在2003年全年工作计划中，明确提出了建立学习型医院，全院职工加入学习型科室和学习型小组，进行有计划、有专题、有讲座的学习。学习内容选择当前医院发展和医疗市场发展的动态信息，让职工学习到当前的最新内容。如:职能管理科室周周有讲座，由院领导或科室主任给大家讲当前相关领域的最新动态和我院在这一领域的发展状况、存在差距以及今后发展的方向和目标;每月举办全院科主任、护士长培训班，由院长或资深医院管理专家讲当前国内外医院质量管理形势和医院质量管理体系运行状况以及需要改进的问题，然后由科主任、护士长上台发表简短讲话，各抒己见;每季度有学习汇报，请外出培训、学习、考察人员报告学习情况、介绍先进经验，总结出对我们医院、科室的观念转变和自身建设有益的启示。通过学习，大家不仅了解到医院内、外的形势，还明显增进了医院上下之间、科室之间的相互沟通、理解和支持;临床业务科室之间改善了沟通渠道，本位观念逐步淡化，特别是在各科室医疗服务程序接口处，消除了很多过去难以解决的磨擦和推诿，使病人在跨科室、跨程序治疗时，依然能得到连贯一致的服务。学习使医院职工增强了主人翁意识，把持续改进、服务创新看成是每个人的责任，主动为改进医院质量管理献计献策。我们体会到学习型医院为医务人员创造了更多的学习和交流机会，在很多方面促进了医务人员的观念转变。现在我们全院职工已初步从学习中得到快乐，提高了学习自觉性，学习风气也越来越浓，使大家对ISO9001质量管理体系在医院的持续有效运行，持续提升绩效充满了信心。综上所述，在医院推行和应用ISO9001质量管理体系不失为一种正确的选择，具有战略性意义，但是要想达到预期目标，必须通过学习型组织，加强五项修炼，从而加快转变观念，赶上甚至超过患者对现代医疗服务需求，用现代服务观念支配我们的行为，让“9000”的先进管理作用得到充分发挥。
作者单位:210006江苏省南京市第一医院
(编辑 景天), 百拇医药(殷晓红)