星级服务在护理管理中的应用
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)01-0089-01
为了进一步落实“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，我院护理部开创性地推行了护理工作“星级服务”的管理，经过2年多的工作实践，使我科的护理工作取得了显著的成效。现将具体做法总结如下。
1 制定星级服务考核标准
开展护士星级服务的目标是提高全院护理人员的服务意识和服务质量，让病人享受到更加优质的护理服务，以增强医院竞争实力。我院护理部制定了一系列的星级服务考核标准。标准的内容包括医德医风、组织纪律、服务态度、规章制度、工作质量、仪表规范、岗位责任、业务技能等。
2 制定实施方案
2.1 护理部成立护士星级服务管理小组 以护理部主任为组长，护理部副主任为副组长及内科、外科、肿瘤科等大科室的护士长为成员。各科室成立考评小组，由护士长和护士代表3～5人组成。
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2.2 星级服务标准分和各星级护士所占的相对比例 以科室为单位，按百分制计算护士的考核分数，大于95分为三星护士，占20%;90～94.9分为二星护士，占60%;85～89.9分为一星护士，小于85分为无星护士，后二种占20%。
2.3 星级护士实行动态管理，每季度评星一次 采取护理部测评、科室考核小组考评、护士之间互评及病人打分四方面的综合性测评结果。并实施佩戴星牌上岗服务。
2.4 护士评星与个人利益关系
2.4.1 评星与当季度奖金挂钩 三星护士的奖金系数为1.1;二星护士的奖金系数为1.0;一星护士奖金系数为0.9;无星护士奖金系数为0.6。
2.4.2 评星与年终评优挂钩 出现无星护士一次，取消当年评优资格。
2.4.3 评星与职称晋升挂钩 在任职期限内，出现一次无星护士，推迟一年晋升，并以此类推。
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3 组织全体护士学习星级服务考核标准
为使星级服务工作落到实处，在实施工作前，护理部组织召开了全院护士大会，由院长在会上作动员报告，护理部主任在大会上对每个岗位的星级服务考核标准进行逐条解释，以便使每个护士都能了解星级服务考核标准，积极配合此项工作的开展。
4 考评方法
4.1 护理部测评(占10%) 护理部经常深入各个护理岗位，检查护士的工作情况，对不符合星级服务考核标准的，根据考核标准扣分。
4.2 护士长测评及科室考核小组测评(占80%) 护士长在每日工作中，随时检查全科护士的工作情况，对不符合标准的记录在案。并每月召集科室考评小组对全科护士的工作情况进行打分一次，每季度总分是取三个月的平均数。
4.3 全科护士相互测评(占5%) 全科护士每月进行一次相互测评，此种做法可以反映护士的协作精神及护士长不在岗时，各个护士的工作表现情况。
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4.4 病人测评(占5%) 让在本科的住院病人给全科护士打分，此项做法可反映护士的业务技能及对待病人的服务态度情况。
5 体会
5.1 病人满意率明显提高 由于全科护士的服务意识增强，护士主动为病人提供全方位的护理服务。开展星级服务后，对全科病人进行10次共1000人次的满意率调查，满意率从90.4%提高到99.98%。
5.2 全科护士的业务素质得到了提高 开展星级服务后护理部组织了8次理论考试，全科共有72人次参加，平均分由开展星级服务前的90分提高到96分;同时还进行了护理技术操作的抽考，共抽考了80人次，平均分数也由86分提高到92分。护士的行为也得到了很好的规范。
5.3 护士工作责任心和主动性明显增强 开展星级服务管理后，科室的各项制度都能得到很好的落实。如科室有些工作平时较难落实的，由于开展了星级服务管理后，也能得到了较好的落实。
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5.4 全科护士的工作积极性明显提高 每个人都需要自我激励、需要得到来自同事、团体、组织方面的激励和相互之间的激励 [1] 。由于护士要配戴星牌上岗，所以既起到了激励自己的作用，又起到了激励同事的作用。三星护士要尽力保住三星的牌子，二星、一星的护士想要争取到三星的牌子，所以激发了全院护士的工作热情。连个别比较难管理的护士，都能自觉做好每项工作，真正起到了制度管人的作用。
参考文献
1 张培.现代护理管理学，北京:北京医科大学出版社，2000，140.
(收稿日期:2002-09-29)
作者单位:364000福建省龙岩市第二医院
(编辑晓 勇), 百拇医药(章笑萍)
为了进一步落实“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，我院护理部开创性地推行了护理工作“星级服务”的管理，经过2年多的工作实践，使我科的护理工作取得了显著的成效。现将具体做法总结如下。
1 制定星级服务考核标准
开展护士星级服务的目标是提高全院护理人员的服务意识和服务质量，让病人享受到更加优质的护理服务，以增强医院竞争实力。我院护理部制定了一系列的星级服务考核标准。标准的内容包括医德医风、组织纪律、服务态度、规章制度、工作质量、仪表规范、岗位责任、业务技能等。
2 制定实施方案
2.1 护理部成立护士星级服务管理小组 以护理部主任为组长，护理部副主任为副组长及内科、外科、肿瘤科等大科室的护士长为成员。各科室成立考评小组，由护士长和护士代表3～5人组成。
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2.2 星级服务标准分和各星级护士所占的相对比例 以科室为单位，按百分制计算护士的考核分数，大于95分为三星护士，占20%;90～94.9分为二星护士，占60%;85～89.9分为一星护士，小于85分为无星护士，后二种占20%。
2.3 星级护士实行动态管理，每季度评星一次 采取护理部测评、科室考核小组考评、护士之间互评及病人打分四方面的综合性测评结果。并实施佩戴星牌上岗服务。
2.4 护士评星与个人利益关系
2.4.1 评星与当季度奖金挂钩 三星护士的奖金系数为1.1;二星护士的奖金系数为1.0;一星护士奖金系数为0.9;无星护士奖金系数为0.6。
2.4.2 评星与年终评优挂钩 出现无星护士一次，取消当年评优资格。
2.4.3 评星与职称晋升挂钩 在任职期限内，出现一次无星护士，推迟一年晋升，并以此类推。
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3 组织全体护士学习星级服务考核标准
为使星级服务工作落到实处，在实施工作前，护理部组织召开了全院护士大会，由院长在会上作动员报告，护理部主任在大会上对每个岗位的星级服务考核标准进行逐条解释，以便使每个护士都能了解星级服务考核标准，积极配合此项工作的开展。
4 考评方法
4.1 护理部测评(占10%) 护理部经常深入各个护理岗位，检查护士的工作情况，对不符合星级服务考核标准的，根据考核标准扣分。
4.2 护士长测评及科室考核小组测评(占80%) 护士长在每日工作中，随时检查全科护士的工作情况，对不符合标准的记录在案。并每月召集科室考评小组对全科护士的工作情况进行打分一次，每季度总分是取三个月的平均数。
4.3 全科护士相互测评(占5%) 全科护士每月进行一次相互测评，此种做法可以反映护士的协作精神及护士长不在岗时，各个护士的工作表现情况。
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4.4 病人测评(占5%) 让在本科的住院病人给全科护士打分，此项做法可反映护士的业务技能及对待病人的服务态度情况。
5 体会
5.1 病人满意率明显提高 由于全科护士的服务意识增强，护士主动为病人提供全方位的护理服务。开展星级服务后，对全科病人进行10次共1000人次的满意率调查，满意率从90.4%提高到99.98%。
5.2 全科护士的业务素质得到了提高 开展星级服务后护理部组织了8次理论考试，全科共有72人次参加，平均分由开展星级服务前的90分提高到96分;同时还进行了护理技术操作的抽考，共抽考了80人次，平均分数也由86分提高到92分。护士的行为也得到了很好的规范。
5.3 护士工作责任心和主动性明显增强 开展星级服务管理后，科室的各项制度都能得到很好的落实。如科室有些工作平时较难落实的，由于开展了星级服务管理后，也能得到了较好的落实。
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5.4 全科护士的工作积极性明显提高 每个人都需要自我激励、需要得到来自同事、团体、组织方面的激励和相互之间的激励 [1] 。由于护士要配戴星牌上岗，所以既起到了激励自己的作用，又起到了激励同事的作用。三星护士要尽力保住三星的牌子，二星、一星的护士想要争取到三星的牌子，所以激发了全院护士的工作热情。连个别比较难管理的护士，都能自觉做好每项工作，真正起到了制度管人的作用。
参考文献
1 张培.现代护理管理学，北京:北京医科大学出版社，2000，140.
(收稿日期:2002-09-29)
作者单位:364000福建省龙岩市第二医院
(编辑晓 勇), 百拇医药(章笑萍)