护患沟通的难点与对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)03-0285-02
随着人们法律意识的增强，社会群体对医疗机构的服务质量提出了更高的要求，而护患关系又是评价医院服务质量的重要环节之一，维护护患关系的关键途径是护患沟通。我院地处山区，在与病人沟通的过程中存在不少困难，这就需要我们采取相应的对策解决难题，增进护患沟通。
1 沟通的难点
1.1 护士的服务意识不够 新的护理模式首先要求的是护士服务观念的转变。但是有的护士往往把观念转变误以为不与患者争吵或不骂病人就行了，不主动与病人沟通;进行各种治疗护理操作时不解释，不安慰病人，病人或家属问一句，答一句，有时病人问多了就出现厌烦情绪或不理睬的态度，以致引起病人的不安或猜疑。
1.2 陪护多，流动大 在山区医院，一个患者住院往往有2～3个陪人，而且陪护的流动性大，有时一天更换好几个，这就给护患问题带来一定难处。比如上午护士刚向病人一家属详细讲解了病人可能发生的情况及在治疗护理中如何配合的方法，家属也表示理解，可是下午换了一个陪护，不知情，当病人病情发生变化时，就指责护士未向其讲明。此时无论护士如何解释，家属亦不肯谅解。
, 百拇医药
1.3 病人(家属)对医学科学似信非信，似懂非懂
1.3.1 在山区，尤其在农村，对重病或病程较长的病人，虽被送到医院救治，但另一方面家属却又相信迷信，将“问神”得来的“药水”、“平安符”等带到医院，也不征得医护人员的同意即给病人服用或应用;当护士发现予以制止时病人家属还认为护士多管闲事而不听劝告。
1.3.2 山区群众对新的治疗护理方法陌生，不理解，甚至出现干预现象。如输液疗法在城乡均被广大群众所认同，但对使用套管留置针进行静脉输液在基层农村仍比较陌生。曾有一乡村医生送亲戚到我院治疗，因病人烦躁，多次出现输液针头移位，当班护士为保证病人用药，使用套管针进行输液，穿刺时护士见回血即拔出针芯正准备再进针少许以防移位时，该乡村医生一把抓住套管针将其拔出，而且大声责骂护士“不会打针，见回血了还拔针……”，护士、医生做任何解释均不接受。
1.4 受媒体宣传的影响。社会舆论、新闻媒体对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量的宣传和报道，社会各界对医院的工作质量和服务水平引起了广泛的关注，有的对医护人员期望过高;医疗费用、医护人员的行为均成为群众敏感的问题。有的病人(或家属)对常规的治疗、护理都产生疑问，尽管医生、护士做了大量的宣教工作，但仍有部分人持怀疑的态度，生怕医生用错药、护士打错针、医院或科室多收费等等，唯恐差错发生在自己身上。
, http://www.100md.com
2 对策
2.1 护理模式首先要适应形势发展的需要，开展整体护理就是“以人为本，以病人为中心”的充分体现，作为护理人员，就要真正理解整体护理的内涵，把整体护理作为一种理念和指导思想，从根本上转变护理服务观念，只有这样，护士才能把病人的利益放在第一位，才能主动地与病人沟通，及时了解病人的生理、心理需求并且尽最大的努力帮助病人，从而营造良好的护患关系。
2.2 护理人员应当有良好的业务素质和心理素质。在向病人(家属)进行健康教育时要注意掌握沟通技巧，内容要通俗易懂，使病人(家属)易于接受，而且要耐心、细致直至病人(家属)真正理解。对于陪护多、流动大、容易引起误会的问题，我们就应加倍细心，在叮嘱其家属尽量减少陪护的情况下，指导家属在更换陪护时应将注意事项交代清楚;护士要加强巡视及时向病人(家属)进行指导。
2.3 当病人(家属)对治疗护理工作不理解，不接受或者产生疑问时，护士应及时向他们进行细致的解释工作，并且在做每一项治疗护理操作时都应讲明目的和配合方法。对新的治疗护理方法应先征得病人(家属)同意才能执行，如果病人(家属)对正确的治疗、护理进行干预时，我们应动之以情，晓之以理，向其讲明利害所在，尽量说服病人接受。
, 百拇医药
2.4 护士不仅要有良好的医德和服务态度，还要有较强的工作责任心和过硬的技术本领，让病人(家属)有安全感，对 病人(家属的)过度猜疑甚至出现过激的行为，我们要巧妙地避之锋芒同时还要有宽宏大量的胸怀不与之计较，并且积极寻找有效的途径再行解释，说服患者(家属)，取得病人的信任。
总之，尽管在护患沟通过程中存在不少问题，只要我们始终把病人的利益放在首位，就能够以各种相应的对策来解决，就能够营造出平等、理解、相互信任的良好的护患关系。
(收稿日期:2002-12-19)
作者单位:517400广东省紫金县人民医院
(编辑罗 彬), 百拇医药(吴丽萍)
随着人们法律意识的增强，社会群体对医疗机构的服务质量提出了更高的要求，而护患关系又是评价医院服务质量的重要环节之一，维护护患关系的关键途径是护患沟通。我院地处山区，在与病人沟通的过程中存在不少困难，这就需要我们采取相应的对策解决难题，增进护患沟通。
1 沟通的难点
1.1 护士的服务意识不够 新的护理模式首先要求的是护士服务观念的转变。但是有的护士往往把观念转变误以为不与患者争吵或不骂病人就行了，不主动与病人沟通;进行各种治疗护理操作时不解释，不安慰病人，病人或家属问一句，答一句，有时病人问多了就出现厌烦情绪或不理睬的态度，以致引起病人的不安或猜疑。
1.2 陪护多，流动大 在山区医院，一个患者住院往往有2～3个陪人，而且陪护的流动性大，有时一天更换好几个，这就给护患问题带来一定难处。比如上午护士刚向病人一家属详细讲解了病人可能发生的情况及在治疗护理中如何配合的方法，家属也表示理解，可是下午换了一个陪护，不知情，当病人病情发生变化时，就指责护士未向其讲明。此时无论护士如何解释，家属亦不肯谅解。
, 百拇医药
1.3 病人(家属)对医学科学似信非信，似懂非懂
1.3.1 在山区，尤其在农村，对重病或病程较长的病人，虽被送到医院救治，但另一方面家属却又相信迷信，将“问神”得来的“药水”、“平安符”等带到医院，也不征得医护人员的同意即给病人服用或应用;当护士发现予以制止时病人家属还认为护士多管闲事而不听劝告。
1.3.2 山区群众对新的治疗护理方法陌生，不理解，甚至出现干预现象。如输液疗法在城乡均被广大群众所认同，但对使用套管留置针进行静脉输液在基层农村仍比较陌生。曾有一乡村医生送亲戚到我院治疗，因病人烦躁，多次出现输液针头移位，当班护士为保证病人用药，使用套管针进行输液，穿刺时护士见回血即拔出针芯正准备再进针少许以防移位时，该乡村医生一把抓住套管针将其拔出，而且大声责骂护士“不会打针，见回血了还拔针……”，护士、医生做任何解释均不接受。
1.4 受媒体宣传的影响。社会舆论、新闻媒体对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量的宣传和报道，社会各界对医院的工作质量和服务水平引起了广泛的关注，有的对医护人员期望过高;医疗费用、医护人员的行为均成为群众敏感的问题。有的病人(或家属)对常规的治疗、护理都产生疑问，尽管医生、护士做了大量的宣教工作，但仍有部分人持怀疑的态度，生怕医生用错药、护士打错针、医院或科室多收费等等，唯恐差错发生在自己身上。
, http://www.100md.com
2 对策
2.1 护理模式首先要适应形势发展的需要，开展整体护理就是“以人为本，以病人为中心”的充分体现，作为护理人员，就要真正理解整体护理的内涵，把整体护理作为一种理念和指导思想，从根本上转变护理服务观念，只有这样，护士才能把病人的利益放在第一位，才能主动地与病人沟通，及时了解病人的生理、心理需求并且尽最大的努力帮助病人，从而营造良好的护患关系。
2.2 护理人员应当有良好的业务素质和心理素质。在向病人(家属)进行健康教育时要注意掌握沟通技巧，内容要通俗易懂，使病人(家属)易于接受，而且要耐心、细致直至病人(家属)真正理解。对于陪护多、流动大、容易引起误会的问题，我们就应加倍细心，在叮嘱其家属尽量减少陪护的情况下，指导家属在更换陪护时应将注意事项交代清楚;护士要加强巡视及时向病人(家属)进行指导。
2.3 当病人(家属)对治疗护理工作不理解，不接受或者产生疑问时，护士应及时向他们进行细致的解释工作，并且在做每一项治疗护理操作时都应讲明目的和配合方法。对新的治疗护理方法应先征得病人(家属)同意才能执行，如果病人(家属)对正确的治疗、护理进行干预时，我们应动之以情，晓之以理，向其讲明利害所在，尽量说服病人接受。
, 百拇医药
2.4 护士不仅要有良好的医德和服务态度，还要有较强的工作责任心和过硬的技术本领，让病人(家属)有安全感，对 病人(家属的)过度猜疑甚至出现过激的行为，我们要巧妙地避之锋芒同时还要有宽宏大量的胸怀不与之计较，并且积极寻找有效的途径再行解释，说服患者(家属)，取得病人的信任。
总之，尽管在护患沟通过程中存在不少问题，只要我们始终把病人的利益放在首位，就能够以各种相应的对策来解决，就能够营造出平等、理解、相互信任的良好的护患关系。
(收稿日期:2002-12-19)
作者单位:517400广东省紫金县人民医院
(编辑罗 彬), 百拇医药(吴丽萍)