浅谈医院门诊管理理念
【文献标识码】 C 【文章编号】 1684-2030(2003)01-0092-02
加入WTO，随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入，对医院门诊的传统管理体制、方式势必会带来严峻的挑战 [1，2] 。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新，推动门诊部的可持续发展。
1 建立适应市场经济发展需要的门诊管理体系
1.1 引进创新管理理念 随着社会主义市场经济体制的不断完善，一个以市场调节为主的经济医疗机制将进一步形成，以计划调节为主的卫生经济将继续受到大环境的影响，目前医院门诊管理体系是在计划经济的条件下形成的，已不能适应时代发展的要求，必须着眼市场经济发展与医疗卫生事业改革本质，树立和建立与市场经济和医学模式相适应的以人为本、高效灵活的医院门诊管理理念和管理体制。
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1.2 随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康。门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，调整结构、人员构成和服务模式。
1.3 搞好门诊发展定位、服务定位、竞争定位，保持门诊发展与时俱进和领先地位。
2 建立“以病人为中心”的服务理念
2.1 从管理制度创新上来体现门诊的工作中心转移到“以病人为中心”上 门诊管理中现有许多制度偏重于保证上级主管部门检查工作，偏重于门诊自身管理方便，而忽视了病人的权益，忽视了方便病人。必须从病人医疗需求和心理需求出发，以病人满意为前题，修订、创建病人知情、医患合约等制度。
2.2 彻底转变医疗服务观念 要使门诊部管理者及全体员工真正理解和认识到我们的服务对象，不仅是“自然人”，更是“社会人”，必须摒弃过去长期沿袭的一些旧的观念，使门诊达到“人性化”服务，医务人员要有爱心、责任心，要尊重病人的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量。把病人的需求、利益和病人是否满意作为门诊工作的出发点及归宿，以此来衡量和推动门诊的全部工作。
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2.3 建立新的服务模式，转变服务功能 在市场经济的推动下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。
3 确立社会效益高于经济效益的观念
在市场经济条件下，社会效益是门诊扩大市场，巩固市场占有份额的决定因素，是门诊寻求可持续发展，不断获得经济效益的前提。医疗服务更具有救死扶伤，人道主义的性质，不能简单的追求经济效益。评价门诊社会效益的指标是医疗费用、医疗服务量(门诊量)和医疗效率。医疗服务量与医疗效率的提高和医疗费用的降低是社会效益提高的象征。
3.1 医疗效率的提高 ①合理调配医疗单元设置;②简化就医环节，优化就医流程，最大限度减少非医疗等待时间，减少病人盲目地无效移动;③各辅诊科室做到工作准确无误，及时报告结果;④强化门诊全体员工的主动服务意识，变被动服务为主动服务。
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3.2 医疗服务量的提高是巩固已有门诊就医量，逐渐扩大门诊医疗市场。前两者的提高会促进经济效益的提高。
3.3 医疗费用是评价社会效益的主要指标，而医疗费用的降低直接影响经济效益，现代经营管理的理念中，衡量企业的获利能力已不仅仅局限于经济效益，而把市场地位、市场销率(对门诊来说应是门诊量)和投资收益率作为主要的评价指标。门诊医疗费用与经济效益之间的矛盾还可以通过提高医疗费用的含金量即提高投资收益率来解决。提高投资收益效率的办法:①增加对内生性资源(包括高级人才、学科、技术、竞争力等要素组合)投入，促进内生性经济的增长 [3] ，提高医疗费用含金量。②降低成本，包括接成本与间接成本。直接成本(药品费、材料费等)的降低应是为病人选择最有利于其疾病诊断、治疗、最节约其钱财的医疗方法与药品。间接成本的降低靠管理，包括医疗资源优重组，简化就医流程，提高就医效率等等。
4 确立医疗服务效果是门诊发展的主题
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病人对医疗效果的评价对门诊扩大市场和巩固市场占有率起决定性作用。医疗服务效果是从医疗服务结果和医疗服务过程两方面来评价。
4.1 终末医疗质量与医疗费用反映医疗服务结果，这是评价门诊、医生技术水平主要指标。提高门诊医疗质量包括:①提高出诊医师水平，对出诊医生进行资格认定;②加强专家门诊，建立疑难病会诊中心;③严格规范门诊病历等各种疗文件书写，强调落实首诊负责制及三次确诊率;④积极 开展新技术、新业务，扩大诊治范围、丰富诊治手段，提高就医效率;⑤要求辅诊科室准确无误、及时回报;⑥提高护理水平，全面配合医生工作。⑦提高门诊医护人员整体素质、规范医疗行为。
4.2 医疗服务过程是自病人进入门诊至离开门诊整个就医过程中的环节医疗质量和病人对就医过程的主观感受。提高医疗服务过程满意度包括:①门诊就医过程安全、方便、快捷;②良好的门诊就医环境;③强化服务意识，不断改善服务质量，改进服务手段，丰富服务内容;④医务人员良好的工作作风;⑤提供最有利于病人疾病的诊疗手段和技术。
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5 加强法律学习，提高医疗安全意识
随着病人法律和保护意识的增强，对医疗过程中诸多不可知因素的难以理解，医患双方中医师的“垄断”位置已被平等协商式的医患关系所代替，医疗纠纷可能会上升。门诊发生的医疗纠纷大多有如下特点 [4] :①不一定是事故差错，但却给病人带来了不便和经济损失;②不一定需要医疗事故鉴定;③解决问题不允许等、拖;④行政裁决往往可以解决问题。因此，门诊部管理者应强化医疗管理，首选是避免，然后是正确解决医疗纠纷:①门诊部人员要加强法律方面知识的学习与实践，依靠法律建立和维护健康有序的医疗工作秩序，依靠法律裁定医疗纠纷;②现在门诊的管理体制为双重领导，所以门诊解决纠纷时，要与相关科室有良好的沟通与协调，共同解决;③强化服务意识;④持续改进医疗过程及结果的质量，逐步建立持续改进医疗过程质量的管理体系。
6 巩固已有市场，不断开拓新市场
6.1 巩固已有市场首先是门诊所有员工要追求不断提高病人对门诊医疗服务过程与结果的满意度。其次是建立特殊病种(如癌症、糖尿病等等)、特殊病人档案，进行跟踪医疗服务。
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6.2 积极进行市场预测与研究，不断开拓新市场，在市场经济条件下，门诊部应不断进行医疗需求分析评估和市场前瞻性研究，结合门诊各方面情况，不断开拓新的医疗市场。①树立门诊服务质量品牌、专家及医疗技术品牌，向社会推销门诊的优质服务，推销专家和特色技术，推销我们做的公益事业，不断提高知名度、扩大影响;②以市场需求为导向，扩大医疗服务内容及功能，调整学科布局，满足和引导社会需求;③门诊由院内服务扩展到院外服务;④与其它有稳定客户的行业如银行、通信等进行联合，拓宽病人来源。
参考文献
1 肖先福，刘援增，崔晓东.新世纪医院管理的探讨.中华医院管理杂志，2001，17(10):581-585.
2 陈晓红，张士涛，宋益平.新世纪医院面临的挑战与对策.中华医院管理杂志，2002，18(2):65-68.
3 张鹭鹭.转型时期医院可持续发展的分析与思考.中华医院管理杂志，2002，18(7):385-387.
4 李森，赵延起，李桐.试论医疗体制改革中门诊部的管理职能作用.中国医院管理，2001，21(8):53.
(收稿日期:2002-10-13)
作者单位:110016沈阳军区总医院门诊部
(编辑晓 亮), 百拇医药(刘宝军)
加入WTO，随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入，对医院门诊的传统管理体制、方式势必会带来严峻的挑战 [1，2] 。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新，推动门诊部的可持续发展。
1 建立适应市场经济发展需要的门诊管理体系
1.1 引进创新管理理念 随着社会主义市场经济体制的不断完善，一个以市场调节为主的经济医疗机制将进一步形成，以计划调节为主的卫生经济将继续受到大环境的影响，目前医院门诊管理体系是在计划经济的条件下形成的，已不能适应时代发展的要求，必须着眼市场经济发展与医疗卫生事业改革本质，树立和建立与市场经济和医学模式相适应的以人为本、高效灵活的医院门诊管理理念和管理体制。
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1.2 随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康。门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，调整结构、人员构成和服务模式。
1.3 搞好门诊发展定位、服务定位、竞争定位，保持门诊发展与时俱进和领先地位。
2 建立“以病人为中心”的服务理念
2.1 从管理制度创新上来体现门诊的工作中心转移到“以病人为中心”上 门诊管理中现有许多制度偏重于保证上级主管部门检查工作，偏重于门诊自身管理方便，而忽视了病人的权益，忽视了方便病人。必须从病人医疗需求和心理需求出发，以病人满意为前题，修订、创建病人知情、医患合约等制度。
2.2 彻底转变医疗服务观念 要使门诊部管理者及全体员工真正理解和认识到我们的服务对象，不仅是“自然人”，更是“社会人”，必须摒弃过去长期沿袭的一些旧的观念，使门诊达到“人性化”服务，医务人员要有爱心、责任心，要尊重病人的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量。把病人的需求、利益和病人是否满意作为门诊工作的出发点及归宿，以此来衡量和推动门诊的全部工作。
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2.3 建立新的服务模式，转变服务功能 在市场经济的推动下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。
3 确立社会效益高于经济效益的观念
在市场经济条件下，社会效益是门诊扩大市场，巩固市场占有份额的决定因素，是门诊寻求可持续发展，不断获得经济效益的前提。医疗服务更具有救死扶伤，人道主义的性质，不能简单的追求经济效益。评价门诊社会效益的指标是医疗费用、医疗服务量(门诊量)和医疗效率。医疗服务量与医疗效率的提高和医疗费用的降低是社会效益提高的象征。
3.1 医疗效率的提高 ①合理调配医疗单元设置;②简化就医环节，优化就医流程，最大限度减少非医疗等待时间，减少病人盲目地无效移动;③各辅诊科室做到工作准确无误，及时报告结果;④强化门诊全体员工的主动服务意识，变被动服务为主动服务。
, 百拇医药
3.2 医疗服务量的提高是巩固已有门诊就医量，逐渐扩大门诊医疗市场。前两者的提高会促进经济效益的提高。
3.3 医疗费用是评价社会效益的主要指标，而医疗费用的降低直接影响经济效益，现代经营管理的理念中，衡量企业的获利能力已不仅仅局限于经济效益，而把市场地位、市场销率(对门诊来说应是门诊量)和投资收益率作为主要的评价指标。门诊医疗费用与经济效益之间的矛盾还可以通过提高医疗费用的含金量即提高投资收益率来解决。提高投资收益效率的办法:①增加对内生性资源(包括高级人才、学科、技术、竞争力等要素组合)投入，促进内生性经济的增长 [3] ，提高医疗费用含金量。②降低成本，包括接成本与间接成本。直接成本(药品费、材料费等)的降低应是为病人选择最有利于其疾病诊断、治疗、最节约其钱财的医疗方法与药品。间接成本的降低靠管理，包括医疗资源优重组，简化就医流程，提高就医效率等等。
4 确立医疗服务效果是门诊发展的主题
, 百拇医药
病人对医疗效果的评价对门诊扩大市场和巩固市场占有率起决定性作用。医疗服务效果是从医疗服务结果和医疗服务过程两方面来评价。
4.1 终末医疗质量与医疗费用反映医疗服务结果，这是评价门诊、医生技术水平主要指标。提高门诊医疗质量包括:①提高出诊医师水平，对出诊医生进行资格认定;②加强专家门诊，建立疑难病会诊中心;③严格规范门诊病历等各种疗文件书写，强调落实首诊负责制及三次确诊率;④积极 开展新技术、新业务，扩大诊治范围、丰富诊治手段，提高就医效率;⑤要求辅诊科室准确无误、及时回报;⑥提高护理水平，全面配合医生工作。⑦提高门诊医护人员整体素质、规范医疗行为。
4.2 医疗服务过程是自病人进入门诊至离开门诊整个就医过程中的环节医疗质量和病人对就医过程的主观感受。提高医疗服务过程满意度包括:①门诊就医过程安全、方便、快捷;②良好的门诊就医环境;③强化服务意识，不断改善服务质量，改进服务手段，丰富服务内容;④医务人员良好的工作作风;⑤提供最有利于病人疾病的诊疗手段和技术。
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5 加强法律学习，提高医疗安全意识
随着病人法律和保护意识的增强，对医疗过程中诸多不可知因素的难以理解，医患双方中医师的“垄断”位置已被平等协商式的医患关系所代替，医疗纠纷可能会上升。门诊发生的医疗纠纷大多有如下特点 [4] :①不一定是事故差错，但却给病人带来了不便和经济损失;②不一定需要医疗事故鉴定;③解决问题不允许等、拖;④行政裁决往往可以解决问题。因此，门诊部管理者应强化医疗管理，首选是避免，然后是正确解决医疗纠纷:①门诊部人员要加强法律方面知识的学习与实践，依靠法律建立和维护健康有序的医疗工作秩序，依靠法律裁定医疗纠纷;②现在门诊的管理体制为双重领导，所以门诊解决纠纷时，要与相关科室有良好的沟通与协调，共同解决;③强化服务意识;④持续改进医疗过程及结果的质量，逐步建立持续改进医疗过程质量的管理体系。
6 巩固已有市场，不断开拓新市场
6.1 巩固已有市场首先是门诊所有员工要追求不断提高病人对门诊医疗服务过程与结果的满意度。其次是建立特殊病种(如癌症、糖尿病等等)、特殊病人档案，进行跟踪医疗服务。
, http://www.100md.com
6.2 积极进行市场预测与研究，不断开拓新市场，在市场经济条件下，门诊部应不断进行医疗需求分析评估和市场前瞻性研究，结合门诊各方面情况，不断开拓新的医疗市场。①树立门诊服务质量品牌、专家及医疗技术品牌，向社会推销门诊的优质服务，推销专家和特色技术，推销我们做的公益事业，不断提高知名度、扩大影响;②以市场需求为导向，扩大医疗服务内容及功能，调整学科布局，满足和引导社会需求;③门诊由院内服务扩展到院外服务;④与其它有稳定客户的行业如银行、通信等进行联合，拓宽病人来源。
参考文献
1 肖先福，刘援增，崔晓东.新世纪医院管理的探讨.中华医院管理杂志，2001，17(10):581-585.
2 陈晓红，张士涛，宋益平.新世纪医院面临的挑战与对策.中华医院管理杂志，2002，18(2):65-68.
3 张鹭鹭.转型时期医院可持续发展的分析与思考.中华医院管理杂志，2002，18(7):385-387.
4 李森，赵延起，李桐.试论医疗体制改革中门诊部的管理职能作用.中国医院管理，2001，21(8):53.
(收稿日期:2002-10-13)
作者单位:110016沈阳军区总医院门诊部
(编辑晓 亮), 百拇医药(刘宝军)