密切医患关系应注意的几个问题
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)06-0575-02
医患关系是新时期全社会关注的热点话题，处理的好坏直接关系到医疗单位的形象和声誉，也是造成医疗纠纷的重要因素之一 [1] 。从总体来看，医患关系基本上是融洽的，但医患关系紧张的情况时有发生，轻则干扰医院正常工作秩序，重则出现殴打医护人员或伤害医护人员现象。如何搞好医患关系、减少医患矛盾、避免医疗纠纷?结合本人多年的医疗管理经验，提出应注意的几个问题。
1 医院应注意的问题
医院是救死扶伤的场所，医疗是一个特殊的服务行业。要做到让病人满意的诊疗服务，又要减轻医护人员的精神压力是医院管理者亟待解决的课题。(1)医院要处理好病人的权利与医务人员权利的关系。既要尊重病人的权力和利益，又要保护医务人员的权力和利益。这是密切医患关系的关键。(2)医院应严格按照医疗规章制度，严格要求和管理医务人员。以制度约束行为，按章办事，认真操作，使诊疗质理得到保证。(3)加强医德医风教育，宣传收红包可耻，送红包害人。做到文明服务、优质服务，给病人一种亲切感、信任感和安全感。
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2 医务人员应注意的问题
医学是一门自然科学。行医应以客观、科学的态度来认识处理疾病。医务人员要处理好病人知情权与依医学科学规律办事的关系。既要让病人对救治方案、措施有知情的权力，又要遵重医学科学规律办事，依据病人的病情发展规律，科学诊治。作为医务人员要多学习前沿专科知识，多研究病员的疾病特点，熟练掌握常见病、多发病的急救本领，提高对疑难病例的诊治水平和医护质量。医务人员要尽心尽职。以一流的服务，一流的技术，获得病人及家属的信任;以同情之心和关爱之心获得病人及家属的好感。实际工作中，医务人员要加强人文学的学习，掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识 [2] 。实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通患者，便于医疗工作开展。作为医务人员要尽量避免将家庭、生活上的个人不良情绪表现在医疗工作中。从而影响到医疗服务质量，给患者带来不良影响，甚至严重后果，导致医患关系紧张，发生医疗纠纷。
3 患者应注意的问题
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患者应尊重医务人员，对他们既要有要求，又要多一份理解，以便融洽医患者关系。医疗工作的职业决定必须尊重科学，按照客观规律办事，来不得半点虚伪。医院为了自已的经济和社会效益，必须提高医疗质量。因此，医患之间的目标和利益都是一致的。所以，患者不应在医治过程中产生抵触情绪，医务人员由于家庭、工作上的烦恼，有时或多或少不可避免地在工作中带些情绪，从而影响到服务态度，甚至医疗质量。作为患者要给予适当理解，积极主动地加强沟通，消除不利因素。患者应认识到个体差异的不同。由于人本身客观存在差异，如年龄、性别、身体素质等。既使是同一种疾病，使用同一种药物，但医疗效果差异很大。比如同是青霉素药物，有的治疗效果很好，有的则发生过敏，导致休克或死亡。出现类似情况，患者应给予医务人员正确理解，正确看待疾病的转归。某些疾病不到一定的时机难以确诊，医生确诊必须有一段时间观察。如阑尾炎患者起病的表现和确诊的症状差异较大。往往需要6～24h左右，出现转移性右下腹痛和恒定的压痛点，才能确诊。从发病的初期到确诊要有一般时间，不能因有一段诊疗期而埋怨医务人员。患者应充分认识精神、心理对疾病诊治的重要性。健康要求既要有健全的身体又要有良好心理，在发生疾病后，良好的心理素质显得更重要，可谓三分诊疗，七分休养即是这个道理。要认清生老病死是人类生存的自然规律，要坦然对待疾病。消除紧张情绪，以健康的心态接受治疗。要积极主动的接受检查治疗和健康教育。随时与医务人员沟通，配合治疗，达到事半功倍的效果。在实际工作中我们发现有少数患者不接受正规治疗或四处求医无效。往往怀疑自已得的是绝症，思想压力大，甚至消极对待。一旦经医院检查排除了绝症，再经医务人员的耐心开导往往是满意而归。有的病人由于疾病的性质决定住院后出现病情进一步发展加重、恶化、甚至死亡。这时就要客观分析，不要一味责怪医务人员，造成医务人员心理压力过大，使医务人员在诊治上犹豫不决，使该检查的得不到及时检查，该用的药也不敢用，从而导致影响诊治效果。最终导致医务人员不敢采用新技术、新方法，甚至冒险抢救病员的生命，从而失去救治机会。因此，患者应主动了解病情的转归，不能对医护人员无礼，甚至扰乱医院正常工作秩序，做出触犯法律的行为。如果对医院或医务人员的解释不满意，可以采取医学鉴定或法律手段解决。
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4 进一步完善法制、法规，从根本上保护医患双方利益，减少医疗纠纷发生
随着国家医疗卫生行业法制、法规的不断发展、完善，医疗制度逐渐健全，使医患利益得到了法制保护。为化解医患之间的矛盾，国家及有关部委相继颁布了《中华人民共和国执业医师法》、《医疗护理技术操作常规》、《医疗机构管理条例》等上百种医疗法律文件。2002年4月4日国务院又颁布了《医疗事故处理条例》，为医疗事故的预防、鉴定、举证、处理、监督、赔偿等均作了明确规定。这些法律文件是对医患双方根本利益的各种保护。相信随着我国医疗法制的不断完善，医患关系将进一步得到改善。由于医患双方的出发点是好的，目的是纯洁的，目标是一致的。只要医护人员对患者多一份关爱，患者及家属对医护人员多一些理解，为共同的目标而努力，医患之间的矛盾就可以化解，医疗纠纷就一定会明显减少，医患关系将得到人文学的提升 [3] 。
参考文献
1 张卫兵.医疗质量管理的决策与实践.解放军医院管理杂志，2000，7(1):25-26.
2 任真年.现代医院质量管理思想研究.解放军医院管理杂志， 2000，7(5):343-347.
3 朱青峰，常诚，王国芳.医德教育与中国传统文化.解放军医院管理杂志，2000，7(5):341-342.
作者单位:614100四川夹江解放军第42医院医务处
(编辑 小川), 百拇医药
医患关系是新时期全社会关注的热点话题，处理的好坏直接关系到医疗单位的形象和声誉，也是造成医疗纠纷的重要因素之一 [1] 。从总体来看，医患关系基本上是融洽的，但医患关系紧张的情况时有发生，轻则干扰医院正常工作秩序，重则出现殴打医护人员或伤害医护人员现象。如何搞好医患关系、减少医患矛盾、避免医疗纠纷?结合本人多年的医疗管理经验，提出应注意的几个问题。
1 医院应注意的问题
医院是救死扶伤的场所，医疗是一个特殊的服务行业。要做到让病人满意的诊疗服务，又要减轻医护人员的精神压力是医院管理者亟待解决的课题。(1)医院要处理好病人的权利与医务人员权利的关系。既要尊重病人的权力和利益，又要保护医务人员的权力和利益。这是密切医患关系的关键。(2)医院应严格按照医疗规章制度，严格要求和管理医务人员。以制度约束行为，按章办事，认真操作，使诊疗质理得到保证。(3)加强医德医风教育，宣传收红包可耻，送红包害人。做到文明服务、优质服务，给病人一种亲切感、信任感和安全感。
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2 医务人员应注意的问题
医学是一门自然科学。行医应以客观、科学的态度来认识处理疾病。医务人员要处理好病人知情权与依医学科学规律办事的关系。既要让病人对救治方案、措施有知情的权力，又要遵重医学科学规律办事，依据病人的病情发展规律，科学诊治。作为医务人员要多学习前沿专科知识，多研究病员的疾病特点，熟练掌握常见病、多发病的急救本领，提高对疑难病例的诊治水平和医护质量。医务人员要尽心尽职。以一流的服务，一流的技术，获得病人及家属的信任;以同情之心和关爱之心获得病人及家属的好感。实际工作中，医务人员要加强人文学的学习，掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识 [2] 。实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通患者，便于医疗工作开展。作为医务人员要尽量避免将家庭、生活上的个人不良情绪表现在医疗工作中。从而影响到医疗服务质量，给患者带来不良影响，甚至严重后果，导致医患关系紧张，发生医疗纠纷。
3 患者应注意的问题
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患者应尊重医务人员，对他们既要有要求，又要多一份理解，以便融洽医患者关系。医疗工作的职业决定必须尊重科学，按照客观规律办事，来不得半点虚伪。医院为了自已的经济和社会效益，必须提高医疗质量。因此，医患之间的目标和利益都是一致的。所以，患者不应在医治过程中产生抵触情绪，医务人员由于家庭、工作上的烦恼，有时或多或少不可避免地在工作中带些情绪，从而影响到服务态度，甚至医疗质量。作为患者要给予适当理解，积极主动地加强沟通，消除不利因素。患者应认识到个体差异的不同。由于人本身客观存在差异，如年龄、性别、身体素质等。既使是同一种疾病，使用同一种药物，但医疗效果差异很大。比如同是青霉素药物，有的治疗效果很好，有的则发生过敏，导致休克或死亡。出现类似情况，患者应给予医务人员正确理解，正确看待疾病的转归。某些疾病不到一定的时机难以确诊，医生确诊必须有一段时间观察。如阑尾炎患者起病的表现和确诊的症状差异较大。往往需要6～24h左右，出现转移性右下腹痛和恒定的压痛点，才能确诊。从发病的初期到确诊要有一般时间，不能因有一段诊疗期而埋怨医务人员。患者应充分认识精神、心理对疾病诊治的重要性。健康要求既要有健全的身体又要有良好心理，在发生疾病后，良好的心理素质显得更重要，可谓三分诊疗，七分休养即是这个道理。要认清生老病死是人类生存的自然规律，要坦然对待疾病。消除紧张情绪，以健康的心态接受治疗。要积极主动的接受检查治疗和健康教育。随时与医务人员沟通，配合治疗，达到事半功倍的效果。在实际工作中我们发现有少数患者不接受正规治疗或四处求医无效。往往怀疑自已得的是绝症，思想压力大，甚至消极对待。一旦经医院检查排除了绝症，再经医务人员的耐心开导往往是满意而归。有的病人由于疾病的性质决定住院后出现病情进一步发展加重、恶化、甚至死亡。这时就要客观分析，不要一味责怪医务人员，造成医务人员心理压力过大，使医务人员在诊治上犹豫不决，使该检查的得不到及时检查，该用的药也不敢用，从而导致影响诊治效果。最终导致医务人员不敢采用新技术、新方法，甚至冒险抢救病员的生命，从而失去救治机会。因此，患者应主动了解病情的转归，不能对医护人员无礼，甚至扰乱医院正常工作秩序，做出触犯法律的行为。如果对医院或医务人员的解释不满意，可以采取医学鉴定或法律手段解决。
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4 进一步完善法制、法规，从根本上保护医患双方利益，减少医疗纠纷发生
随着国家医疗卫生行业法制、法规的不断发展、完善，医疗制度逐渐健全，使医患利益得到了法制保护。为化解医患之间的矛盾，国家及有关部委相继颁布了《中华人民共和国执业医师法》、《医疗护理技术操作常规》、《医疗机构管理条例》等上百种医疗法律文件。2002年4月4日国务院又颁布了《医疗事故处理条例》，为医疗事故的预防、鉴定、举证、处理、监督、赔偿等均作了明确规定。这些法律文件是对医患双方根本利益的各种保护。相信随着我国医疗法制的不断完善，医患关系将进一步得到改善。由于医患双方的出发点是好的，目的是纯洁的，目标是一致的。只要医护人员对患者多一份关爱，患者及家属对医护人员多一些理解，为共同的目标而努力，医患之间的矛盾就可以化解，医疗纠纷就一定会明显减少，医患关系将得到人文学的提升 [3] 。
参考文献
1 张卫兵.医疗质量管理的决策与实践.解放军医院管理杂志，2000，7(1):25-26.
2 任真年.现代医院质量管理思想研究.解放军医院管理杂志， 2000，7(5):343-347.
3 朱青峰，常诚，王国芳.医德教育与中国传统文化.解放军医院管理杂志，2000，7(5):341-342.
作者单位:614100四川夹江解放军第42医院医务处
(编辑 小川), 百拇医药