加强护理管理 预防护患纠纷
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【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)09-封三-01
新的《医疗事故处理条例》发布以来，医务工作者倍感压力之大、责任之重。针对薄弱环节，制定措施，加强护理管理，规范护理行为，预防护患纠纷，势在必行。医院要想在市场经济的浪潮中站稳脚跟，最重要的是要有良好的声誉和优质的医疗服务，杜绝护患之间的纠纷是提高医院声誉的最好方法。笔者对我院1997年1月～2003年12月所发生的32例护理纠纷的原因进行分析，以寻求相应的管理措施。
1 临床资料
32例护理纠纷中因护理差错引起的15例，均为一般差错;服务态度差错者8例;医疗费用支出不明白6例;另外3例因患方过度维权引起。32例护理纠纷中，2例投诉到院部，由院领导出面调解。其它30例均在科内调解，有误会的解释清楚，有错误的赔礼道歉。对因护理差错引起的，由护理部及护士长对当事人进行教育。因患方维权过度引起的，经我们耐心解释后，也取得了患者及家属的认可。
2 管理措施
2.1 加强法律知识学习，提高自我保护意识 我国正处于社会转型时期，各种医疗护理法规还不完善，护理人员的法律意识仍较薄弱，而病人的自我保护意识逐渐增强，因此，加强对护理人员的法律知识教育很有必要。
2.2 加强业务学习，严格执行各项规章制度，确保护理安全 护理纠纷产生的最常见原因是护理差错，而护理差错大多因护理人员在护理工作中责任心不强、业务不熟悉、技术能力差所致。因此，加强业务学习，认真贯彻和落实各项规章制度尤其重要。1997年以来每年定期组织护士学习有关规章制度、护理常规和技术操作规程。护理部组织检查，对低年资(3年内)护士进行考核。经过5年来不懈努力护理差错呈下降趋势，严重差错从未发生。鼓励护士参加在职继续教育，如参加自学考试，以提高护理队伍整体素质。
2.3 转变服务观念，增强服务意识 本组护理纠纷中有8例是由护士服务态度差引起，具体表现为对病人不尊重、不关心、讲话随便不负责任、与病人沟通少，对病人提出的问题不解答或回答漫不经心等。要想杜绝这方面的问题，首先要求护士转变服务观念，加强医德修养，不断提高自身素质，以优质的服务满足病人的各种需要。
2.4 实行一日清单，明明白白收费 随着消费观念的改变，病人逐渐从被动消费转变为主动消费，近年来对收费透明度不够的投诉越来越多。我院已实施了住院病人每日清单制，使病人明明白白消费。并加强了医院物价管理的力度设立了专职物价员，负责检查全院的收费情况，对不足之处做出整改，得到了患者的好评。
2.5 提高沟通技巧，多做解释工作 与过度维权的患方多进行沟通，帮助建立一个相互信任、开放性护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。认真观察病人的表现，允许病人的抱怨，对病人的合理要求及时作出回应。有时可用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心。
作者单位:075000河北省张家口市中医院
(编辑 李阳), 百拇医药
新的《医疗事故处理条例》发布以来，医务工作者倍感压力之大、责任之重。针对薄弱环节，制定措施，加强护理管理，规范护理行为，预防护患纠纷，势在必行。医院要想在市场经济的浪潮中站稳脚跟，最重要的是要有良好的声誉和优质的医疗服务，杜绝护患之间的纠纷是提高医院声誉的最好方法。笔者对我院1997年1月～2003年12月所发生的32例护理纠纷的原因进行分析，以寻求相应的管理措施。
1 临床资料
32例护理纠纷中因护理差错引起的15例，均为一般差错;服务态度差错者8例;医疗费用支出不明白6例;另外3例因患方过度维权引起。32例护理纠纷中，2例投诉到院部，由院领导出面调解。其它30例均在科内调解，有误会的解释清楚，有错误的赔礼道歉。对因护理差错引起的，由护理部及护士长对当事人进行教育。因患方维权过度引起的，经我们耐心解释后，也取得了患者及家属的认可。
2 管理措施
2.1 加强法律知识学习，提高自我保护意识 我国正处于社会转型时期，各种医疗护理法规还不完善，护理人员的法律意识仍较薄弱，而病人的自我保护意识逐渐增强，因此，加强对护理人员的法律知识教育很有必要。
2.2 加强业务学习，严格执行各项规章制度，确保护理安全 护理纠纷产生的最常见原因是护理差错，而护理差错大多因护理人员在护理工作中责任心不强、业务不熟悉、技术能力差所致。因此，加强业务学习，认真贯彻和落实各项规章制度尤其重要。1997年以来每年定期组织护士学习有关规章制度、护理常规和技术操作规程。护理部组织检查，对低年资(3年内)护士进行考核。经过5年来不懈努力护理差错呈下降趋势，严重差错从未发生。鼓励护士参加在职继续教育，如参加自学考试，以提高护理队伍整体素质。
2.3 转变服务观念，增强服务意识 本组护理纠纷中有8例是由护士服务态度差引起，具体表现为对病人不尊重、不关心、讲话随便不负责任、与病人沟通少，对病人提出的问题不解答或回答漫不经心等。要想杜绝这方面的问题，首先要求护士转变服务观念，加强医德修养，不断提高自身素质，以优质的服务满足病人的各种需要。
2.4 实行一日清单，明明白白收费 随着消费观念的改变，病人逐渐从被动消费转变为主动消费，近年来对收费透明度不够的投诉越来越多。我院已实施了住院病人每日清单制，使病人明明白白消费。并加强了医院物价管理的力度设立了专职物价员，负责检查全院的收费情况，对不足之处做出整改，得到了患者的好评。
2.5 提高沟通技巧，多做解释工作 与过度维权的患方多进行沟通，帮助建立一个相互信任、开放性护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。认真观察病人的表现，允许病人的抱怨，对病人的合理要求及时作出回应。有时可用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心。
作者单位:075000河北省张家口市中医院
(编辑 李阳), 百拇医药
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