实施精神科整体护理时护士的交流因素及对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-6424(2004)07-0656-03
系统化整体护理是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，为患者解决问题，患者的问题有现存的和潜在的，有心身两方面的。要发现并解决患者存在的问题，护士与患者之间的有效交流就显得十分重要。本文就分析如何运用交流技巧的实施系统化整体护理中，促成最有效的护患交流，以便不断发现并解决患者的问题/需要，从而为患者提供优质的健康服务。
1 对象与方法
1.1 对象 收集2002年3月～2002年12月在本院住院的100名精神患者，其中男36名，女64名，年龄15～56岁，平均27.6岁，平均受教育年限8.5年。将调查对象按职业、文化程度、婚姻状况、病种进行分类统计。见表1。
表1 一般资料(略)
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1.2 调查方法 采用自设式问卷方式，对住院的100例精神患者进行影响交流因素方面的调查，内容涉及患者的婚姻、病程、文化程度、情绪状态、患者的性格、职业以及护士的交流方式、态度。
2 结果
通过在调查中发现，家庭关系中父母离异、夫妻离异、亲子关系紧张的容易造成情绪不稳定，对周围的人易发生敌对情绪。在精神分裂症的发作期由于幻觉、妄想的存在，产生了与人交流的困难或无接触。情感性精神病躁狂期情绪兴奋不宜与其做过多交谈。抑郁期的患者交流主动性差。文化程度高的患者容易接受较多的信息，文化程度低者则相反。
3 讨论
3.1 影响交流的主要因素 患者的知觉能力是指其感到或听到了护士所发出的讯息，是患者的一种自我体验。它受到以下几个因素影响:
3.1.1 患者的知识水平和生活阅历 知觉上的最大限制是知识水平和生活阅历所造成的知觉限制。有时对护士而言一目了然且能与我们自身情感、经验所清楚印证的东西， 对患者则不能知觉。护士要根据患者不同的知识水平，生活阅历选择恰当的，易被理解的语言进行护患交流。
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3.1.2 患者的情绪状态 当患者情绪稳定时，其思维敏感，易表达自己的意念，也易接受他人发出的讯息。反之，强烈的情绪波动，可使患者知觉能力下降或出现偏差，或阻断护患交流。精神科患者以其情绪不稳定而多见，所以，护士要善于把握患者的情绪状态处于何种情况，据此选择交流方法，以了解更多的信息，取得更好的效果。
3.1.3 患者的性格 不同性格的人，对同一讯息可有不同的知觉。一般而言，性格开朗的患者，对讯息的知觉是积极的、乐观的;而性格孤僻的患者对讯息的知觉是消极的，悲观的。例如，有一位患者，住院5天后找到护士长，说他的责任护士歧视他，要求更换。护士长调查后发现，并不是责任护士歧视他，而是该患者性格孤僻、内向，在入院的第2天因否认有病，不愿住院，要求打电话给男朋友来接她出院，未被满足，而造成对护士消极知觉。
3.2 护士的“三度” 所谓护士的“三度”，是指可信度(一个人在某一方面所具备的专人知识，即在某一方面所具有专家性)，信赖度(一个人平时为人诚实，可靠，办事值得信赖)，喜爱度(指一个人平时言行招人喜受，如语言亲切，态度和蔼等)。护士这三个“度”的高低，直接影响护患交流。当护士有较高的“三度”时，患者认为护士值得信赖，有较丰富的医学专科知识，说话态度和蔼，招人喜爱，因此就愿意与护士交流，护士也容易发现患者现存和潜在的健康问题，同时在实施健康教育时也容易改变患者的不正确的态度和观点，从而使护患交流更有效。反之，则会使护患交流困难甚至失败。患者只愿意对关心自己的人说话，并热爱那些爱他的护士。例如，在精神科病房里，当某个患者企图自杀或逃跑时，他往往会考虑今天是哪个护士值班，如果是他喜爱的护士值班，他便会想到自己自杀或逃跑会给该护士带来惩罚或不幸，故而会取消自杀或逃跑的念头。
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护士的可信度、信赖度和喜爱度的提高，不是一朝一夕的事，而是靠平时护理工作中一言一行的努力和日积月累的刻苦专业学习获得的。在人际交往中，第一印象尤为重要，因此，护士与患者首次接触时就要注意维护自己的“三度”。
3.3 交流讯息的结构和数量的影响 护患交流的讯息内容要简洁、明了，通俗易懂;一次性交流的讯息数量不能太多，特别是有的精神科患者本身就对疾病无认识，甚至对医务人员有敌对情绪，这一点在实施健康教育时应予多注意。
4 达成有效交流的技巧
4.1 聆听 面对患者，护士身体稍微向前倾，并注视他，让其感到你对此交流的专注和理解。在此，一杯茶、一声亲切的称呼等可以增进互信互敬。学会聆听十分重要，它不仅可以达成良好的交流，还可以主导整个交流过程，使交流围绕着护士期望的主题进行。
4.1.1 聆听有三种方式 (1)漫不经心式的聆听:护士注意力不集中，似听非听，甚至边听边做其他的事，使患者感到护士对自己所提的问题不关心，不尊重和不理解。使一种伤害患者自尊且无法达到交流效果的聆听方式。在护理过程中，护士应尽量避免边工作边与患者交谈，不能行色匆匆，要走到患者床边，坐下来认真与患者交谈。(2)批判性聆听:护士对患者所提的问题乱加评判，使患者感到自己的想法是错误的，患者不敢随意表达自己的需要，从而阻断了继续交流的可能。例如夸大妄想的患者说他是百万富翁，而与患者争辩是非。因为患者在病态支配下对其病态的思维是坚信不移的，如果与之辩论，不仅不能取得效果反会加深其妄想过程。所以在进行护患交流时，护士对患者所提的观点、想法和需要不要马上加以评价，要先让患者完全表达出来之后，再用委婉的方式，提出自己的观点，并诱导和启发患者树立正确的观点。(3)投射式聆听:是一种良好的聆听方式。全神贯注的聆听，并置于病色、地位予以理解;用诱导启发式语言使患者的讲话内容围绕护士的期望进行，在实施系统化整体护理的过程中，护士要善于应用这一交流技巧，使患者能充分暴露出自己各方面需要，从而制定出适合于患者的护理目标和措施。
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4.1.2 聆听的注意事项 (1)准备充足的时间聆听对方的话。(2)聆听患者谈话时要做到专心致志，注意力集中，抓住主题内容，有选择地聆听，边听边进行分析思考，要在短时间内将信息筛选，并加以综合组织。(3)对患者表示真诚的兴趣，不要轻易打断患者的谈话，而是要在聆听时做出及时、积极的适当反馈，使谈话更融洽深入。谈话中可用表情、姿势、插话、鼓励等表示热情和兴趣。(4)了解患者对问题的理解及他们对医疗、护理的期望。
4.1.3 掌握聆听的技巧 (1)不要随意打断患者的谈话或插话。(2)各向对方表明你想听他发表意见。(3)保持耐心。(4)控制自己的情绪。(5)对对方的话做出反映。(6)有不同意见要语气委婉。
4.2 了解护患双方交流的目的 对于护士，其交流的目的是发现并帮助患者解决现存和潜在的身体上的、心理上的和社会上的问题/需要。对于患者，其交流的目的是怎样让护士满足于自己各方面的需要，并为自己解决健康问题，由此可见，只要让患者了解护患双方交流的目的，患者就会支持和配合护患交流，从而使自己的健康问题能尽快解决。
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4.3 积极鼓励患者反馈 在交流中，对患者所提问题，护士要积极鼓励，予以理解和帮助;并用诱导启发式语言鼓励患者不断的反馈，使交流不断深入发展下去。例如，对一位服用碳酸锂的患者，当患者提出“我手抖”时，护士说:“服用抗精神病药手抖是很正常的，没问题。”患者的反映没有得到护士的鼓励和帮助，护士阻断了继续交流的可能。这样情况往往导致病情变化不能及时发现，反过来，如果护士采用鼓励的态度，先查看肢体震颤情况，再询问有无恶心、呕吐等，然后告诉患者，服用抗精神病药后有一定程度的手抖，你目前属于这种情况。如果头疼手抖加重，有无恶心、呕吐等现象，你要及时告诉我们，以防发生药物中毒。这就是一种积极的鼓励患者反馈的护理方式。
4.4 了解交流中非语言因素的特点 常见的非语言因素有形体语言、外表服饰、空间和距离等。在交流时，护士与患者之间要有一定的空间和距离，使患者感到自己的隐私权或个人领域不被侵犯。整洁大方的外表服饰，可使护士显出精力充沛、自信。形体语言如手势、面部表情等可以加强或淡化交流效果。适当的接触举动如患者处于疼痛时，护士在交流时用手抚摸患者，表示关心了解疼痛程度等，能传达关怀和感情。但需注意，因患者文化、性情和性别不同，应选择性地使用抚摸。
整体护理是以患者的需要为中心，为患者解决问题。它要求护士走进病房，为了掌握患者现存的和潜在的各方面问题，与患者建立密切的交流。本文从影响交流的因素和如何达成有效交流两个方面论述了护士应该具备的一些交流技巧，希望有助于推动整体护理的开展。
作者单位:210000南京脑科医院
(收稿日期:2004-02-25) (编辑 晓亮), 百拇医药
系统化整体护理是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，为患者解决问题，患者的问题有现存的和潜在的，有心身两方面的。要发现并解决患者存在的问题，护士与患者之间的有效交流就显得十分重要。本文就分析如何运用交流技巧的实施系统化整体护理中，促成最有效的护患交流，以便不断发现并解决患者的问题/需要，从而为患者提供优质的健康服务。
1 对象与方法
1.1 对象 收集2002年3月～2002年12月在本院住院的100名精神患者，其中男36名，女64名，年龄15～56岁，平均27.6岁，平均受教育年限8.5年。将调查对象按职业、文化程度、婚姻状况、病种进行分类统计。见表1。
表1 一般资料(略)
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1.2 调查方法 采用自设式问卷方式，对住院的100例精神患者进行影响交流因素方面的调查，内容涉及患者的婚姻、病程、文化程度、情绪状态、患者的性格、职业以及护士的交流方式、态度。
2 结果
通过在调查中发现，家庭关系中父母离异、夫妻离异、亲子关系紧张的容易造成情绪不稳定，对周围的人易发生敌对情绪。在精神分裂症的发作期由于幻觉、妄想的存在，产生了与人交流的困难或无接触。情感性精神病躁狂期情绪兴奋不宜与其做过多交谈。抑郁期的患者交流主动性差。文化程度高的患者容易接受较多的信息，文化程度低者则相反。
3 讨论
3.1 影响交流的主要因素 患者的知觉能力是指其感到或听到了护士所发出的讯息，是患者的一种自我体验。它受到以下几个因素影响:
3.1.1 患者的知识水平和生活阅历 知觉上的最大限制是知识水平和生活阅历所造成的知觉限制。有时对护士而言一目了然且能与我们自身情感、经验所清楚印证的东西， 对患者则不能知觉。护士要根据患者不同的知识水平，生活阅历选择恰当的，易被理解的语言进行护患交流。
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3.1.2 患者的情绪状态 当患者情绪稳定时，其思维敏感，易表达自己的意念，也易接受他人发出的讯息。反之，强烈的情绪波动，可使患者知觉能力下降或出现偏差，或阻断护患交流。精神科患者以其情绪不稳定而多见，所以，护士要善于把握患者的情绪状态处于何种情况，据此选择交流方法，以了解更多的信息，取得更好的效果。
3.1.3 患者的性格 不同性格的人，对同一讯息可有不同的知觉。一般而言，性格开朗的患者，对讯息的知觉是积极的、乐观的;而性格孤僻的患者对讯息的知觉是消极的，悲观的。例如，有一位患者，住院5天后找到护士长，说他的责任护士歧视他，要求更换。护士长调查后发现，并不是责任护士歧视他，而是该患者性格孤僻、内向，在入院的第2天因否认有病，不愿住院，要求打电话给男朋友来接她出院，未被满足，而造成对护士消极知觉。
3.2 护士的“三度” 所谓护士的“三度”，是指可信度(一个人在某一方面所具备的专人知识，即在某一方面所具有专家性)，信赖度(一个人平时为人诚实，可靠，办事值得信赖)，喜爱度(指一个人平时言行招人喜受，如语言亲切，态度和蔼等)。护士这三个“度”的高低，直接影响护患交流。当护士有较高的“三度”时，患者认为护士值得信赖，有较丰富的医学专科知识，说话态度和蔼，招人喜爱，因此就愿意与护士交流，护士也容易发现患者现存和潜在的健康问题，同时在实施健康教育时也容易改变患者的不正确的态度和观点，从而使护患交流更有效。反之，则会使护患交流困难甚至失败。患者只愿意对关心自己的人说话，并热爱那些爱他的护士。例如，在精神科病房里，当某个患者企图自杀或逃跑时，他往往会考虑今天是哪个护士值班，如果是他喜爱的护士值班，他便会想到自己自杀或逃跑会给该护士带来惩罚或不幸，故而会取消自杀或逃跑的念头。
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护士的可信度、信赖度和喜爱度的提高，不是一朝一夕的事，而是靠平时护理工作中一言一行的努力和日积月累的刻苦专业学习获得的。在人际交往中，第一印象尤为重要，因此，护士与患者首次接触时就要注意维护自己的“三度”。
3.3 交流讯息的结构和数量的影响 护患交流的讯息内容要简洁、明了，通俗易懂;一次性交流的讯息数量不能太多，特别是有的精神科患者本身就对疾病无认识，甚至对医务人员有敌对情绪，这一点在实施健康教育时应予多注意。
4 达成有效交流的技巧
4.1 聆听 面对患者，护士身体稍微向前倾，并注视他，让其感到你对此交流的专注和理解。在此，一杯茶、一声亲切的称呼等可以增进互信互敬。学会聆听十分重要，它不仅可以达成良好的交流，还可以主导整个交流过程，使交流围绕着护士期望的主题进行。
4.1.1 聆听有三种方式 (1)漫不经心式的聆听:护士注意力不集中，似听非听，甚至边听边做其他的事，使患者感到护士对自己所提的问题不关心，不尊重和不理解。使一种伤害患者自尊且无法达到交流效果的聆听方式。在护理过程中，护士应尽量避免边工作边与患者交谈，不能行色匆匆，要走到患者床边，坐下来认真与患者交谈。(2)批判性聆听:护士对患者所提的问题乱加评判，使患者感到自己的想法是错误的，患者不敢随意表达自己的需要，从而阻断了继续交流的可能。例如夸大妄想的患者说他是百万富翁，而与患者争辩是非。因为患者在病态支配下对其病态的思维是坚信不移的，如果与之辩论，不仅不能取得效果反会加深其妄想过程。所以在进行护患交流时，护士对患者所提的观点、想法和需要不要马上加以评价，要先让患者完全表达出来之后，再用委婉的方式，提出自己的观点，并诱导和启发患者树立正确的观点。(3)投射式聆听:是一种良好的聆听方式。全神贯注的聆听，并置于病色、地位予以理解;用诱导启发式语言使患者的讲话内容围绕护士的期望进行，在实施系统化整体护理的过程中，护士要善于应用这一交流技巧，使患者能充分暴露出自己各方面需要，从而制定出适合于患者的护理目标和措施。
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4.1.2 聆听的注意事项 (1)准备充足的时间聆听对方的话。(2)聆听患者谈话时要做到专心致志，注意力集中，抓住主题内容，有选择地聆听，边听边进行分析思考，要在短时间内将信息筛选，并加以综合组织。(3)对患者表示真诚的兴趣，不要轻易打断患者的谈话，而是要在聆听时做出及时、积极的适当反馈，使谈话更融洽深入。谈话中可用表情、姿势、插话、鼓励等表示热情和兴趣。(4)了解患者对问题的理解及他们对医疗、护理的期望。
4.1.3 掌握聆听的技巧 (1)不要随意打断患者的谈话或插话。(2)各向对方表明你想听他发表意见。(3)保持耐心。(4)控制自己的情绪。(5)对对方的话做出反映。(6)有不同意见要语气委婉。
4.2 了解护患双方交流的目的 对于护士，其交流的目的是发现并帮助患者解决现存和潜在的身体上的、心理上的和社会上的问题/需要。对于患者，其交流的目的是怎样让护士满足于自己各方面的需要，并为自己解决健康问题，由此可见，只要让患者了解护患双方交流的目的，患者就会支持和配合护患交流，从而使自己的健康问题能尽快解决。
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4.3 积极鼓励患者反馈 在交流中，对患者所提问题，护士要积极鼓励，予以理解和帮助;并用诱导启发式语言鼓励患者不断的反馈，使交流不断深入发展下去。例如，对一位服用碳酸锂的患者，当患者提出“我手抖”时，护士说:“服用抗精神病药手抖是很正常的，没问题。”患者的反映没有得到护士的鼓励和帮助，护士阻断了继续交流的可能。这样情况往往导致病情变化不能及时发现，反过来，如果护士采用鼓励的态度，先查看肢体震颤情况，再询问有无恶心、呕吐等，然后告诉患者，服用抗精神病药后有一定程度的手抖，你目前属于这种情况。如果头疼手抖加重，有无恶心、呕吐等现象，你要及时告诉我们，以防发生药物中毒。这就是一种积极的鼓励患者反馈的护理方式。
4.4 了解交流中非语言因素的特点 常见的非语言因素有形体语言、外表服饰、空间和距离等。在交流时，护士与患者之间要有一定的空间和距离，使患者感到自己的隐私权或个人领域不被侵犯。整洁大方的外表服饰，可使护士显出精力充沛、自信。形体语言如手势、面部表情等可以加强或淡化交流效果。适当的接触举动如患者处于疼痛时，护士在交流时用手抚摸患者，表示关心了解疼痛程度等，能传达关怀和感情。但需注意，因患者文化、性情和性别不同，应选择性地使用抚摸。
整体护理是以患者的需要为中心，为患者解决问题。它要求护士走进病房，为了掌握患者现存的和潜在的各方面问题，与患者建立密切的交流。本文从影响交流的因素和如何达成有效交流两个方面论述了护士应该具备的一些交流技巧，希望有助于推动整体护理的开展。
作者单位:210000南京脑科医院
(收稿日期:2004-02-25) (编辑 晓亮), 百拇医药