管理工作向服务型转变 ———北京武警总医院建立以服务为导向的新型护理人力资源管理模式
北京武警总医院护理部近年来借鉴企业管理经验，从“管理服务”到“服务管理”，建立了以服务为导向的新型护理人力资源管理模式，闯出了一条新路。
服务是管理的基础
该院护理部张利岩主任介绍说，在现代企业中，对人的管理，特别是对知识型人才的管理，其方式正面临着一场巨大的变革，管理者与被管理者之间，将按新的准则来处理各种关系。那就是以服务为导向的人力资源管理模式将替代二十世纪盛行的以管人为导向的人力资源管理模式，并将逐步成为人力资源领域的主流。
服务管理就是把护理人员、医院和患者都客户化的人力资源管理模式。护理部作为该模式的主要执行者，就要改变传统的管理职能和范围，为这些客户提供优质高效的服务。
护士是服务对象
北京武警总医院护理部的护理管理工作不再是单方面地强制护士们去执行规章制度，而是从护士的需要出发开展工作，关注他们职业生活质量的提高，让他们在工作中产生安全感和满足感。凡是护理部制定的各种规定、评比条件、工作指标等，护士们都会积极参与发表意见，护理部则根据意见进行认真分析讨论，并将结果反馈给各科室，形成共识。为加强服务沟通，医院每季度还举办一次护理部主任与一线护士恳谈会，护士们畅所欲言，谈体会、提建议、说不足，道出了护理人员的心声，护理部就护士提出的问题进行整理，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题则以报告形式呈阅领导审批后进行协助解决。实施此项制度以来，共为护理人员解决实际问题十余件，通过沟通，使护理部对所属护士做到“个性”、“兴趣”、“需求”、“能力”四个知道，经常性的思想工作主动跟上。全院护理人员积极开动脑筋，创新地开展了一系列具有本科特色的感动服务活动，如干部病房二科的“六心、四勤、六统一”，干部病房三科的“赛十点”，妇产科的“八化”，第四护理单元的“八个第一”等活动的开展，使感动服务更加规范化和人性化。
, 百拇医药
创造良好用人环境
医院对护理人员作为一种资本进行持续不断的开发和有效使用。对新护士长的任用实行岗位公开选拔制度，对竞选人采用了职业发展潜能、社会成熟度和行为风格测试及结构化面试等一系列全新科学的综合能力素质测试，依据最终成绩决定新护士长人选，并建立了护士长人才库制度，几年来，有四名优秀护士走上护士长岗位，大大激发了普通护士的内在动力，增加了现任护士长的危机感。他们以“按需设岗、按岗择人、双向选择、竞争上岗”为原则，进行了科学合理的护理岗位设计，改变了过去以完成任务为目标的工作思路，重新以“是否满足病人需要，是否为病人提供最佳服务”为标准，修订了工作程序、工作职责和考核标准，按工作需要合理灵活调配人员，分小组同时治疗，加强各班次衔接配合，缩短了患者等待时间。对聘用护士实行了定级定岗管理，并实施破格提拔制度，与其工资待遇挂钩。医院还从护理骨干职业生涯规划考虑，进行能力培训和岗位轮换。建立了有效的激励机制。近年来，开展评选“护理标兵”、“优秀责任护士”、“优秀带教老师”、“静脉输液技术能手”、“优秀护理单元”等工作进行精神激励，同时还实行按岗取酬，按劳取酬，根据不同岗位，确立了不同的超劳务补贴系数，结合实际业绩评估和奖惩，真正做到了能者多劳，多劳多得，奖勤罚懒，奖优罚劣。
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医院和患者同样都是服务对象
护理部不仅是医院的一个部门，也越来越成为医院战略的重要组成部分。从医院战略的高度研究医院发展需要，同时，还利用各种途径向社会输出有形和无形的服务，使感动服务和医院标杆管理深入开展。护理部主动研究市场，认识到要树立现代护士形象的要求，先后组织四批人员赴国航进行礼仪培训，使100%护士长，100%干部病房护士，100%护理骨干都受到了严格的培训，提升了综合素质。今年3月份邀请了中央电视台首席形象设计师徐晶老师讲授了现代职场形象设计课程，对护士职业形象进行了设计和点评。邀请了人民大会堂曾为三代国家领导人服务过的候桂珍老师讲授了高标准的服务经验和具体训练方法。
北京武警总医院通过建立以服务为导向的人力资源管理模式，调动了不同层次特别是最基层人员的潜能和积极性，同时，也为医院创造了社会效益和经济效益。□郑艳芳, 百拇医药
服务是管理的基础
该院护理部张利岩主任介绍说，在现代企业中，对人的管理，特别是对知识型人才的管理，其方式正面临着一场巨大的变革，管理者与被管理者之间，将按新的准则来处理各种关系。那就是以服务为导向的人力资源管理模式将替代二十世纪盛行的以管人为导向的人力资源管理模式，并将逐步成为人力资源领域的主流。
服务管理就是把护理人员、医院和患者都客户化的人力资源管理模式。护理部作为该模式的主要执行者，就要改变传统的管理职能和范围，为这些客户提供优质高效的服务。
护士是服务对象
北京武警总医院护理部的护理管理工作不再是单方面地强制护士们去执行规章制度，而是从护士的需要出发开展工作，关注他们职业生活质量的提高，让他们在工作中产生安全感和满足感。凡是护理部制定的各种规定、评比条件、工作指标等，护士们都会积极参与发表意见，护理部则根据意见进行认真分析讨论，并将结果反馈给各科室，形成共识。为加强服务沟通，医院每季度还举办一次护理部主任与一线护士恳谈会，护士们畅所欲言，谈体会、提建议、说不足，道出了护理人员的心声，护理部就护士提出的问题进行整理，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题则以报告形式呈阅领导审批后进行协助解决。实施此项制度以来，共为护理人员解决实际问题十余件，通过沟通，使护理部对所属护士做到“个性”、“兴趣”、“需求”、“能力”四个知道，经常性的思想工作主动跟上。全院护理人员积极开动脑筋，创新地开展了一系列具有本科特色的感动服务活动，如干部病房二科的“六心、四勤、六统一”，干部病房三科的“赛十点”，妇产科的“八化”，第四护理单元的“八个第一”等活动的开展，使感动服务更加规范化和人性化。
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创造良好用人环境
医院对护理人员作为一种资本进行持续不断的开发和有效使用。对新护士长的任用实行岗位公开选拔制度，对竞选人采用了职业发展潜能、社会成熟度和行为风格测试及结构化面试等一系列全新科学的综合能力素质测试，依据最终成绩决定新护士长人选，并建立了护士长人才库制度，几年来，有四名优秀护士走上护士长岗位，大大激发了普通护士的内在动力，增加了现任护士长的危机感。他们以“按需设岗、按岗择人、双向选择、竞争上岗”为原则，进行了科学合理的护理岗位设计，改变了过去以完成任务为目标的工作思路，重新以“是否满足病人需要，是否为病人提供最佳服务”为标准，修订了工作程序、工作职责和考核标准，按工作需要合理灵活调配人员，分小组同时治疗，加强各班次衔接配合，缩短了患者等待时间。对聘用护士实行了定级定岗管理，并实施破格提拔制度，与其工资待遇挂钩。医院还从护理骨干职业生涯规划考虑，进行能力培训和岗位轮换。建立了有效的激励机制。近年来，开展评选“护理标兵”、“优秀责任护士”、“优秀带教老师”、“静脉输液技术能手”、“优秀护理单元”等工作进行精神激励，同时还实行按岗取酬，按劳取酬，根据不同岗位，确立了不同的超劳务补贴系数，结合实际业绩评估和奖惩，真正做到了能者多劳，多劳多得，奖勤罚懒，奖优罚劣。
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医院和患者同样都是服务对象
护理部不仅是医院的一个部门，也越来越成为医院战略的重要组成部分。从医院战略的高度研究医院发展需要，同时，还利用各种途径向社会输出有形和无形的服务，使感动服务和医院标杆管理深入开展。护理部主动研究市场，认识到要树立现代护士形象的要求，先后组织四批人员赴国航进行礼仪培训，使100%护士长，100%干部病房护士，100%护理骨干都受到了严格的培训，提升了综合素质。今年3月份邀请了中央电视台首席形象设计师徐晶老师讲授了现代职场形象设计课程，对护士职业形象进行了设计和点评。邀请了人民大会堂曾为三代国家领导人服务过的候桂珍老师讲授了高标准的服务经验和具体训练方法。
北京武警总医院通过建立以服务为导向的人力资源管理模式，调动了不同层次特别是最基层人员的潜能和积极性，同时，也为医院创造了社会效益和经济效益。□郑艳芳, 百拇医药