开架式药店的尴尬
2002年12月30日下午，撩开北京朝阳区和平西街金象大药房的胶皮挡风门帘，步入其间，你会感到气氛有些异样：十几名身穿白大褂的员工散站在药品货架之间，表情严肃，目光聚焦于一名五十多岁的男子。这位男子带有很重的口音，言语间明显透着怒气。6uj, http://www.100md.com
仔细一听，才知道是药店出现了两个问题：一是盘点时药品丢失；二是少数店员为了自身利益，向顾客推销不适当药品，损害了药店和顾客利益。药店经理正为此召开紧急会议，整顿工作纪律。6uj, http://www.100md.com
金象大药房是京城四大连锁药店之一，相对于新近出现的平价药店而言，属于传统药店，采用的是开架式售药方式。顾客入内自行挑选药品，店员提供伴随式服务：随时解答顾客的咨询，随时为顾客选取的药物开票取货。顾客行走其间，或径直拿取所需药物，或翻看说明书、对比价格，或询问店员，似乎享受到了更多的购买自由。6uj, http://www.100md.com
店内药品丢失不外两个原因：顾客顺手牵羊；内部店员因私挪用。由于药品是一种特殊商品，因取放方便而增加药品购买量的几率非常有限，而开架式销售却为个别顾客的“夹带”行为提供了条件。所以，此类药店提供伴随式服务还有另一个目的：防范!6uj, http://www.100md.com
和平西街金象大药房的经理对员工说：“我相信大家都是清白的……冬天顾客穿得较厚……当班人员要切实负起责任来。”6uj, http://www.100md.com
药店的货物短缺现象在一定程度上说明，人盯人的战术不能稍有疏漏，开架式药店的货物管理存在隐忧。其实，伴随式服务要求很高的销售技巧和购买心理解读能力。店员与顾客之间的空间距离应该有一个“度”，太近，会令顾客如芒刺在背；太远，监察力度明显不够。6uj, http://www.100md.com
另外，开架销售的伴随式服务几近一对一，狭窄的交流空间为这种带有明显利益驱动的“推荐”行为提供了机会，也挤占了店员进行专业化咨询的可能。店员为了把握机会，经常会在顾客已有明确购买目标的情况下“热情”推荐自己的利益品种。顾客回家一旦发现治疗投入增加(服药频率或数量增加)和不完全对症等问题，大都会返回药店找经理投诉，药店的信誉会因此大打折扣。6uj, http://www.100md.com
药品毕竟不同于其它商品，无论新兴的平价药店还是传统药店，其核心竞争力都应该是提供专业化服务。开架式销售只是药店建立专业服务形象的措施之一，药店的货物和人员管理细则、店员的专业素质、正确的价值取向等，都应该是经营者需要认真着手解决的问题。(阮丛 )
仔细一听，才知道是药店出现了两个问题：一是盘点时药品丢失；二是少数店员为了自身利益，向顾客推销不适当药品，损害了药店和顾客利益。药店经理正为此召开紧急会议，整顿工作纪律。6uj, http://www.100md.com
金象大药房是京城四大连锁药店之一，相对于新近出现的平价药店而言，属于传统药店，采用的是开架式售药方式。顾客入内自行挑选药品，店员提供伴随式服务：随时解答顾客的咨询，随时为顾客选取的药物开票取货。顾客行走其间，或径直拿取所需药物，或翻看说明书、对比价格，或询问店员，似乎享受到了更多的购买自由。6uj, http://www.100md.com
店内药品丢失不外两个原因：顾客顺手牵羊；内部店员因私挪用。由于药品是一种特殊商品，因取放方便而增加药品购买量的几率非常有限，而开架式销售却为个别顾客的“夹带”行为提供了条件。所以，此类药店提供伴随式服务还有另一个目的：防范!6uj, http://www.100md.com
和平西街金象大药房的经理对员工说：“我相信大家都是清白的……冬天顾客穿得较厚……当班人员要切实负起责任来。”6uj, http://www.100md.com
药店的货物短缺现象在一定程度上说明，人盯人的战术不能稍有疏漏，开架式药店的货物管理存在隐忧。其实，伴随式服务要求很高的销售技巧和购买心理解读能力。店员与顾客之间的空间距离应该有一个“度”，太近，会令顾客如芒刺在背；太远，监察力度明显不够。6uj, http://www.100md.com
另外，开架销售的伴随式服务几近一对一，狭窄的交流空间为这种带有明显利益驱动的“推荐”行为提供了机会，也挤占了店员进行专业化咨询的可能。店员为了把握机会，经常会在顾客已有明确购买目标的情况下“热情”推荐自己的利益品种。顾客回家一旦发现治疗投入增加(服药频率或数量增加)和不完全对症等问题，大都会返回药店找经理投诉，药店的信誉会因此大打折扣。6uj, http://www.100md.com
药品毕竟不同于其它商品，无论新兴的平价药店还是传统药店，其核心竞争力都应该是提供专业化服务。开架式销售只是药店建立专业服务形象的措施之一，药店的货物和人员管理细则、店员的专业素质、正确的价值取向等，都应该是经营者需要认真着手解决的问题。(阮丛 )