因为专业所以优秀——上海华氏大药房有限公司副总经理张云霞的经营观
在医药市场竞争不断白热化的今天，社会药店靠什么来吸引顾客，赢得零售市场的销售份额？上海华氏大药房的策略是：走优质的专业化服务道路，以此打炱放啤⑹髁⑿蜗蟆⒒竦妹裥摹?br> 上海华氏大药房有限公司副总经理张云霞认为，销售业绩的提高应该建立在信任和可靠的基础上，只有以一流的服务和专业的水准，真诚为顾客提供健康服务，才会为自己赢得无价的信赖。单靠药品降价不会促进需求的增加，只为追求销售额的增长而不顾患者健康的推销，可能会得到一些眼前的利益，但最终的损失却是无法估量的。在药品降价风潮一浪接一浪的今天，张云霞却更看重专业化服务所带来的连锁效应。事实也证明了华氏选择的专业化道路是正确的。短短五年间，华氏已在全国发展了1000多家分店，其中大本营上海有200多家，去年在上海的销售额达6亿元。3r, http://www.100md.com
“把信赖交给我，把健康送给您”，这是华氏大药房开张之初就设定的服务理念。在销售过程中，华氏大药房更是坚持“问病卖药”，以专业的药学服务拉近与消费者之间的距离。张云霞给记者讲了这样一则故事：一天下午，一位中年妇女走进华氏某分店要买止痛药，营业员没有简单地一卖了之，而是先仔细询问她给谁买，哪儿不舒服。在交谈中，营业员了解到，女顾客的爱人从早上开始腹痛，且症状很像是急性阑尾炎。于是，营业员告诉这位顾客，这种情况不能自己吃止痛药，应该马上去医院检查，不然会延误病情。女顾客听了后，马上回家送丈夫去了医院。一周后，这位顾客专程来到药店表示谢意，她爱人果然患了急性阑尾炎，当天就进医院动了手术，医生说再晚一步就会有生命危险。3r, http://www.100md.com
像这样的小事还有很多，那些受惠的顾客最终都成了华氏的忠实顾客，并且还担当了华氏的义务宣传员。而上述这家分店，也因为长期提供专业的药学服务，取得了当地居民的充分信任，被聘为所在社区的医疗保健志愿者。其实，在这个社区中，并不是只有华氏一家药店，该分店所处的地理位置也不是那个地区最好的地段，但是它的销售业绩是最好的，销售额在三年内翻了三番。3r, http://www.100md.com
要为顾客提供良好的药学服务，首先要有一支合格的具有专业知识的店员队伍。为此，华氏每年在员工培训上投入大量资金。从1998年至今，华氏大药房组织的各类专业培训总计770次，参加者多达8.1万人次。此外，公司还与上海各大医药院校合作，出资邀请有关教授为员工作医药基础知识的系统培训，请生产科研单位为员工作产品知识培训。像这样每月两期、每期两天的培训已经坚持不懈地开展了好几年。目前华氏大药房的药学专业人员占到公司总人数的70.1%，其中执业药师131人右狄┦?2人。3r, http://www.100md.com
2002年，公司出资组织编写了“华氏大药房营业员服务规范”，在规范营业员行为的基础上，也进一步规范了药品销售的全过程，保证了药学服务的质量。今年华氏又准备在新一轮系统疾病知识培训的基础上，再筛选出11大类300个品种的OTC和常用药品，把使用说明编写成册，让一线营业员熟记熟背，加快提高为消费者提供药学服务的水平，同时以此为考核依据，对店员进行等级评定。3r, http://www.100md.com
所有这些为专业化付的学费，华氏都花得心甘情愿。因为在华氏看来，今后的药店必须靠专业化求生存。(张瑜 )
“把信赖交给我，把健康送给您”，这是华氏大药房开张之初就设定的服务理念。在销售过程中，华氏大药房更是坚持“问病卖药”，以专业的药学服务拉近与消费者之间的距离。张云霞给记者讲了这样一则故事：一天下午，一位中年妇女走进华氏某分店要买止痛药，营业员没有简单地一卖了之，而是先仔细询问她给谁买，哪儿不舒服。在交谈中，营业员了解到，女顾客的爱人从早上开始腹痛，且症状很像是急性阑尾炎。于是，营业员告诉这位顾客，这种情况不能自己吃止痛药，应该马上去医院检查，不然会延误病情。女顾客听了后，马上回家送丈夫去了医院。一周后，这位顾客专程来到药店表示谢意，她爱人果然患了急性阑尾炎，当天就进医院动了手术，医生说再晚一步就会有生命危险。3r, http://www.100md.com
像这样的小事还有很多，那些受惠的顾客最终都成了华氏的忠实顾客，并且还担当了华氏的义务宣传员。而上述这家分店，也因为长期提供专业的药学服务，取得了当地居民的充分信任，被聘为所在社区的医疗保健志愿者。其实，在这个社区中，并不是只有华氏一家药店，该分店所处的地理位置也不是那个地区最好的地段，但是它的销售业绩是最好的，销售额在三年内翻了三番。3r, http://www.100md.com
要为顾客提供良好的药学服务，首先要有一支合格的具有专业知识的店员队伍。为此，华氏每年在员工培训上投入大量资金。从1998年至今，华氏大药房组织的各类专业培训总计770次，参加者多达8.1万人次。此外，公司还与上海各大医药院校合作，出资邀请有关教授为员工作医药基础知识的系统培训，请生产科研单位为员工作产品知识培训。像这样每月两期、每期两天的培训已经坚持不懈地开展了好几年。目前华氏大药房的药学专业人员占到公司总人数的70.1%，其中执业药师131人右狄┦?2人。3r, http://www.100md.com
2002年，公司出资组织编写了“华氏大药房营业员服务规范”，在规范营业员行为的基础上，也进一步规范了药品销售的全过程，保证了药学服务的质量。今年华氏又准备在新一轮系统疾病知识培训的基础上，再筛选出11大类300个品种的OTC和常用药品，把使用说明编写成册，让一线营业员熟记熟背，加快提高为消费者提供药学服务的水平，同时以此为考核依据，对店员进行等级评定。3r, http://www.100md.com
所有这些为专业化付的学费，华氏都花得心甘情愿。因为在华氏看来，今后的药店必须靠专业化求生存。(张瑜 )