把服务窗口擦亮---山东省泰安市中心医院方便病人、优质服务掠影
2002年上半年，山东省泰安市中心医院在全院开展了“把方便让给病人”的大讨论，全院各科室结合实际，相继出台了一系列方便病人、优质服务的具体措施。目前，患者一致反映：医院为病人想得更周全了，医生对患者关心更细微了，交款、取药等就诊环节更方便了。
受人称赞的“零距离”服务
一位来自东平县大羊乡的患者走进新门诊大楼惊讶地发现，新启用的门诊大楼中西药房、挂号、交款的窗口玻璃不见了，便高兴地自言自语道：“再也不用弯腰低头交款、取药了。”
该院党委书记、院长刘义成介绍说，当初建门诊大楼时，中西药房、挂号、收款均按照窗台式设计，可实践中发现，这对患者、陪护很不方便，患者及陪人总有隔膜感。为了方便患者，从2002年7月起全部拆除了窗口单位的玻璃，对病人实行面对面的“零距离”服务。看起来打掉的只是玻璃，实际上消除的是“隔心墙”，增加的是医患之间的平等感，解决的是服务理念问题。取药的患者也说，将取药窗口玻璃全部拆除，医院真是想到患者的心坎上了，这样我们向药房工作人员进行用药咨询也方便了，说话内外听得清楚了，窗口拥挤现象不见了，取药再也不用弯腰低头了。
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方便患者的“用药指南”
在医院门诊一楼西药房，取药窗口整齐地摆放着《老年用药指南》、《小儿用药禁忌》、《孕妇禁用药物说明》等用药指南宣传资料。只见主管药师孙伟正在一号窗口为一位农村患者发放抗过敏药和用于皮肤炎症的药物“炉甘石洗剂”，并一再嘱咐病人不能口服，只能外涂，用前摇匀。患者满意地离开了。
在二号窗口，郝琪药师正在为一名患者发放“美吡达”、“诺和龙”等治疗糖尿病的药，他在药盒上认真地写明用法、用量，并再三告诉病人，此药要在饭前半小时口服，早、晚各一次。他根据大夫处方，给病人一一做了详细说明。
问起为什么要给取药患者摆放“用药指南”宣传材料时，科主任成立军介绍说，来医院就诊的病人文化程度参差不齐，医院考虑到能让病人正确、安全、有效地用药，便针对不同就诊患者需求，编印了妇女、儿童、老人等9类“用药指南”。旁边一位妇女抱着感冒发烧的孩子在取药，处方中有“莪术油”和“磷霉素”。药师们认真地发完药后，随后递上一份“儿童用药禁忌”宣传材料。那位妇女满意地说，“来这里取药，不但看了病，还学到了一些用药知识，你们的服务到家了。”
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出院病人的“随访卡”
笔者在内分泌门诊见到值班的冯幼伦副主任正在接诊一位糖尿病患者。患者递给冯大夫门诊病历，并同时拿出一张黄色的“出院病人随访卡”。这是一位一个月前出院的患者，“随访卡”上写着出院后所用药物及注意事项。冯大夫给他做了血、尿复查，同时在原来治疗方案上又作了些调整，把调整后的用药品种、剂量、用法一一记录在“随访卡”上。随即病人把“随访卡”小心翼翼地装入口袋。
冯主任说，来内分泌科就诊的一些患者如糖尿病、甲亢患者需长期治疗，定期复查，根据检查情况调整治疗方案，但有些病人尤其是来自农村的病人，对一些药名记不住，治疗不能坚持，使病情不能有效控制。所以我们给出院病人随身带一张“随访卡”，卡上注明所服药物、剂量、用法及注意事项，为病人安全有效用药提供了方便。患者们都说：“有这张卡就方便多了，一看卡，我也明白，大夫也明白，根据卡上写的治疗方案，我一直坚持治疗，血糖控制得挺好的。”
山东省泰安市中心医院在实际工作中从一点一滴做起，从小事做起，将服务窗口擦亮，为患者提供了全方位的优质服务，真正“把方便让给了病人”。
□卢保乐, http://www.100md.com
受人称赞的“零距离”服务
一位来自东平县大羊乡的患者走进新门诊大楼惊讶地发现，新启用的门诊大楼中西药房、挂号、交款的窗口玻璃不见了，便高兴地自言自语道：“再也不用弯腰低头交款、取药了。”
该院党委书记、院长刘义成介绍说，当初建门诊大楼时，中西药房、挂号、收款均按照窗台式设计，可实践中发现，这对患者、陪护很不方便，患者及陪人总有隔膜感。为了方便患者，从2002年7月起全部拆除了窗口单位的玻璃，对病人实行面对面的“零距离”服务。看起来打掉的只是玻璃，实际上消除的是“隔心墙”，增加的是医患之间的平等感，解决的是服务理念问题。取药的患者也说，将取药窗口玻璃全部拆除，医院真是想到患者的心坎上了，这样我们向药房工作人员进行用药咨询也方便了，说话内外听得清楚了，窗口拥挤现象不见了，取药再也不用弯腰低头了。
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方便患者的“用药指南”
在医院门诊一楼西药房，取药窗口整齐地摆放着《老年用药指南》、《小儿用药禁忌》、《孕妇禁用药物说明》等用药指南宣传资料。只见主管药师孙伟正在一号窗口为一位农村患者发放抗过敏药和用于皮肤炎症的药物“炉甘石洗剂”，并一再嘱咐病人不能口服，只能外涂，用前摇匀。患者满意地离开了。
在二号窗口，郝琪药师正在为一名患者发放“美吡达”、“诺和龙”等治疗糖尿病的药，他在药盒上认真地写明用法、用量，并再三告诉病人，此药要在饭前半小时口服，早、晚各一次。他根据大夫处方，给病人一一做了详细说明。
问起为什么要给取药患者摆放“用药指南”宣传材料时，科主任成立军介绍说，来医院就诊的病人文化程度参差不齐，医院考虑到能让病人正确、安全、有效地用药，便针对不同就诊患者需求，编印了妇女、儿童、老人等9类“用药指南”。旁边一位妇女抱着感冒发烧的孩子在取药，处方中有“莪术油”和“磷霉素”。药师们认真地发完药后，随后递上一份“儿童用药禁忌”宣传材料。那位妇女满意地说，“来这里取药，不但看了病，还学到了一些用药知识，你们的服务到家了。”
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出院病人的“随访卡”
笔者在内分泌门诊见到值班的冯幼伦副主任正在接诊一位糖尿病患者。患者递给冯大夫门诊病历，并同时拿出一张黄色的“出院病人随访卡”。这是一位一个月前出院的患者，“随访卡”上写着出院后所用药物及注意事项。冯大夫给他做了血、尿复查，同时在原来治疗方案上又作了些调整，把调整后的用药品种、剂量、用法一一记录在“随访卡”上。随即病人把“随访卡”小心翼翼地装入口袋。
冯主任说，来内分泌科就诊的一些患者如糖尿病、甲亢患者需长期治疗，定期复查，根据检查情况调整治疗方案，但有些病人尤其是来自农村的病人，对一些药名记不住，治疗不能坚持，使病情不能有效控制。所以我们给出院病人随身带一张“随访卡”，卡上注明所服药物、剂量、用法及注意事项，为病人安全有效用药提供了方便。患者们都说：“有这张卡就方便多了，一看卡，我也明白，大夫也明白，根据卡上写的治疗方案，我一直坚持治疗，血糖控制得挺好的。”
山东省泰安市中心医院在实际工作中从一点一滴做起，从小事做起，将服务窗口擦亮，为患者提供了全方位的优质服务，真正“把方便让给了病人”。
□卢保乐, http://www.100md.com