顾客擅自拆封以后……
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【本期模拟场景】%4?&[a\, 百拇医药
在某药品超市，一位顾客打开某药外包装封签，取出看内包装，看完之后，将其弃之一旁，又拿一盒未启封的去付款。遇到这种情况，药店店员怎么处理兀?br> ■就卖给顾客未启封的%4?&[a\, 百拇医药
这种情况笔者也曾遭遇过两次。%4?&[a\, 百拇医药
第一次，一位药店的常客把一盒人参蜂王浆撕开，看到里面完好无损(我以为，这笔生意做成了)；不想，他却要另一盒没开封的蜂王浆。我跟他说，如果是里面有破损、缺瓶等缘故，你要换一盒，我自然无话可说；可现在里面好好的，没有换的道理。如果那样的话，已撕开的那盒蜂王浆就没人要了。可是，他说，如果不给换，就不买了。这个顾客真不讲理!我一下恼怒起来，硬要他买下!他坚决要换过一盒才买，于是我们吵了起来。最后，在别人的劝说下，我们停止了争吵。当然，这笔生意也没有做成。%4?&[a\, 百拇医药
第二次，一个顾客也是在把一盒天麻蜂王浆撕开后要求换一盒。我给他讲理，他不听。说心里话，此时我也是一肚子火气，可是想起了上回的事，便硬把火气压住，答应了他的无理要求。%4?&[a\, 百拇医药
自从和那位顾客争吵后，他再也没来过我们药店；第二个顾客呢，此后却成了常客。所以，我常常后悔和第一位顾客吵架———和他吵架，真的是因小失大!就说当时吧，一吵，就很多人围观，这样自然就影响了做生意。说长远些，也绝了再赚他钱的路，甚至绝了做他亲朋好友的生意。我满足了第二位顾客的“无理”要求，表面上我亏了，而且这次确实也是亏了，可人心都是肉长的，他自然也知道自己理亏，他理亏，我还满足他的要求，他不仅会继续光顾我们药店，还会介绍亲朋好友与我做生意，这样一来，我还会亏吗？所以，卖给他，而且要满面春风地卖给他!%4?&[a\, 百拇医药
(福建连城庙前卫生所 江春)%4?&[a\, 百拇医药
■服务不能慢半拍%4?&[a\, 百拇医药
从表面上看，是顾客擅自拆封签，看药品内包装；而反映出的深层次问题是，顾客购药时，需要多方面了解有关药品的信息。比如，剂型是口服液、胶囊、片剂还是丸剂，规格是多大，是瓶装、泡眼包装还是袋装，服用上有什么禁忌，一个疗程需要购买多少；有的顾客甚至只是想看看药片是什么颜色，与自己服用过的药是否一样等等。虽然药品的外包装上也印有说明，但往往都印得很简单，不如打开包装看得更直观、更详细。顾客只有了解了更多的有关药品的信息后，才便于比较和选择，看看这种药是否符合自己的病症，服用起来方便不方便，进而决定买还是不买。
虽然顾客的做法有不妥之处，但顾客的需求总是无可指责的，而服务上的欠缺已可见一斑。为此，店员应掌握好为顾客提供服务的最佳时机，在顾客最需要的时候出现。当顾客在浏览药品并只专注于某一药品时，店员就应该提供咨询服务了。适时问询，解答好顾客的问题，消除顾客的疑虑，为顾客购药守好门、把好关，这样，很容易促成顾客的购买意向。而话题中的这家药品超市，顾客已经把药盒拿到手中了，店员还没有及时提供咨询服务，服务上已经慢了半拍。如果在顾客付款离去时，再去强行让顾客买被拆封的药品，那样做显然是一次失败的服务，实在是不可取。:hv, 百拇医药
(山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富):hv, 百拇医药
■可以进价卖给顾客:hv, 百拇医药
遇到这样的顾客，营业员应该立足于促成这笔“买卖”成功。我有一法，不知当否：就是将已打开包装的药品按进价销售给顾客，这样既化解了已拆封药品日后不好处理的问题，也可以使顾客产生“少花钱买好药”的心理，也易于接受。:hv, 百拇医药
另外，也可以索性满足该顾客之要求，果断售给他新的未启封的药品，而将已打开外包装的这一盒移至药店的零售药柜供拆零销售，做到两全其美。:hv, 百拇医药
总之，作为一名药店店员，应满腔热情地接待每一位顾客，做好耐心、细致、周到的服务，让顾客高兴而来，满意而去。:hv, 百拇医药
(武汉 徐荣周):hv, 百拇医药
■不妨提前“备份”说明书:hv, 百拇医药
大凡到药品超市自选药品的顾客多表现得较谨慎甚至挑剔，货比三家不说，还要仔细看内包装及研读说明书。:hv, 百拇医药
对此，我看不能一味埋怨顾客，通常购药者并非有意破坏，只是不慎而已。药店管理者应站在顾客一方来挑自己的刺，看看管理上还存在哪些缺陷，以便为顾客创造更加方便、轻松、愉快的购药环境。“凡事预则立”，在顾客购药之前，我们不妨与各药品生产厂家联系，在货架、柜台设有药品说明书的“备份”，供顾客查阅参考；其次要抓好员工的岗前培训，让员工熟练掌握药品知识，使其成为顾客可以信赖的参谋。只要我们把工作做好、做到家，就可避免与顾客产生纷争，药店的社会效益与经济效益也会相得益彰。:hv, 百拇医药
(湖南衡阳民生堂五一药店 颜建国)
■“三板斧”轻松搞掂uz4:|^, http://www.100md.com
遇到这种情况，我认为有如下解决办法：一是先做成这桩买卖。然后将打开药品包装封签的那药品，小心恢复成原来的模样。如果包装封签破损严重以致不能恢复原样时，应先放置一旁，等待将来找机会推销给熟人(熟人应是对自己药店较放心的顾客)。uz4:|^, http://www.100md.com
二是叫住这位顾客，晓之以理，劝他买这盒已打开包装的药品，反正他已经看过了，再拿一盒未启封的药品肯定不如已看过的那一盒放心。uz4:|^, http://www.100md.com
三是店员应提高自身素质，熟悉有关药品的知识，给顾客提供咨询服务，同时要做到眼疾手快，在顾客看了外包装但未启封标签时就给顾客详细讲解，并力求通俗易懂。uz4:|^, http://www.100md.com
在以上三种解决办法中，切记态度诚恳，热情服务，给顾客留下好的印象。uz4:|^, http://www.100md.com
(山西省平遥县利康民药店 雷鹏飞)uz4:|^, http://www.100md.com
■耐心解释为上uz4:|^, http://www.100md.com
“货卖一张皮”，一般情况，顾客进店购物都追求新鲜感，出现这种情况，也是可以理解的。营业员要主动向这位顾客进行耐心解释,明确地告诉他，药品是特殊商品，如果没有质量问题，药品包装一经打开，就要购买，否则该药就卖不出去，所以应尽量说服其把已打开包装的这盒药买走。其实,一般顾客是通情达理的，只要我们把道理耐心地解释清楚，顾客是会理解的。如果顾客不听劝担?br>仍然坚持买未打包装的，那我们应该满足顾客要求。uz4:|^, http://www.100md.com
为了避免此类事情的再度出现，药店应该采取相应的措施。一是在店内显著位置明示：“药品是特殊商品，非买请勿打开包装盒”，以提醒顾客。二是把所卖药品的说明书收集在一起，加以归类后，供顾客查看阅读。其实，服务水平就是在细枝末节中不断满足顾客的需求中加以提高的。营业员切记：“关心你的商品，它将有去无回；关心你的顾客，他会再次光临”。uz4:|^, http://www.100md.com
(河南平顶山普生药业连锁公司 )uz4:|^, http://www.100md.com
【编辑点评】uz4:|^, http://www.100md.com
设身处地地想，如果这位顾客恰好是一位比较好面子的顾客，在这种情况下被要求买拆封的药，相信他(她)很可能以“无明示”、“服务不周”为由，恼羞成怒、拂袖而去。所以，药店这个时候的耐心解释确有技巧可言。自然，最好的情况是，店里有明确的消费提示，且提供及时的服务跟进或有备用说明书。uz4:|^, http://www.100md.com
换一个角度，就算顺应顾客的“无理”要求，对药店长远的经营又会是怎样的影响呢？恐怕更大的可能性是这位顾客和他(她)的“口碑受众”成了这家药店的“铁杆”顾客。近小损而远大利，商家何乐而不为呢？uz4:|^, http://www.100md.com
漫画创作 宋海东uz4:|^, http://www.100md.com
【预告模拟场景】uz4:|^, http://www.100md.com
3月之“模拟场景”预告：一位40岁的男顾客来到某药店计生用品柜台前，要求购买避孕用品，女营业员向他推荐肆街帧U馕荒泄丝脱剩骸按笮∈欠窈?br>适，两种不同类型使用具体有何不同，你试过吗？”遇到这种情况，您如何应对？(请在3月11日之前反馈)uz4:|^, http://www.100md.com
4月之“模拟场景”预告：一天，一位顾客来到某药店，问营业员：“有uz4:|^, http://www.100md.com
XX药吗？”营业员说：“您是买治胃病的药吧，这药没有，不过有一种叫XX，副作用比较小，治疗胃病效果也不错……”顾客打断：“你是厂家的促俏员吧。”营业员说：“我不是，我是好心给您介绍。”顾客说：“卖药需要专业人员，你肯定是促销员。”遇到这种情况，您如何应对？(请在4月10日之前反馈)uz4:|^, http://www.100md.com
联系：北京市海淀区文惠园南路甲2号中国医药报采编二部李恩青(100088)uz4:|^, http://www.100md.com
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