让“无风险退货”无风险
2004年1月9日，北京金象大药房医药连锁有限责任公司通过媒体向外推出“无风险退货”的承诺：在指定的药店里购买的药品，在药品外包装完好、无污损、批号相符的情况下，一周之内凭购药小票或本店发票可到原门店退货。店方宣称，药店承诺“无风险退货”在北京乃至全国药品市场尚属首家。这一举措甫一出台，立刻受到社会的广泛关注。8wl, http://www.100md.com
■陆丽珠：不退换有不退换的理由8wl, http://www.100md.com
在我国药品零售业内，“售出的药品不能退换”早已是一条约定俗成的行规。这种“游戏规则”是否合理合法呢？北京市药学会理事陆丽珠对此解释，“这主要是考虑到药品质量问题，现在有的假药和劣药外包装几乎和真药一模一样。如果一旦掉包，就会给售药方带来经济上的损失。同时如果这种药再卖出去，对消费者也不负责任。”8wl, http://www.100md.com
那么退回的药品又该怎么处理呢？陆丽珠建议：“应该就地销毁，除非是经过质检证明没有问题。”8wl, http://www.100md.com
一位药店经理认同陆的观点，他十分肯定地告诉记者，他的药店不会实行“无风险退货”。8wl, http://www.100md.com
■牛正乾：是商品就应该无风险退换8wl, http://www.100md.com
与陆丽珠的观点不同，在中国医药经济研究中心首席顾问牛正乾看来，药品不管是怎样特殊的商品，终归具有商品的特性。“应该是所有的药店都能够实现无风险退货。”但是他也强调对退回的药品进行质检是一个重要的环节。8wl, http://www.100md.com
“处理药品退货的质检人员的水平最起码不低于进货的人员，在某种程度上甚至还要更专业。”“退回的药品可以再退回药品流通的上家，甚至是厂家。”同时，他也指出，“无风险退货”要求药店必须有较强的实力，“专门聘用一位技术人员来处理退货，一般的小药店是很难做到的。”8wl, http://www.100md.com
■徐军：要做药品零售服务的先行者8wl, http://www.100md.com
在记者采访过程中，几乎所有的普通消费者都对药店承诺“无风险退货”表示欢迎，但是绝大多数人表示一般情况下不会想到退货。8wl, http://www.100md.com
当事方又作何解释呢？金象大药房董事长徐军告诉记者：此举主要是为了提高药店竞争能力，为老百姓提供方便。8wl, http://www.100md.com
“老百姓有这方面的需要和要求，而我们也必须不断挖掘新的服务项目。”徐军坦言：在“无风险退货”的服务承诺出来以前，金象就进行了成本核算。其中质检的成本并不高，因为金象本身就有一个较为庞大的质检队伍，而且他们也预料到真正退货的人不会太多。“每天都有退货的，少的只有几十元，多的也不过上千元。现在一个月过去了，金额也就是在一万元左右，和我们最开始的预算差不多。”
徐军同时告诉记者，虽然药店初衷很好，但现在已有一些恶意索赔情况出现。对此，金象做好了准备，尽可能地将各种措施做到位。不管别的药店怎样，金象都会坚持“无风险退货”，并且将在原有10个试点药店的基础上，争取今年2月在北京市所有的金象直营店全面推行“无风险退货”服务，加盟店也要逐步推广。“加盟店的经济损失全部由金象统一承担，它本身不会受到什么损失。”ii3+j, 百拇医药
徐军甚至大胆预测：“‘无风险退货’肯定会在药品零售业推行开。大的连锁店都会有能力承担这种风险。这只是个时间早晚的问题。”至于那些没有能力承担风险的小药店，“它们会考虑加盟，也可能被淘汰。”ii3+j, 百拇医药
【链接】“无风险退货”的法律意义ii3+j, 百拇医药
作为企业的药店，其经由媒体公布的承诺到底具有什么样的法律效应呢？记者就这个问题请教了北京市德恒律师事务所的郭克军律师。ii3+j, 百拇医药
郭律师分析：药店向社会公众公开做出“无风险退货”的承诺，这种承诺从法律和司法实践中一般被认为是合同法意义上的“要约”。ii3+j, 百拇医药
我国《合同法》第十四条规定“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：(一)内容具体确定；(二)表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。上述承诺具有《合同法》规定的要约的全部要件，因此构成合同法意义上的“要约”。《合同法》规定，只有相对人依法以承诺的方式接受要约，当事人之间的合同关系才依法成立。《合同法》规定“承诺是受要约人同意要约的意思表示。”因此，消费者到药店购买药品，其购买行为构成承诺，药店与消费者之间合同关系成立。在合同成立之后，双方应该依法履行合同的权利义务。其中，消费者的一项很重要的权利就是可以随时主张无风险退货，对药店来讲，其对应的义务就是接受消费者的退货，返还消费者已经支付的价款。ii3+j, 百拇医药
针对金象提出的“生物制剂”和“饮片”不在“无风险退货”之列的做法，郭克军指出，消费者购买┢肥币┑旰拖颜吖钩珊贤叵担绻┑甓酝獬信?br>“无风险退货”时没有同时提出生物制剂和饮片不在退货范围，那么药店就不能在消费者退货时，主张“生物制剂”和“饮片”不能退。ii3+j, 百拇医药
“无风险退货”是消费者与药店所达成的合同中的一项重要内容，依照法律规定，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。因此，药店的上述主张是对其合同义务擅自变更的行为，违反了其合同义务，侵害了消费者无风险退货的权利。“生物制剂”和“饮片”如果在合同成立时就被排除在退货范围之外，药店可以拒绝消费者对其退货的要求。ii3+j, 百拇医药
文/本报记者 胡芳(胡芳 )
■陆丽珠：不退换有不退换的理由8wl, http://www.100md.com
在我国药品零售业内，“售出的药品不能退换”早已是一条约定俗成的行规。这种“游戏规则”是否合理合法呢？北京市药学会理事陆丽珠对此解释，“这主要是考虑到药品质量问题，现在有的假药和劣药外包装几乎和真药一模一样。如果一旦掉包，就会给售药方带来经济上的损失。同时如果这种药再卖出去，对消费者也不负责任。”8wl, http://www.100md.com
那么退回的药品又该怎么处理呢？陆丽珠建议：“应该就地销毁，除非是经过质检证明没有问题。”8wl, http://www.100md.com
一位药店经理认同陆的观点，他十分肯定地告诉记者，他的药店不会实行“无风险退货”。8wl, http://www.100md.com
■牛正乾：是商品就应该无风险退换8wl, http://www.100md.com
与陆丽珠的观点不同，在中国医药经济研究中心首席顾问牛正乾看来，药品不管是怎样特殊的商品，终归具有商品的特性。“应该是所有的药店都能够实现无风险退货。”但是他也强调对退回的药品进行质检是一个重要的环节。8wl, http://www.100md.com
“处理药品退货的质检人员的水平最起码不低于进货的人员，在某种程度上甚至还要更专业。”“退回的药品可以再退回药品流通的上家，甚至是厂家。”同时，他也指出，“无风险退货”要求药店必须有较强的实力，“专门聘用一位技术人员来处理退货，一般的小药店是很难做到的。”8wl, http://www.100md.com
■徐军：要做药品零售服务的先行者8wl, http://www.100md.com
在记者采访过程中，几乎所有的普通消费者都对药店承诺“无风险退货”表示欢迎，但是绝大多数人表示一般情况下不会想到退货。8wl, http://www.100md.com
当事方又作何解释呢？金象大药房董事长徐军告诉记者：此举主要是为了提高药店竞争能力，为老百姓提供方便。8wl, http://www.100md.com
“老百姓有这方面的需要和要求，而我们也必须不断挖掘新的服务项目。”徐军坦言：在“无风险退货”的服务承诺出来以前，金象就进行了成本核算。其中质检的成本并不高，因为金象本身就有一个较为庞大的质检队伍，而且他们也预料到真正退货的人不会太多。“每天都有退货的，少的只有几十元，多的也不过上千元。现在一个月过去了，金额也就是在一万元左右，和我们最开始的预算差不多。”
徐军同时告诉记者，虽然药店初衷很好，但现在已有一些恶意索赔情况出现。对此，金象做好了准备，尽可能地将各种措施做到位。不管别的药店怎样，金象都会坚持“无风险退货”，并且将在原有10个试点药店的基础上，争取今年2月在北京市所有的金象直营店全面推行“无风险退货”服务，加盟店也要逐步推广。“加盟店的经济损失全部由金象统一承担，它本身不会受到什么损失。”ii3+j, 百拇医药
徐军甚至大胆预测：“‘无风险退货’肯定会在药品零售业推行开。大的连锁店都会有能力承担这种风险。这只是个时间早晚的问题。”至于那些没有能力承担风险的小药店，“它们会考虑加盟，也可能被淘汰。”ii3+j, 百拇医药
【链接】“无风险退货”的法律意义ii3+j, 百拇医药
作为企业的药店，其经由媒体公布的承诺到底具有什么样的法律效应呢？记者就这个问题请教了北京市德恒律师事务所的郭克军律师。ii3+j, 百拇医药
郭律师分析：药店向社会公众公开做出“无风险退货”的承诺，这种承诺从法律和司法实践中一般被认为是合同法意义上的“要约”。ii3+j, 百拇医药
我国《合同法》第十四条规定“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：(一)内容具体确定；(二)表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。上述承诺具有《合同法》规定的要约的全部要件，因此构成合同法意义上的“要约”。《合同法》规定，只有相对人依法以承诺的方式接受要约，当事人之间的合同关系才依法成立。《合同法》规定“承诺是受要约人同意要约的意思表示。”因此，消费者到药店购买药品，其购买行为构成承诺，药店与消费者之间合同关系成立。在合同成立之后，双方应该依法履行合同的权利义务。其中，消费者的一项很重要的权利就是可以随时主张无风险退货，对药店来讲，其对应的义务就是接受消费者的退货，返还消费者已经支付的价款。ii3+j, 百拇医药
针对金象提出的“生物制剂”和“饮片”不在“无风险退货”之列的做法，郭克军指出，消费者购买┢肥币┑旰拖颜吖钩珊贤叵担绻┑甓酝獬信?br>“无风险退货”时没有同时提出生物制剂和饮片不在退货范围，那么药店就不能在消费者退货时，主张“生物制剂”和“饮片”不能退。ii3+j, 百拇医药
“无风险退货”是消费者与药店所达成的合同中的一项重要内容，依照法律规定，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。因此，药店的上述主张是对其合同义务擅自变更的行为，违反了其合同义务，侵害了消费者无风险退货的权利。“生物制剂”和“饮片”如果在合同成立时就被排除在退货范围之外，药店可以拒绝消费者对其退货的要求。ii3+j, 百拇医药
文/本报记者 胡芳(胡芳 )