如何“防治”店员卖错药
不久前，上海某药店通过报纸、电视台等媒体紧急寻人——该店把10瓶“强的松”错当成“优降糖”销售给了顾客，直到晚间清点货物时才发现。于是药店方面迅即采取了措施。万幸的是，这位顾客看到了报道，⒏系揭┑昊涣艘?br> 这起事故的发生，值得我们药品零售行业同仁深刻反思：就是应该把防范质量差错事故纳入到药店日常的管理内容，只有这样，才能为病人提供安全有效的药品。作为一名药品零售企业质量管理工作者，笔者谈谈自己的经验和措施。#1\%{7|, 百拇医药
■药品销售要“三坚持”#1\%{7|, 百拇医药
——坚持“问病卖药”。营业员应本着安全、有效、经济、合理用药的原则，主动向顾客发问，并根据顾客的病情推荐药品。#1\%{7|, 百拇医药
——坚持“三核对”。顾客选定药品后，要迅速、准确地写好销售小票(至少一式两联)，写清药名、编码、数量、单价、工号。将一联交给顾客，之后拿着另一联到货架取药，取药时再查看小票上的药名、编码、数量、单价；待顾客付款后凭其盖戳的小票前来领药时，要再一次核对其小票和备好的药品；药品交付顾客时，要唱点“药品名称和数量”，将药品当着顾客的面清点一遍。经顾客确认无误后，装袋包装，交到顾客手中。#1\%{7|, 百拇医药
——坚持特殊顾客特殊对待。对待特殊顾客(如儿童、老人、弱智人士等)更要格外谨慎。考虑到这类人健忘等生理特点，要先问病情，再问清是给自己吃还是给他人代买。如果其说不清药名或含含糊糊，要劝其请家属亲自来，或采用写纸条、拿空包装等方式让其回家确认，防止人为差错。同时要把所购药品的适应症、用法用量、注意事项、禁忌症等写在纸条上。#1\%{7|, 百拇医药
■商品陈列要规范#1\%{7|, 百拇医药
商品陈列应按品种、规格、剂型或用途等要求分类整齐陈列，类别标签放置准确，价签与陈列商品要一一对应，字迹清晰。在店堂内陈列药品要遵循“五分开”，即药品与非药品分开、内服药与外用药分开、处方药与非处方药分开、人用药与兽用药分开、串味药与不易串味药分开。为避免包装相似⑸畲恚?br>将包装相似的药品分开摆放，或有效隔离后摆放。#1\%{7|, 百拇医药
药品陈列规范有序后，在一定程度上也可以减少质量事故的发生。#1\%{7|, 百拇医药
■强化营业员职责#1\%{7|, 百拇医药
保障顾客的用药安全、有效是每一个药品销售人员的神圣职责。如果每一位销售人员像对待自己亲人那样对待每一位顾客，以极其认真负责的态度和耐心细致的作风对待每一笔业务，不论生意多么繁忙，也不论交易多么微小，不论是大人还是儿童，都用同样认真、一丝不苟的工作态度为顾客服务，那么发生差错的几率就会降低。#1\%{7|, 百拇医药
■发生差错及时补救#1\%{7|, 百拇医药
一旦发现售错药品，应立即向门店负责人及公司相关部门汇报，并以书面形式紧急通知有关部门和各种媒澹扇”匾闹浦埂⒉咕却胧×┢纷坊亍?br> ■严肃处理事故责任人#1\%{7|, 百拇医药
企业应将售错药品列入质量责任事故，并在质量责任事故处理办法中明确规定“因个人工作失误而售错药或发错药品的按质量责任事故予以处罚”。同时，企业要严格照章办事，不能强调责任人平时工作表现良好，而疏于处罚，也不能因为产品包装类似等客观原因而减轻责任。#1\%{7|, 百拇医药
(作者系上海华氏大药房质量管理部工作人员)#1\%{7|, 百拇医药
文/崔明英(崔明英 )
■药品销售要“三坚持”#1\%{7|, 百拇医药
——坚持“问病卖药”。营业员应本着安全、有效、经济、合理用药的原则，主动向顾客发问，并根据顾客的病情推荐药品。#1\%{7|, 百拇医药
——坚持“三核对”。顾客选定药品后，要迅速、准确地写好销售小票(至少一式两联)，写清药名、编码、数量、单价、工号。将一联交给顾客，之后拿着另一联到货架取药，取药时再查看小票上的药名、编码、数量、单价；待顾客付款后凭其盖戳的小票前来领药时，要再一次核对其小票和备好的药品；药品交付顾客时，要唱点“药品名称和数量”，将药品当着顾客的面清点一遍。经顾客确认无误后，装袋包装，交到顾客手中。#1\%{7|, 百拇医药
——坚持特殊顾客特殊对待。对待特殊顾客(如儿童、老人、弱智人士等)更要格外谨慎。考虑到这类人健忘等生理特点，要先问病情，再问清是给自己吃还是给他人代买。如果其说不清药名或含含糊糊，要劝其请家属亲自来，或采用写纸条、拿空包装等方式让其回家确认，防止人为差错。同时要把所购药品的适应症、用法用量、注意事项、禁忌症等写在纸条上。#1\%{7|, 百拇医药
■商品陈列要规范#1\%{7|, 百拇医药
商品陈列应按品种、规格、剂型或用途等要求分类整齐陈列，类别标签放置准确，价签与陈列商品要一一对应，字迹清晰。在店堂内陈列药品要遵循“五分开”，即药品与非药品分开、内服药与外用药分开、处方药与非处方药分开、人用药与兽用药分开、串味药与不易串味药分开。为避免包装相似⑸畲恚?br>将包装相似的药品分开摆放，或有效隔离后摆放。#1\%{7|, 百拇医药
药品陈列规范有序后，在一定程度上也可以减少质量事故的发生。#1\%{7|, 百拇医药
■强化营业员职责#1\%{7|, 百拇医药
保障顾客的用药安全、有效是每一个药品销售人员的神圣职责。如果每一位销售人员像对待自己亲人那样对待每一位顾客，以极其认真负责的态度和耐心细致的作风对待每一笔业务，不论生意多么繁忙，也不论交易多么微小，不论是大人还是儿童，都用同样认真、一丝不苟的工作态度为顾客服务，那么发生差错的几率就会降低。#1\%{7|, 百拇医药
■发生差错及时补救#1\%{7|, 百拇医药
一旦发现售错药品，应立即向门店负责人及公司相关部门汇报，并以书面形式紧急通知有关部门和各种媒澹扇”匾闹浦埂⒉咕却胧×┢纷坊亍?br> ■严肃处理事故责任人#1\%{7|, 百拇医药
企业应将售错药品列入质量责任事故，并在质量责任事故处理办法中明确规定“因个人工作失误而售错药或发错药品的按质量责任事故予以处罚”。同时，企业要严格照章办事，不能强调责任人平时工作表现良好，而疏于处罚，也不能因为产品包装类似等客观原因而减轻责任。#1\%{7|, 百拇医药
(作者系上海华氏大药房质量管理部工作人员)#1\%{7|, 百拇医药
文/崔明英(崔明英 )