就这样打消顾客成见
■本期模拟场景7wl, http://www.100md.com
本月现场解疑之“模拟场景”:几天前，我在药店见到这样一位顾客，他进门就说要某药，不过强调绝对不要N省的，说是这几年净跟N省的人打交道了，这个省的人什么假货都做得出来——遇到这样在大庭广众之中口无遮拦的顾客，营业员该如何提供服务呢？7wl, http://www.100md.com
(山西临汾竹林大药房 刘建富提供)7wl, http://www.100md.com
■预告模拟场景7wl, http://www.100md.com
6月模拟场景预告：新员工小刘在经过培训后在药店正式上岗了，可是第一天营业服务他就遇到了问题：有顾客进店了，小刘说：“您好,有什么可以帮您的吗？”顾客说：“我只是随便看看。”小刘继续笑脸相迎：“您需要什么药品我可以给您介绍。”顾客不屑地说：“你是厂家的促销员吧。”顾客在店里转了一圈后，拂袖而去。7wl, http://www.100md.com
不一会，又一位老大爷进店。小刘吸取教训，远远站在一边，结果又遭到质问：“你们这是什么服务？我看这么久，你也不闻不问!”。小刘感觉很困惑。遇到这样的情况，应该如何应对？(感谢江西开心人大药房胡品福提供场景，请在6月10日前反馈)7wl, http://www.100md.com
7月模拟场景预告：一位顾客手拿一盒药品走进药店，他举着药说：“这是我昨天从单位附近药店买的药，怎么外包装的样子感觉和以前不一样。您给看看，这是不是伪劣药？”营业员说：“这事您应该找药监部门。”顾客打断：“我是你们药店的常客，你就帮帮忙吧!”这真让人犯难——“管”吧，万一是劣药，顾客找人家理论，岂不是惹火上身；不“管”呢，又得罪了顾客。遇到这种情况到底应该怎么办呢？ (请在7月9日前反馈)7wl, http://www.100md.com
联系：北京市海淀区文惠园南路甲2号 中国医药报采编二部李恩青(100088)7wl, http://www.100md.com
电话：010-62213355-26267wl, http://www.100md.com
传真：010-622155077wl, http://www.100md.com
E-mail：lienq＠cnpharm.com7wl, http://www.100md.com
■顺应顾客 婉转提示7wl, http://www.100md.com
保定市东方家园康民大药房 丛海英 ∥颐蔷K怠肮丝途褪巧系邸保墒谴幽睦锊拍芴逑殖龉丝椭辽夏兀恐挥新?br>足顾客的需求，药品质量有保证，才是真正的顾客至上!
既然顾客不要某省的药品，证明某省商品在顾客心中留下了非常不好的印象，乃至“城门失火，殃及池鱼”。作为营业员，应从顾客的角度着想，不要和顾客做无谓的讨论和争辩。人人都有言论自由和正当的消费权益，让顾客发泄一下心中的不满，也没有什么不好。ii2+j, 百拇医药
在顾客选择药品时，应首先给他推荐一些知名品牌，或是顾客所青睐和信赖的厂家生产的药品。在他选购好药品时，再对顾客婉转提示：“其实某省生产的×××牌药品，在全国很有名气，也是知名品牌，质量和疗效都值得信赖。虽然有些地方药品市场混乱，但主流还是好的。药品毕竟是人命关天之事，我们药店所经营的药品都是从正规渠道进的货，药品质量有保证，您大可放心选择。”这样做既让顾客转变了对某地商品的偏激看法，又树立了自己药店诚信守诺、质量可靠的形象。ii2+j, 百拇医药
■让顾客了解药品经销的流程ii2+j, 百拇医药
江苏东台皮肤病防治院 杨韵ii2+j, 百拇医药
这位顾客说出如此刺耳的牢骚话，说明他在相当程度上对我国现行的药品管理体制不太熟悉，认为药品和普通商品一样，很容易以假乱真。与其无休止地争论，不妨现身说法，拿出一盒N省药厂生产的药品来实话实说。生产这样一盒药，首先要经过数年的临床疗效验证，才能拿到生产该药品的批准文号；其次，要取得生产资格，药厂须通过GMP认证，生产出的药品必须检验合格方可出厂销售；最后，如果在流通环节，药品监管部门抽检不合格，将立即命令厂家召回该批所有药品，并按《药品管理法》进行处罚。如果该药品连续三次抽检不合格，将取消该药品的生产资格。ii2+j, 百拇医药
药店也要经过有关部门的验收，合格后方可开业，另外，药店还必须建立并执行进货验收制度，不符合规定要求，不得购进。此时，店员不妨拿出质量验收簿和该批药品的质检报告单给顾客看，让其了解药品的严格管理制度。ii2+j, 百拇医药
然后，告诉顾客，只要是合格药品，不管是N省还是其他省的，都可以在药店销售。上柜药品质量我们可以保证，我们承诺，只要你能得到质量权威部门证明N省产品是假药的证据，我们愿意假一罚十。ii2+j, 百拇医药
■举例说明 耐心解释ii2+j, 百拇医药
山东德州泰康药业新特药店 邱爱芬ii2+j, 百拇医药
平常在售药中，我们经常会碰到这样的事。遇到这种情况，我一般会顺着顾客的话茬说：“不错，N省的确出过假药，看来你对药品挺在行的。”顾客听你这样说感觉有了共同点，遇到了知音，就对你有了一种信任。下面我会话锋一转接着说：“不过也不能因为N省出过假药就认为N省出的药都是假药，这样未免主观，也失公平。你知道N省的××药厂(列举众所周知的大药厂)是全国出名的大药厂，还是上市公司呢，如果出假药能这么有名吗？还能让它上市吗？再说了，规范药厂都要通过《药品生产质量规范》才能生产，规范药店都要通过《药品经营质量规范》(GSP)才能经营，而且现在药品生产取消了地方标准，都执行国家标准。标准统一了，把关更严了。我们药店就是通过GSP认证的药店，不管是哪个省生产的药都必须合格才能销售。在这儿买药你尽可放心，我还可以给你药监部门的电话，有问题你可以打这个电话咨询和投诉。”经过这样一番入情入理的解释，顾客一般会认同你的观点，痛痛快快地掏钱买药。
■理智对待 劝解为上.e, 百拇医药
洛阳明康药业有限公司 王献波.e, 百拇医药
遇到这种情况，我们首先可以确定，该顾客是由于某种外部原因而形成了一种心理定势：N省的人都是喜欢作假的人。所以他从内心深处拒绝N省的药品。因而要说服这样的顾客，你应理智对待，劝解为上。.e, 百拇医药
第一，你可以告诉他：“我也曾跟几个N省的人打过交道，他们并不完全像您相像中的那样，大多是守规矩讲信誉的。咱们要用发展的眼光看待人，可不能以偏概全。”如果你有现成的材料作为佐证，最好能向该顾客作以简单介绍，毕竟事实胜于雄辩。.e, 百拇医药
第二，你应向他说明：“药品的生产和经营是非常严肃的事情。国家药监部门会对其进行严格的质量把关，决不允许无证生产和经营。我店在购进药品时都要求对方提供‘一证一照’，决不容许过期失效药品和不合格药品进入流通领域。所以请您放心，您在这里购买任何产地的药品，质量上都是有保证的。”同时，你可以向顾客出示厂家的《药品生产许可证》和你店的《药品经营许可证》复印件，以消除对方的疑虑。.e, 百拇医药
第三，你还可以给他提出以下建议：“在选购药品时注重的应是药品对病症的疗效，而绝非产地。是哪个厂家生产的不是最重要的，关键是要选择适合自己病情的药品。”.e, 百拇医药
如此一来，相信顾客一定会改变看法，欣然接受你的劝解和建议。.e, 百拇医药
■“您先试试，无效退货”.e, 百拇医药
山西省平遥县利康民药店 雷鹏飞.e, 百拇医药
对于规模较大的药店来说，因其品种齐全，一般能够满足顾客对品牌和产地选择的要求；而对于规模较小的药店来说，很可能只有这一个品种。虽然我们知道同一种药，无论产地同否，效果基本一样。但对于顾客因负面经验而致对某地药品“一票否决”，我们不妨静下心来，理顺思路，可以这样回答：“是的，N省做假货出名，但是没有N省的药品也不行啊，有些品种有不少人就是要买N省的，因为效果反映挺好。要不这样吧，这药您先买上一盒试试，如果觉得效果不好，您就拿着它连同零售凭据退回来，您看行吗？”如果店员态度诚恳，相信大部分顾客会听从营业员的引导。.e, 百拇医药
■不要掺和 低调应付.e, 百拇医药
湖南衡阳市民生堂苗圃药店 颜建国.e, 百拇医药
造假，作为社会一大丑恶现象，并非哪个省独有。.e, 百拇医药
遇到这类顾客，营业员切忌与顾客争辩，极力维护某省药品形象，这反而刺激顾客更加情绪化。最好的办法是营业员可以随声附和：“好的，您稍等。”使顾客的心理得到满足，随即尽快为顾客选一种N省以外的同类产品。一旦得到顾客的默许，营业员应当平和果断地带顾客到收银台去付款，以避免顾客闲话带来的不良影响。一般情况下，营业员只要不掺和去评说和解释，偏激的语言氛围就不会持续。因此，凡遇到此类情况，营业员的低调、淡化与冷处理至关重要。虽然，药店没给这一个顾客出售N省的药品，但销售并没减少，药店良好的秩序和气氛依然得到了维持。.e, 百拇医药
■编后.e, 百拇医药
药店营业员在日常营业过程中，遭遇这样对某地药品点名避嫌的顾客其实也不算反常。消费者有自由选购的权利，一个医药保健常识丰富、消费心理成熟的顾客对产地、品牌等有自己的倾向与偏好，从某种意义上讲，应当说是一件好事。当然，遇到人格偏执或惯于“只见树木、不见森林”的顾客，就需要营业员高超的服务技巧了。不过万变不离其宗，从上述的应对方法中，我们可以看出，无论是低调让步，还是巧妙转移，大家更多地采用了务实的策略，所谓“退一步海阔天空”，商业服务有此一招。(丛海英；杨韵；邱爱芬；王献波；雷鹏飞；颜建国 )
本月现场解疑之“模拟场景”:几天前，我在药店见到这样一位顾客，他进门就说要某药，不过强调绝对不要N省的，说是这几年净跟N省的人打交道了，这个省的人什么假货都做得出来——遇到这样在大庭广众之中口无遮拦的顾客，营业员该如何提供服务呢？7wl, http://www.100md.com
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■预告模拟场景7wl, http://www.100md.com
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药店也要经过有关部门的验收，合格后方可开业，另外，药店还必须建立并执行进货验收制度，不符合规定要求，不得购进。此时，店员不妨拿出质量验收簿和该批药品的质检报告单给顾客看，让其了解药品的严格管理制度。ii2+j, 百拇医药
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山东德州泰康药业新特药店 邱爱芬ii2+j, 百拇医药
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第一，你可以告诉他：“我也曾跟几个N省的人打过交道，他们并不完全像您相像中的那样，大多是守规矩讲信誉的。咱们要用发展的眼光看待人，可不能以偏概全。”如果你有现成的材料作为佐证，最好能向该顾客作以简单介绍，毕竟事实胜于雄辩。.e, 百拇医药
第二，你应向他说明：“药品的生产和经营是非常严肃的事情。国家药监部门会对其进行严格的质量把关，决不允许无证生产和经营。我店在购进药品时都要求对方提供‘一证一照’，决不容许过期失效药品和不合格药品进入流通领域。所以请您放心，您在这里购买任何产地的药品，质量上都是有保证的。”同时，你可以向顾客出示厂家的《药品生产许可证》和你店的《药品经营许可证》复印件，以消除对方的疑虑。.e, 百拇医药
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遇到这类顾客，营业员切忌与顾客争辩，极力维护某省药品形象，这反而刺激顾客更加情绪化。最好的办法是营业员可以随声附和：“好的，您稍等。”使顾客的心理得到满足，随即尽快为顾客选一种N省以外的同类产品。一旦得到顾客的默许，营业员应当平和果断地带顾客到收银台去付款，以避免顾客闲话带来的不良影响。一般情况下，营业员只要不掺和去评说和解释，偏激的语言氛围就不会持续。因此，凡遇到此类情况，营业员的低调、淡化与冷处理至关重要。虽然，药店没给这一个顾客出售N省的药品，但销售并没减少，药店良好的秩序和气氛依然得到了维持。.e, 百拇医药
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药店营业员在日常营业过程中，遭遇这样对某地药品点名避嫌的顾客其实也不算反常。消费者有自由选购的权利，一个医药保健常识丰富、消费心理成熟的顾客对产地、品牌等有自己的倾向与偏好，从某种意义上讲，应当说是一件好事。当然，遇到人格偏执或惯于“只见树木、不见森林”的顾客，就需要营业员高超的服务技巧了。不过万变不离其宗，从上述的应对方法中，我们可以看出，无论是低调让步，还是巧妙转移，大家更多地采用了务实的策略，所谓“退一步海阔天空”，商业服务有此一招。(丛海英；杨韵；邱爱芬；王献波；雷鹏飞；颜建国 )