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药品营销需要学会倾听
http://www.100md.com 2004年6月17日 《中国医药报》2004.06.17
     ■善听胜于善辩7vk, http://www.100md.com

    在营销中,常见到一些营销人员只顾夸夸其谈,却不顾及客户的感受,虽然自我感觉良好,却不见销售业绩增长。为什么会出现这种情况?不愿听客户诉说,是其原因之一。7vk, http://www.100md.com

    倾听,能及时准确地把握客户的需求。日本销售大王原一平说:“对销售而言,善听比善辩更重要。”倾听,不仅可以满足客户的社交需求、尊重需求及自我实现需求,还可以了解客户实质的和潜在的需求,从而为企业有针对性地制订营销方案提供依据,最终实现销售。7vk, http://www.100md.com

    很多营销人员都喜欢“说”,而不喜欢“听”。其实销售人员在推销企业的产品时,最重要的是要知道客户想要什么。而客户的需求、客户的期望都是销售人员通过“听”才能获得的。7vk, http://www.100md.com

    笔者在做药品销售时,曾遇到过一位资深商业公司经理,听本公司几位营销人员说,向他推介产品特别困难,所以当地市场一直无法打开。这位经理从业近30年,有丰富的营销实战经验。笔者带着产品资料去拜访他,见面时并没有介绍产品,而是向他请教这个产品应如何开发市场,他仔细研究了笔者提供的资料后,开始分析这类药物市场情况及同类产品的情况,并提出几点市场操作建议。后来笔者又与他通了几次电话,经过一段时间的接触,他成了笔者一个非常重要的客户。7vk, http://www.100md.com

    ■倾听也有学问7vk, http://www.100md.com

    在营销中,“听”可以给销售人员带来许多好处。比如,有助于收集信息,帮企业实现正确决策,提高市场竞争力。倾听是一个收集信息、反馈信息的过程。善于倾听的人能够通过谈话及时捕捉信息,并在倾听的过程中,对听到的信息进行思考、分析,从中得到有用的信息。倾听还可以化解客户矛盾。易挑剔的人,甚至最激烈的批评者,常会在一个忍耐、同情的静听者面前软化。当客户对所提供的产品或服务不满时,有时只要留意倾听客户的投诉,让其尽情地发泄一番,他们心中的抱怨往往会大大降低或者消失殆尽。7vk, http://www.100md.com

    营销中的倾听非常重要,为保证达到效果,还需注意以下问题:7vk, http://www.100md.com

    仪表整洁。如果营销人员想第一眼就给人留下良好而深刻的印象,就应注意自己的仪表。7vk, http://www.100md.com

    姿势恰当。与别人沟通,站立时应两脚平行分开,间距约10厘米,双手握于小腹前。这种姿势可使交流气氛比较缓和。视线可维持在较水平略高的幅度,一般落在对方的鼻间,偶尔可注视对方双目。坐着时,两手轻握于腿上或分放于膝上,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,身体适当前倾。7vk, http://www.100md.com

    与客户保持适当距离。恰当的距离会给人一种愉快的感觉。一般来说,双方距离应保持在一米左右。站立交谈时还可稍远一些。7vk, http://www.100md.com

    保持微笑。微笑是人们交流时最好的桥梁。在销售过程中,微微一笑,能使对方产生快慰、亲切、友爱、满意的情绪体验,也能为交流创造良好的气氛。7vk, http://www.100md.com

    专心倾听、适时插话、恰当赞美。专心倾听,一方面可准确掌握客户的需求,另一方面也是对客户的尊重,心不在焉的态度既会引起对方的反感,又会使自己注意力涣散。在对方向你提问或介绍情况时,可以不时插上一两句话来表示你对他的话很感兴趣,有时也不妨提出一些不同的看法,以刺激或鼓励对方继续讲下去;假如你对他所讲的内容的确有其他的看法,则要在他讲得告一段落的时候再插进去,并且愈简明愈好,以便尽快把发言权还给对方,这样才不会让谈话变成独角戏,从而有利于制造和谐、融洽、友好的气氛。人都有获得尊重的需要,而恰当的赞美则会使对方的这一需要得到极大满足。7vk, http://www.100md.com

    运用眼神。人的眼睛通常能体现一个人的修养、道德情操。在倾听沟通过程中,要善用眼神,眼睛的视线要注视对方,如你的目光游移不定,对方马上会感到你心不在焉,缺乏诚意或是心中有鬼,要让对方从眼神中感到真诚、友善、信任和尊重。7vk, http://www.100md.com

    文/一凡(一凡 )