顾客借药：如何是好？
■本期模拟场景m)yn$, 百拇医药
一天，一位中年妇女走进药店。“您好，请问需要什么？”店员热情招呼。“我想看看降压药。我家老太太是从外地来的，到我们家住一阵子。可老人把药忘带了，而且她又说不出药名，只说是瓶装的。她行动不便，我能不能借你们几种降压药拿回家，让她认一认是哪种，然后再买。”遇到此景，店员该如何是好。m)yn$, 百拇医药
■预告模拟场景m)yn$, 百拇医药
12月模拟场景预告:m)yn$, 百拇医药
张女士是药店的常客。一天傍晚，她手里牵着一只雪白的“京叭”狗，步入药店，店员走上前微笑着说:“为了店内顾客的安全，您最好不要带着宠物进店。”张女士忙说:“我的狗从来不咬人。”店员进而说:“即使不咬人，可药品是特殊商品，店内必须保持清洁卫生。”张女士一脸不悦:“我每天都给它洗澡，何况今天狗是大小便解决完了才来的。现在我一个人带着它，你看我能把它放在门外吗？现在又是傍晚，你们店里人又不多，我买点儿药就走。”店员一时语塞。遇到此景，如何是好？(以上场景内容请于12月10日前反馈)2005年1月模拟场景预告：m)yn$, 百拇医药
这天，药店里人群熙熙攘攘，收款台前排起了长队。一位孕妇拿着交费小票，径直走到队伍前面：“服务员，因为缺钙我的腿酸疼，排那么长的队我恐怕坚持不了。我只买一瓶钙片，你关照一下，先收了我的药费吧。”没等服务员说话，收款台前“炸开了锅”，一位拄着拐棍的老人说：“孕妇怎么了，我还高血压呢，不是照样排队吗？”另一个中年妇女一脸不悦：“谁没怀过孕，怀孕就享受特权，那以后谁还遵守秩序？”……大家你一言我一语，把孕妇“批”得满脸通红。一时间，营业员不知如何是好。遇到此景，如何应对。(以上场景内容请于2005年1月10日前反馈)m)yn$, 百拇医药
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部支卫东(100088)m)yn$, 百拇医药
电话:010-62213355-2201010-62215507m)yn$, 百拇医药
E-mail:zhiwd@cnpharm.comm)yn$, 百拇医药
■把服务做到老人面前m)yn$, 百拇医药
处理类似的“棘手事”，药店同样要坚持一贯的经营理念，那就是顾客是上帝，利人就是利己。倘若场景中的顾客就在药店的附近居住，而营业员又可以抽开身且不影响药店正常经营，那么不妨带上顾客所指定的那几种降压药陪她回家走一趟。这样做，一来方便了顾客，二来树立了药店的形象，三来替自己解了围。同时，店员可以向顾客做如下解释:“国家对药品流通的管理是十分严格的，让您‘借’几瓶药回家确认后再来购买，不符合国家及药店的规定。作为营业员，我们接受过药品流通、保存等相关知识培训，所以我愿意陪您走一趟。”要知道，营业员促成这单生意事小，赢得顾客的心事大。
实际上，与场景中类似的情况，我们经常遇到。有一次，药店快下班时，一位家住附近的顾客打电话说她儿子在家里高烧不退，家里的退烧药几天前吃完了，她自己得照顾孩子，实在脱不开身。她想请我们店里的坐诊大夫带几种退烧药去她家救救急。这让我十分为难：去吧，我们只是药品零售企业，没有坐堂医“上门服务”的先例；不去吧，顾客确实急需这种“特殊服务”。我找坐诊大夫商量，他一口答应下来。于是我们立即奔向顾客家。h0w}, http://www.100md.com
次日一大早，那位顾客就来到我们药店道谢。听着她由衷的感谢和对我们药店服务态度的肯定，我们也觉得昨天“微小”的付出特别值得。临走时她表示：“一定好好给你们药店树树口碑。”h0w}, http://www.100md.com
河南洛阳明康药业有限公司 王献波h0w}, http://www.100md.com
■仅从包装上判断药品不足取h0w}, http://www.100md.com
且不说外借商品违反规定，单从保证顾客用药安全的角度来看，营业员也不能答应顾客的要求，应该耐心地向其解释：药品是一种特殊商品，直接关系着患者的身体健康。药品有着很强的专属性，得了什么病，就必须吃什么药，其他药不能代替。而且一种药还有不同类型，如降压药就有血管扩张药、钙通道阻滞药等，不经医生诊断是不能随便服用的。再者，现在药品包装相似的很多，如果将几种降压药带回家，老太太如果不识字，仅从外包装上辨认是不利于保证老人安全用药的。h0w}, http://www.100md.com
不过，营业员可以建议这位顾客，打电话到老太太家中，让其家人详细讲清楚药品品名、含量、规格、用法用量等，然后再购买；或者送老人到医院进行检查，由医生开出对症的降压药，再来购买。h0w}, http://www.100md.com
山西临汾竹林大药房汾西连锁店 李子将h0w}, http://www.100md.com
■不妨用药品包装设立一个展柜h0w}, http://www.100md.com
借药品给顾客拿回家不妥当，可不借又会少做一单生意，失去顾客对药店的信任。不过这样的难题也并不难解决，不妨让店里的营业员拿几种常用的瓶装降压药陪这位女士一同回家，供老太太辨认。如果其中正有老太太曾服用的药，当面就可以成交。如果没有，营业员也可以根据老太太描述的药品包装、价格、产地、用量等信息将药品锁定在几种瓶装降压药中，然后不妨再次将药品送到老太太面前，供她辨认。h0w}, http://www.100md.com
另外，这件事也提醒我们，不妨在药店设一个展柜，将一些常用药品的包装放在展柜内，给顾客阅读药品说明和选择药品提供便利。如果再遇到场景中的情况，可以将常用降压药的包装借给她。这种办法还可以让不少忘了药品名称或是拿不定主意买哪种药的顾客，买到他们所需要的药。
山东德州泰康药业新特药 邱爱芬r, http://www.100md.com
■预付押金后允其带药回家r, http://www.100md.com
在日常营业中，顾客从药店借药回家辨认的情况并不多见。遇到这种事情，我认为应该从实际出发帮助顾客解决问题。r, http://www.100md.com
可以这样处理：首先，可以借给顾客几种降压药拿回家让老太太辨认，但前提是要让顾客预付押金。二要嘱咐顾客千万别打开内包装，等家人辨认完了再拿回来；对拿回来的几种药，必须经过药店检验确认，在不影响销售的情况下，再退还押金。r, http://www.100md.com
还有一个办法是耐心地劝说顾客，让其带老太太到医院就诊，然后拿着医生的处方再来购药。总之，我们不要辜负顾客的期望，应想方设法满足顾客的需求。r, http://www.100md.com
济南漱玉平民大药房新一佳店 张菡r, http://www.100md.com
■带上疗效好销量大的药上门服务r, http://www.100md.com
面对此景，可以由受过培训的营业员带上血压计和听诊器，上门给这位顾客的母亲测量血压，弄清楚病人的血压究竟有多高，再根据病人的症状进行用药指导。同时，要按顾客的提示，带上几种瓶装的降压药供她母亲辨认。还要注意的是，再带上一两种在本店销量最大，顾客反映效果较好的降压药，一旦那几种瓶装的降压药都不是她盖拙7玫囊┦保桶颜庵中Ч非小⑾恳步虾玫囊?br>推荐给她。因为已有了良好的服务做铺垫，这位顾客和她的母亲也容易对营业员推荐的药产生认同感。顾客购药后，药店不要忘记再做一下电话回访。r, http://www.100md.com
如果提供的服务比较到位，顾客会认为她购买的药品物超所值，自然会感到满意的。r, http://www.100md.com
山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富r, http://www.100md.com
■对待健忘顾客可以“报花名”r, http://www.100md.com
药店营业员经常遇到这样的情况：许多健忘的老人每天都要吃的降压药，到药店购买时却突然忘记了药名。降压药有几十个品种，光瓶装的就有10多种。一般来说，处理此类事情最好的办法是营业员一个接一个地报出药名和药价，借以唤醒老人的记忆。这个办法“行不通”时，可把老人搀扶到心血管疾病用药专柜前，一个一个地拿着实物让老人辨认。r, http://www.100md.com
当然，场景中的健忘老人是在家里。笔者认为最好的办法，就是药店营业员带着几种比较常见的降压药，随这位女顾客一起出趟“诊”。如果老人还不能确认是什么药，那不妨采取“报花名”的手法，然后再次上门送药。如此一来，既避免了用药错误，又避免了顾客借走药品而造成的人为污染或调包等隐患。r, http://www.100md.com
安徽省青阳县南街大药房 章小兵r, http://www.100md.com
■送药上门后留下便民服务卡r, http://www.100md.com
送药上门，是很多药店都有的服务承诺，也是不难做到的。把顾客相中的多种药品亲自送上门，同时当面了解清楚顾客的病情、用药需求等，再详细介绍各种药品的疗效、特点、用药差异。如此周到细致地服务后，顾客一般是不会作出“拒绝购买”决定的。买卖成交后，还可以顺便征求顾客对药店服务的意见与建议，这样，不仅解了顾客之忧，还培养了顾客对药店的忠诚度。r, http://www.100md.com
另外，营业员在走出顾客家门时，别忘了给顾客留下“便民服务卡”。这样如果顾客下一次要求上门服务，一个电话就OK了。r, http://www.100md.com
山东新华医药集团 逄增志r, http://www.100md.com
■编后r, http://www.100md.com
对于本期的场景，大部分读者都提出，出于保证药品安全有效考虑，不应让顾客将药品带出药店。但是，为了解顾客之忧，可跟随顾客，把药学服务送到家，同时还要提供超值的服务。这其中，服务的技巧可谓“丰富多彩”。r, http://www.100md.com
如此看来，如果拥有“顾客至上”的理念，那么药店遇到的一切“难题”都有可能化作提升自身形象的契机，不管生意成功与否，顾客都有成为“铁杆”顾客的可能。(王献波；李子将；邱爱芬；张菡；刘建富；章小兵；逄增志 )
一天，一位中年妇女走进药店。“您好，请问需要什么？”店员热情招呼。“我想看看降压药。我家老太太是从外地来的，到我们家住一阵子。可老人把药忘带了，而且她又说不出药名，只说是瓶装的。她行动不便，我能不能借你们几种降压药拿回家，让她认一认是哪种，然后再买。”遇到此景，店员该如何是好。m)yn$, 百拇医药
■预告模拟场景m)yn$, 百拇医药
12月模拟场景预告:m)yn$, 百拇医药
张女士是药店的常客。一天傍晚，她手里牵着一只雪白的“京叭”狗，步入药店，店员走上前微笑着说:“为了店内顾客的安全，您最好不要带着宠物进店。”张女士忙说:“我的狗从来不咬人。”店员进而说:“即使不咬人，可药品是特殊商品，店内必须保持清洁卫生。”张女士一脸不悦:“我每天都给它洗澡，何况今天狗是大小便解决完了才来的。现在我一个人带着它，你看我能把它放在门外吗？现在又是傍晚，你们店里人又不多，我买点儿药就走。”店员一时语塞。遇到此景，如何是好？(以上场景内容请于12月10日前反馈)2005年1月模拟场景预告：m)yn$, 百拇医药
这天，药店里人群熙熙攘攘，收款台前排起了长队。一位孕妇拿着交费小票，径直走到队伍前面：“服务员，因为缺钙我的腿酸疼，排那么长的队我恐怕坚持不了。我只买一瓶钙片，你关照一下，先收了我的药费吧。”没等服务员说话，收款台前“炸开了锅”，一位拄着拐棍的老人说：“孕妇怎么了，我还高血压呢，不是照样排队吗？”另一个中年妇女一脸不悦：“谁没怀过孕，怀孕就享受特权，那以后谁还遵守秩序？”……大家你一言我一语，把孕妇“批”得满脸通红。一时间，营业员不知如何是好。遇到此景，如何应对。(以上场景内容请于2005年1月10日前反馈)m)yn$, 百拇医药
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实际上，与场景中类似的情况，我们经常遇到。有一次，药店快下班时，一位家住附近的顾客打电话说她儿子在家里高烧不退，家里的退烧药几天前吃完了，她自己得照顾孩子，实在脱不开身。她想请我们店里的坐诊大夫带几种退烧药去她家救救急。这让我十分为难：去吧，我们只是药品零售企业，没有坐堂医“上门服务”的先例；不去吧，顾客确实急需这种“特殊服务”。我找坐诊大夫商量，他一口答应下来。于是我们立即奔向顾客家。h0w}, http://www.100md.com
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送药上门，是很多药店都有的服务承诺，也是不难做到的。把顾客相中的多种药品亲自送上门，同时当面了解清楚顾客的病情、用药需求等，再详细介绍各种药品的疗效、特点、用药差异。如此周到细致地服务后，顾客一般是不会作出“拒绝购买”决定的。买卖成交后，还可以顺便征求顾客对药店服务的意见与建议，这样，不仅解了顾客之忧，还培养了顾客对药店的忠诚度。r, http://www.100md.com
另外，营业员在走出顾客家门时，别忘了给顾客留下“便民服务卡”。这样如果顾客下一次要求上门服务，一个电话就OK了。r, http://www.100md.com
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