服务从细微处入手
一天上午，药店刚一开门，一位老大娘提着个包急匆匆地走入药店，径直来到中药饮片柜台前。k*wm, 百拇医药
这天正好我当班，我刚准备把柜台、地面再擦拭一遍，老大娘就向我嚷开了：“这药不能吃，你们怎么给我抓的药啊，多掺了一味进去。昨天你们对我讲一共是13味药，可是我回家后老头子一看药方，上面明明只写着12味药嘛!”大娘说完，从包中掏出药，甩在柜台上。k*wm, 百拇医药
大娘连珠炮一般的发问，把我一下问蒙了，是不是真的给大娘的药发错了？可是昨天不是我当班呀。为了弄清楚事情的原因，我请大娘来到一旁，给她倒杯水，让她坐下慢慢说。k*wm, 百拇医药
大娘坐下后，从怀中掏出一张皱巴巴的处方，对我说道：“医生的字迹太缭草，我老太婆也不认识几个大字，也怪我当时没有仔细数数。虽然我不识什么字，可是这上面开的是几种药我还是能够数清楚的呀。”k*wm, 百拇医药
我接过大娘手中的处方，仔仔细细地看了一遍，当看到“赤白芍”时，我顿时明白了几分。于是，我又把大娘甩过来的一包药摊开，认真地根据处方来辨认查找。问题果真是出在“赤白芍”的身上。我告诉大娘说：“大娘，我给您解释一下，一些老中医在开处方的时候喜欢用别名或者简称，比如中药大黄又叫川军，甘草又叫国老，还有一些则是简称，比如‘焦三仙’指的是焦麦芽、焦建曲和焦山楂3种药物。而大娘您的处方里写着‘赤白芍’，其实应是赤芍和白芍两味药，所以应该是13味药才对……”k*wm, 百拇医药
话没说完，大娘急忙接过话茬：“哦，‘赤白芍’指的是两味药呀。有道理，这中药名字都怪怪的，非典的时候我才知道‘二花’原来是金银花啊!”k*wm, 百拇医药
见大娘紧绷的脸上露出了笑意，我连忙说道：“是呀，大娘。都怨我们昨天没有给您老讲清楚这里面有简称，叫您老人家又跑这么远的路，真不好意思。”k*wm, 百拇医药
大娘一听，急忙说道：“哪里，哪里。都是些小事，不怪你们!你们药店里的店员们都挺不容易的，为顾客服务得又热情、又周到。都怪大娘不好，还以为是你们给拿错药了呢。是大娘不懂……”k*wm, 百拇医药
“细微处才能见服务。以后我们保证改进工作作风，请您老人家多多监督。”我斩钉截铁地说道。k*wm, 百拇医药
大娘见我一本正经的样子，开心地笑了，我也乐了。我把药包好又交给了大娘，大娘收拾好物品，便向我告辞了。打那以后，大娘成了我们药店的常客。k*wm, 百拇医药
文/甘小冬(甘小冬 )
这天正好我当班，我刚准备把柜台、地面再擦拭一遍，老大娘就向我嚷开了：“这药不能吃，你们怎么给我抓的药啊，多掺了一味进去。昨天你们对我讲一共是13味药，可是我回家后老头子一看药方，上面明明只写着12味药嘛!”大娘说完，从包中掏出药，甩在柜台上。k*wm, 百拇医药
大娘连珠炮一般的发问，把我一下问蒙了，是不是真的给大娘的药发错了？可是昨天不是我当班呀。为了弄清楚事情的原因，我请大娘来到一旁，给她倒杯水，让她坐下慢慢说。k*wm, 百拇医药
大娘坐下后，从怀中掏出一张皱巴巴的处方，对我说道：“医生的字迹太缭草，我老太婆也不认识几个大字，也怪我当时没有仔细数数。虽然我不识什么字，可是这上面开的是几种药我还是能够数清楚的呀。”k*wm, 百拇医药
我接过大娘手中的处方，仔仔细细地看了一遍，当看到“赤白芍”时，我顿时明白了几分。于是，我又把大娘甩过来的一包药摊开，认真地根据处方来辨认查找。问题果真是出在“赤白芍”的身上。我告诉大娘说：“大娘，我给您解释一下，一些老中医在开处方的时候喜欢用别名或者简称，比如中药大黄又叫川军，甘草又叫国老，还有一些则是简称，比如‘焦三仙’指的是焦麦芽、焦建曲和焦山楂3种药物。而大娘您的处方里写着‘赤白芍’，其实应是赤芍和白芍两味药，所以应该是13味药才对……”k*wm, 百拇医药
话没说完，大娘急忙接过话茬：“哦，‘赤白芍’指的是两味药呀。有道理，这中药名字都怪怪的，非典的时候我才知道‘二花’原来是金银花啊!”k*wm, 百拇医药
见大娘紧绷的脸上露出了笑意，我连忙说道：“是呀，大娘。都怨我们昨天没有给您老讲清楚这里面有简称，叫您老人家又跑这么远的路，真不好意思。”k*wm, 百拇医药
大娘一听，急忙说道：“哪里，哪里。都是些小事，不怪你们!你们药店里的店员们都挺不容易的，为顾客服务得又热情、又周到。都怪大娘不好，还以为是你们给拿错药了呢。是大娘不懂……”k*wm, 百拇医药
“细微处才能见服务。以后我们保证改进工作作风，请您老人家多多监督。”我斩钉截铁地说道。k*wm, 百拇医药
大娘见我一本正经的样子，开心地笑了，我也乐了。我把药包好又交给了大娘，大娘收拾好物品，便向我告辞了。打那以后，大娘成了我们药店的常客。k*wm, 百拇医药
文/甘小冬(甘小冬 )