物流饕餮大餐如何吐纳——访台湾久裕企业股份有限公司总经理张俊仁
久裕企业股份有限公司是台湾第二大专业药品行销公司，其总经理张俊仁先生同时也在内地国药物流任职副总经理。日前就台湾医药物流的一些细节性问题，张俊仁先生接受了笔者的采访。]n, http://www.100md.com
五公司分享423亿新台币药品配送大餐]n, http://www.100md.com
问：请您介绍一下台湾医药流通领域的一些情况。]n, http://www.100md.com
张俊仁：因为台湾OTC的销售通路比较宽泛，所以在这里我只谈专业的Rx(处方药)市场的情况。台湾处方药的销售每年约为900亿新台币。这900亿新台币的处方药中约有47%是通过专业药品行销及物流公司送达诊疗机构和药店的，也就相当于423亿新台币。]n, http://www.100md.com
台湾这423亿新台币的药品配送大餐，主要被5家公司分享：台湾本土的Arich(久裕)和Maywufa(美吾华)、来自瑞士的Zuellig(内地称为)和DK(迪恒)、来自美国的Summit(新美)。这其中Zuellig(裕利)份额最大，久裕次之。]n, http://www.100md.com
问：物流这个概念引入内地的时间并不长，目前内地投入运营的现代医药物流项目也是屈指可数，对内地的同行来说，大家都很关注台湾在医药物流方面的经验。能否请张总介绍一下，在台湾经营业态已趋成熟稳定的专业药品物流公司都提供哪些服务呢？]n, http://www.100md.com
张俊仁：台湾专业的药品物流公司拥有完整的供应链服务架构，能提供的服务内容很丰富，包括行销推广、业务销售、医院招投标、订单处理、开立发票、收款、风险管理、系统连线与资料提供、资料申报(向健保局和管制药品局)、仓储管理、低温仓储管理、管制药品仓储管理、临床实验仓储管理、样品管理、原厂所有权代管理、退货销毁管理、GMP物流包装工程、运输配送、进口通关保税以及查验登记等。]n, http://www.100md.com
系统化服务精专到位事无巨细]n, http://www.100md.com
问：这种专业药品物流公司在处理和上游厂商的业务关系时，是否有一套完整的操作系统？]n, http://www.100md.com
张俊仁：是的。一般来说，药品物流公司会根据供货商或原厂的需求提供相应的服务，包括以下一些方面：如果供货商或原厂需要良好的库存管理，那么就需要物流公司采纳强调储位管理、循环盘点和条形码管控等方面的策略；如果客户强调储存的安全性，物流公司就要强化紧急供电、监视系统、电子门禁和消防功能；如果客户需要正确的批号控管，物流公司则需对应“料账合一、先进先出、QA监控”；如果客户需要危机处理能力，物流公司就需要特别关注停电、系统停摆、天灾、不良事件和产品回收等问题；如客户要求订单处理速度，就需要强化物流公司客服订单处理系统和订单过滤系统；如客户关注订单处理方式，物流公司就需要在传真、专线、E-mail、Web-Site、HML交换等方面做足文章；其他像“配送方式”对应常温系统⒌臀孪低场⒆运拖低场⑽庀低澈徒艏迸渌拖低常?br>“交货时效”对应订单处理管理、订单分类系统、配送路线规划管理，“信息服务能力”对应订单确认、处理追踪、库存分析、配送追踪、客户投诉处理，“国家及国际认证”对应GSP、GMP、ISO9001:2000，“保险代办”对应运输保险、火险、意外险、商动险，“质量保证与追踪”对应产品、作业流程、环境、文件、资讯，“凭证管理”对应发票、送货单、签收单，“保密管控”对应员工保密合约、教育训练、信息控管系统、内部稽核，“客户诉怨处理能力”对应诉怨作业、时效监控、诉怨统计分析与预防矫正，“客户服务机制”对应教育训练、电话礼仪、追踪系统(CSM)，“决策服务窗口”对应项目经理人制度、量身订做服务管理等等。
问：专业药品物流公司在处理和下游客户的业务关系时，有哪些环节需要注意呢？t8, http://www.100md.com
张俊仁：根据医院、药局和批发商等下游客户的需求，药品物流公司有以下工作要做：客户如果要求“包装良好”，物流就要强调“包材与包装方式标准化,相关标示与卷标管理”；客户要求“货品正确”，物流就需着力进行“条形码管理,流程段落监控,最终检查系统”；客户要求“货品质量良好”，物流则要强化“良好储存环境,确实QA(质量工程师)管理,搬运包装管理”；客户要求“凭证完整”，物流就要做好“条形码管理,客户需求凭证标准,安全管控”工作；客户要求“快速准时”，物流就要关注“订单处理,拣货,包装出库,运输配送等监控系统”；客户对“送货人员态度仪容”提出要求，物流公司就需要以“礼貌、微笑、态度、服装、标示”应对；客户要求送货人员的配合，物流就要提供“上架、验收、理货”服务；客户关注下单的便利性，同样也需要物流公司在传真、专线、E-mail、Web-Site、HML交换和代表访问方面准备充分；其他还有应对“客服人员的专业与态度”的“部门、产品、促销、诉怨、礼貌、应对”，应对“信息追踪与查询能力”的“订单处理状况追踪系统、客诉追踪系统”，应对“客户诉怨处理速度”的“客诉标准操作系统,客诉追踪系统”，应对“紧急供货的能力”的“紧急联络人、紧急出货流程、紧急配送方案、追踪作业”，应对“退货换货服务”的“联系追踪管理、时效监控”，应对“企业形象”的“绿色物流、环保回收、药品销毁、公益活动,医药媒体”等等。总之，药品物流公司的服务可谓是精专到位，事无巨细。t8, http://www.100md.com
多方面配合确保核心业务良性运转t8, http://www.100md.com
问：专业化服务确是物流企业生存之本。那么物流企业其他方面的工作如何开展呢？t8, http://www.100md.com
对于上下游客户的服务理念贯穿于物流企业一切工作，总结起来有以下几个方面：体现在对物流作业结构的掌握上，要求在EIQ(企业智商)、配送到货、库存管理方面分析到位；在工作效率方面，对物流企业KPI(关键业绩指标)监控、团队合作、轮调制度、教育训练、员工福利方面提出要求；强调发货及时，对行政作业、仓储作业和配送作业管理提出要求；注重库存精确，实施异动盘点、循环盘点、精确补货拣货、道德教育、严格管理制度；对于质量监控，则关注检验(包括进货、加工和退货等)、作业流程、文件管理、窗体管理几个方面；人力配置强调精简，对计时人员和非核心作业委外的正式人员作业量评估都有要求；采用扁平化组织管理、轮调制度和团队绩效考核手段，务必使组织架构灵活；经营管理委员会及市场发展监控系统必须具备弹性的发展策略；在政府及协会信息取得和客服与诉怨资料汇整上力求快速地市场反应；做好客户满意度调研,并持续追踪,做好不良影响的矫正预防工作；做好药品回收和销毁工作,积极参与公益活动,保持良好的企业形象；通过采购、费用管理和财务监控保证成本结构的经济效益；最后一个方面，在拥有清晰的发展目标、明确的执行计划、严谨的预算控制的前提下，争取得到股东的大力支持。t8, http://www.100md.com
文/李恩青(李恩青 )
五公司分享423亿新台币药品配送大餐]n, http://www.100md.com
问：请您介绍一下台湾医药流通领域的一些情况。]n, http://www.100md.com
张俊仁：因为台湾OTC的销售通路比较宽泛，所以在这里我只谈专业的Rx(处方药)市场的情况。台湾处方药的销售每年约为900亿新台币。这900亿新台币的处方药中约有47%是通过专业药品行销及物流公司送达诊疗机构和药店的，也就相当于423亿新台币。]n, http://www.100md.com
台湾这423亿新台币的药品配送大餐，主要被5家公司分享：台湾本土的Arich(久裕)和Maywufa(美吾华)、来自瑞士的Zuellig(内地称为)和DK(迪恒)、来自美国的Summit(新美)。这其中Zuellig(裕利)份额最大，久裕次之。]n, http://www.100md.com
问：物流这个概念引入内地的时间并不长，目前内地投入运营的现代医药物流项目也是屈指可数，对内地的同行来说，大家都很关注台湾在医药物流方面的经验。能否请张总介绍一下，在台湾经营业态已趋成熟稳定的专业药品物流公司都提供哪些服务呢？]n, http://www.100md.com
张俊仁：台湾专业的药品物流公司拥有完整的供应链服务架构，能提供的服务内容很丰富，包括行销推广、业务销售、医院招投标、订单处理、开立发票、收款、风险管理、系统连线与资料提供、资料申报(向健保局和管制药品局)、仓储管理、低温仓储管理、管制药品仓储管理、临床实验仓储管理、样品管理、原厂所有权代管理、退货销毁管理、GMP物流包装工程、运输配送、进口通关保税以及查验登记等。]n, http://www.100md.com
系统化服务精专到位事无巨细]n, http://www.100md.com
问：这种专业药品物流公司在处理和上游厂商的业务关系时，是否有一套完整的操作系统？]n, http://www.100md.com
张俊仁：是的。一般来说，药品物流公司会根据供货商或原厂的需求提供相应的服务，包括以下一些方面：如果供货商或原厂需要良好的库存管理，那么就需要物流公司采纳强调储位管理、循环盘点和条形码管控等方面的策略；如果客户强调储存的安全性，物流公司就要强化紧急供电、监视系统、电子门禁和消防功能；如果客户需要正确的批号控管，物流公司则需对应“料账合一、先进先出、QA监控”；如果客户需要危机处理能力，物流公司就需要特别关注停电、系统停摆、天灾、不良事件和产品回收等问题；如客户要求订单处理速度，就需要强化物流公司客服订单处理系统和订单过滤系统；如客户关注订单处理方式，物流公司就需要在传真、专线、E-mail、Web-Site、HML交换等方面做足文章；其他像“配送方式”对应常温系统⒌臀孪低场⒆运拖低场⑽庀低澈徒艏迸渌拖低常?br>“交货时效”对应订单处理管理、订单分类系统、配送路线规划管理，“信息服务能力”对应订单确认、处理追踪、库存分析、配送追踪、客户投诉处理，“国家及国际认证”对应GSP、GMP、ISO9001:2000，“保险代办”对应运输保险、火险、意外险、商动险，“质量保证与追踪”对应产品、作业流程、环境、文件、资讯，“凭证管理”对应发票、送货单、签收单，“保密管控”对应员工保密合约、教育训练、信息控管系统、内部稽核，“客户诉怨处理能力”对应诉怨作业、时效监控、诉怨统计分析与预防矫正，“客户服务机制”对应教育训练、电话礼仪、追踪系统(CSM)，“决策服务窗口”对应项目经理人制度、量身订做服务管理等等。
问：专业药品物流公司在处理和下游客户的业务关系时，有哪些环节需要注意呢？t8, http://www.100md.com
张俊仁：根据医院、药局和批发商等下游客户的需求，药品物流公司有以下工作要做：客户如果要求“包装良好”，物流就要强调“包材与包装方式标准化,相关标示与卷标管理”；客户要求“货品正确”，物流就需着力进行“条形码管理,流程段落监控,最终检查系统”；客户要求“货品质量良好”，物流则要强化“良好储存环境,确实QA(质量工程师)管理,搬运包装管理”；客户要求“凭证完整”，物流就要做好“条形码管理,客户需求凭证标准,安全管控”工作；客户要求“快速准时”，物流就要关注“订单处理,拣货,包装出库,运输配送等监控系统”；客户对“送货人员态度仪容”提出要求，物流公司就需要以“礼貌、微笑、态度、服装、标示”应对；客户要求送货人员的配合，物流就要提供“上架、验收、理货”服务；客户关注下单的便利性，同样也需要物流公司在传真、专线、E-mail、Web-Site、HML交换和代表访问方面准备充分；其他还有应对“客服人员的专业与态度”的“部门、产品、促销、诉怨、礼貌、应对”，应对“信息追踪与查询能力”的“订单处理状况追踪系统、客诉追踪系统”，应对“客户诉怨处理速度”的“客诉标准操作系统,客诉追踪系统”，应对“紧急供货的能力”的“紧急联络人、紧急出货流程、紧急配送方案、追踪作业”，应对“退货换货服务”的“联系追踪管理、时效监控”，应对“企业形象”的“绿色物流、环保回收、药品销毁、公益活动,医药媒体”等等。总之，药品物流公司的服务可谓是精专到位，事无巨细。t8, http://www.100md.com
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问：专业化服务确是物流企业生存之本。那么物流企业其他方面的工作如何开展呢？t8, http://www.100md.com
对于上下游客户的服务理念贯穿于物流企业一切工作，总结起来有以下几个方面：体现在对物流作业结构的掌握上，要求在EIQ(企业智商)、配送到货、库存管理方面分析到位；在工作效率方面，对物流企业KPI(关键业绩指标)监控、团队合作、轮调制度、教育训练、员工福利方面提出要求；强调发货及时，对行政作业、仓储作业和配送作业管理提出要求；注重库存精确，实施异动盘点、循环盘点、精确补货拣货、道德教育、严格管理制度；对于质量监控，则关注检验(包括进货、加工和退货等)、作业流程、文件管理、窗体管理几个方面；人力配置强调精简，对计时人员和非核心作业委外的正式人员作业量评估都有要求；采用扁平化组织管理、轮调制度和团队绩效考核手段，务必使组织架构灵活；经营管理委员会及市场发展监控系统必须具备弹性的发展策略；在政府及协会信息取得和客服与诉怨资料汇整上力求快速地市场反应；做好客户满意度调研,并持续追踪,做好不良影响的矫正预防工作；做好药品回收和销毁工作,积极参与公益活动,保持良好的企业形象；通过采购、费用管理和财务监控保证成本结构的经济效益；最后一个方面，在拥有清晰的发展目标、明确的执行计划、严谨的预算控制的前提下，争取得到股东的大力支持。t8, http://www.100md.com
文/李恩青(李恩青 )