认证后药店该干啥？
几家欢乐几家愁。对于药品经营企业来说，2004年是非比寻常的一年。时至今日，“GSP认证”已不再是频频见诸报端的热门字眼，这让热热闹闹的药品经营领域一下子变得冷清起来。难道大浪淘沙之后，市场上的竞争者高枕无忧了吗？不然。记者近日通过走访发现，在药品零售业，一场全新的角逐早已拉开帷幕。[m, http://www.100md.com
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■GSP中掘金[m, http://www.100md.com
曾经，对药品零售业而言，GSP还是一个相对陌生的概念。如今，通过实施认证，GSP已经完全融入到了药店日常运作的方方面面。京卫大药房安贞店经理苑学红说，认证之初，药店对GSP认识并不到位，加之时间紧迫，员工基本处于为了认证而认证的应付状态。但是当GSP的框架搭建起来之后，员工对它的认识逐步提高。现在，员工们都乐于探索如何将GSP渗透于工作的点点滴滴，实现GSP认证与实际工作的完美对接。[m, http://www.100md.com
谈起服务中经常遇到的退货现象，苑学红感慨地说，是GSP的实施让服务迈上了新台阶。药品属于特殊商品，以前他们店对于售出的药品是不予退货的，但顾客对此并不理解，性情粗暴的顾客甚至对店员恶语相向，店员更是手足无措。实施GSP之后，药店为退货设计了一整套行之有效的程序，顾客通过填写表格将自己遇到的问题记录下来，药店负责向厂家反映。如此一来，从库存、销售到顾客反馈都有书面记录，信息渠道是畅通的，厂家可以跟踪查询，避免了以往药店、厂家为到底哪个环节影响药品质量而争论不休，导致双方合作不愉快。苑学红说，采取这种方式还有助于提高管理效率：假如一种药品三番五次的出现质量问题，那么店员就要汇总顾客反映的信息，向公司质量管理部反映，由质管部对该药品的质量进行再审核。[m, http://www.100md.com
当店员感到GSP给工作带来的种种便捷之后，心底的认同使执行GSP不再是一项任务，而演变成一种本能。苑学红说，如今，老店员已把GSP的各项要求视为“工作习惯”，并自觉不自觉地向新员工灌输GSP，而且在这一过程中，员工的业务素质也不断提高。她举例说，一次一位新员工上岗不久，一位老员工考她：“GSP细则中要求，库存温度必须保持在0℃~30℃的范围内，那么库存温度为什么不能低于0℃？”那位新员工想了想说：“0℃以下无法保存栓剂类药品，药品不能完好保存就是工作失职。”[m, http://www.100md.com
在实际操作中尝到GSP甜头，并在实施GSP中挖掘经营管理潜力的药店不在少数。安徽青阳南街大药房经理章小兵说，GSP要求药店在各个环节上都对进出货物有规范的书面纪录。以往，他们发现库存中有过期药时只能扔掉，现在仓库养护由专人负责，每月都要整理记录。这样一来，差半年就到有效期的药品就被清理出来。对于这样的药品，他们单独设立了一个“促销专柜”，通过不同程度的优惠措施吸引顾客。章小兵说，不少患慢性病、长期服药的老人，以及经济困难的弱势群体对这种让利比较欢迎，药店也因此减少了损失。
国家食品药品监督管理局药品市场监督司有关人士说，实施GSP的目的有两个，一是保证药品质量，确保百姓用药安全，二是提升药品经营企业的经营管理水平。“现在看来，这两个目标正在慢慢变成现实。”s7, http://www.100md.com
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■服务渐成主角s7, http://www.100md.com
在一些药品零售企业大“打GSP牌”的同时，还有不少药店把目光“锁定”在服务上。山西大同天招大药房有限责任公司董事长任丽娟说，“服务”是提升企业效益最直接的引擎。价格战一度给医药市场的有序竞争带来阻力，但随着人们消费心理的日渐成熟，价格手段已经成为明日黄花，越来越多的竞争者意识到了服务的非比寻常的意义。任丽娟不无自豪地说，在天招大药房，只要秉承“一切为顾客”的标准，任何一个售货员都有不向上级请示就对事件做出处理的权力。s7, http://www.100md.com
优质服务给商家带来的好处是不言而喻的，但是如何提升服务水平，怎样才算优质服务，这些看似简单的问题在实际中却很难找到统一的答案。山西临汾竹林大药房连锁公司综合部副主任刘建富认为，优质服务就是满足顾客最迫切的需求。假如有人得急症需要用药，没有什么比让病人第一时间拿到药品更能让他满意。刘建富说，正是考虑到这一点，他们公司对“送药上门”服务进行了改进。以前是派一量专车，把药品放到车上，然后统一一家一家地送。这种方式有两个弊端，一是车厢内条件不佳，不利于药品储存，对药品质量产生影响；二是不能保证让每位顾客都及时拿到药品，如果再遇到堵车等现象，送货效率岽蟠蛘?br>扣。现在，他们依托自身广泛的连锁门店分布优势，利用自行车进行一对一的“加急配送”，“这种方法效果非常之好，有不少百姓对此称道不已。”s7, http://www.100md.com
刘建富说，与一般商家不同，药店销售的是特殊商品——药品，因而消费者对店员服务的需求不仅仅是热情周到，还有专业化的药学服务。现在，有不少消费者不但要知道买什么药，还要明白为什么要买这种药，“懂行”的消费者甚至会询问某种药品的药学药理。“所以，拥有足够水准的药学服务水平，无疑会给自己在市场竞争中增加不少获胜的筹码。”s7, http://www.100md.com
引人注意的是，为了提高药学服务水平，全国有不少药店正热衷于参加GPP评议，目前已有100多家药店正式提出评议申请，上海雷允上连锁总店、北京白塔寺药店、深圳一致医药连锁的5家分店等18家知名药店已经通过评议。据组织实施GPP评议的中国非处方药协会有关人士介绍，GPP是优良药房工作规范(Good Pharmacy Practice)的英文缩写，源于1978年的阿拉木图初级卫生保健宣言。该宣言指出：健康是基本人权，得到尽可能高水平的健康是全世界的一个最重要的社会目标。初级卫生保健必须提供促进健康、预防、治疗疾病和康复的服务。早在1993年，世界卫生组织和国际药联就颁布有关GPP的指导原则，1997年重新修订的GPP明确指出，GPP就是完成药学服务的途径。2002年，中国非处方药物协会联合十余家单位共同发出倡议，倡导推行GPP；2003年，该协会发布《优良药房工作规范(试行)》，这标志着中国有了自己的GPP规范文件。
国家食品药品监督管理局有关人士也指出，GSP是为了保证药品质量，由国家法律规定必须强制执行的，属于市场准入范畴；而GPP强调的是药学服务和对自我药疗的帮助，属于行业推荐的范畴，企业要不要进行GPP评议，完全是自主行为。8y|5(, http://www.100md.com
没有强制要求，药店却不惜财力物力参加评议，显然，竞争已逼得我们的药品零售业拥有了超前意识和忧患意识。在接受采访的药店中，记者发现几乎每家都对GPP有或多或少的了解，而先行一步的药店更把通过评议作为招揽顾客的另一法宝，“它是我们药店的又一块‘金’字招牌。”北京白塔寺药店经理李卫东说。8y|5(, http://www.100md.com
[3]8y|5(, http://www.100md.com
■品牌成就未来8y|5(, http://www.100md.com
与GSP的条条款款相比，品牌建设的概念相对抽象，其难度也更大。没有人否认品牌的威力，能创出品牌的企业，才是在竞争中笑到最后的企业。8y|5(, http://www.100md.com
北京金象大药房医药连锁有限公司董事长徐军说，企业的品牌是一个立体形象，并不是靠单一的某种策略和手段就可以铸就的。比如说药学服务，有的单体店在这方面做得很好，甚至比某些连锁店做得还好，但是并没有建立自己的品牌。为什么？因为服务是企业的自然要求，它和单纯的价格武器一样，不能解决企业的所有问题。一个企业要发展、要进步，必须发掘自身的特质，质量、品种、价格、服务，每个元素都是“品牌”的一部分。8y|5(, http://www.100md.com
基于这样的思路，“金象”正精耕细作，全方位地打造自己的品牌，诸如绝大部分药品来自名牌厂家，建立一支相对专业的服务队伍，让会员卡不断增值，积极参与社会公益活动……徐军说，这样运作的目的就是提升金象的企业形象，增加老百姓对金象的亲近感，提高他们对金象品牌的认可度，“树立企业品牌要从多方面考虑，这样的话企业的形象才会比较丰满。”8y|5(, http://www.100md.com
无独有偶，近几年在药品零售业中奔跑速度最快的黑马——湖南老百姓大药房在完成了大规模的扩张之后，也把品牌建设提到了战略发展的高度，不久前，“老百姓”专门成立了品牌推广部，专事品牌经营，使之更加规范化、系统化。目前，“老百姓”自己印制的企业内部报纸也已面世，不仅到“老百姓”购药的顾客可以免费得到一份，就连路过“老百姓”门店的行人也会得到。8y|5(, http://www.100md.com
HERO品牌管理与形象传播机构首席顾问于长江说，连锁药店的营销手段大同小异，那么药店为了更好的生存，打“品牌”这张王牌是大势所趋，种类繁多的促销手段和服务举措都成为了品牌导向下的一小部分。换句话说，品牌建设是一个综合的系统工程，要多角度、多层次地去做，并且要长期坚持。在此过程中，还要耐得住寂寞，切忌朝三暮四。否则，会让消费者对你雾里看花，从而丧失忠诚。
文/本报记者 杨艳m85[kh&, http://www.100md.com
■相关链接m85[kh&, http://www.100md.com
◆GSP大盘点m85[kh&, http://www.100md.com
根据国家食品药品监督管理局最新的统计数字，截至2004年12月底，全国应进行GSP认证的药品批发企业8117家，已完成认证7467家，认证比例达到92%；应认证的药品零售连锁企业1600家，已完成认证1407家，认证比例达到87.9%；应认证的县及县以上地区独立的药品零售企业共76239家，已完成认证58494家，认证比例达到76.7%。m85[kh&, http://www.100md.com
全国共有511家药品批发企业、45家零售(连锁)企业和11859家独立零售企业未通过认证。将上述数字反映到完成认证的实际比例中，则全国各地GSP认证导释瓿傻谋壤┢放⑵笠狄汛锏?8.3%，零售(连锁)企业达到90.8%，零售企业(县及县以上)达到92.3%。m85[kh&, http://www.100md.com
国家食品药品监督管理局还对全国各地正在认证检查中、尚未实施认证检查、检查后责令限期整改中、改制等原因延期认证以及新开办尚未申请认证的企业数量进行了统计汇总，结果显示，全国有139家药品批发、148家药品零售(连锁)、5850家药品零售(县及县以上)企业尚待认证，如果考虑到新开办企业所导致的认证企业总数量增加的动态因素，以及一定的限期整改和改制等原因延期认证的企业数量等因素，全国除个别地区外，大部分地区已经完成或者基本完成GSP认证。m85[kh&, http://www.100md.com
2004年10月，国家食品药品监督管理局下发了《关于县以下药品零售企业开展药品经营质量管理规范认证工作的意见》，对县以下药品零售企业GSP认证所涉及的人员、经营场所、仓库设置等条件进行了规定，重点加强药品进货渠道、进货验收记录、药品陈列摆放和定期检查、有问题药品的处理以及销售服务和处方管理等环节的管理，并提出2005年12月31日完成认证任务的工作目标。m85[kh&, http://www.100md.com
(剑督)(杨艳；剑督 )
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曾经，对药品零售业而言，GSP还是一个相对陌生的概念。如今，通过实施认证，GSP已经完全融入到了药店日常运作的方方面面。京卫大药房安贞店经理苑学红说，认证之初，药店对GSP认识并不到位，加之时间紧迫，员工基本处于为了认证而认证的应付状态。但是当GSP的框架搭建起来之后，员工对它的认识逐步提高。现在，员工们都乐于探索如何将GSP渗透于工作的点点滴滴，实现GSP认证与实际工作的完美对接。[m, http://www.100md.com
谈起服务中经常遇到的退货现象，苑学红感慨地说，是GSP的实施让服务迈上了新台阶。药品属于特殊商品，以前他们店对于售出的药品是不予退货的，但顾客对此并不理解，性情粗暴的顾客甚至对店员恶语相向，店员更是手足无措。实施GSP之后，药店为退货设计了一整套行之有效的程序，顾客通过填写表格将自己遇到的问题记录下来，药店负责向厂家反映。如此一来，从库存、销售到顾客反馈都有书面记录，信息渠道是畅通的，厂家可以跟踪查询，避免了以往药店、厂家为到底哪个环节影响药品质量而争论不休，导致双方合作不愉快。苑学红说，采取这种方式还有助于提高管理效率：假如一种药品三番五次的出现质量问题，那么店员就要汇总顾客反映的信息，向公司质量管理部反映，由质管部对该药品的质量进行再审核。[m, http://www.100md.com
当店员感到GSP给工作带来的种种便捷之后，心底的认同使执行GSP不再是一项任务，而演变成一种本能。苑学红说，如今，老店员已把GSP的各项要求视为“工作习惯”，并自觉不自觉地向新员工灌输GSP，而且在这一过程中，员工的业务素质也不断提高。她举例说，一次一位新员工上岗不久，一位老员工考她：“GSP细则中要求，库存温度必须保持在0℃~30℃的范围内，那么库存温度为什么不能低于0℃？”那位新员工想了想说：“0℃以下无法保存栓剂类药品，药品不能完好保存就是工作失职。”[m, http://www.100md.com
在实际操作中尝到GSP甜头，并在实施GSP中挖掘经营管理潜力的药店不在少数。安徽青阳南街大药房经理章小兵说，GSP要求药店在各个环节上都对进出货物有规范的书面纪录。以往，他们发现库存中有过期药时只能扔掉，现在仓库养护由专人负责，每月都要整理记录。这样一来，差半年就到有效期的药品就被清理出来。对于这样的药品，他们单独设立了一个“促销专柜”，通过不同程度的优惠措施吸引顾客。章小兵说，不少患慢性病、长期服药的老人，以及经济困难的弱势群体对这种让利比较欢迎，药店也因此减少了损失。
国家食品药品监督管理局药品市场监督司有关人士说，实施GSP的目的有两个，一是保证药品质量，确保百姓用药安全，二是提升药品经营企业的经营管理水平。“现在看来，这两个目标正在慢慢变成现实。”s7, http://www.100md.com
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■服务渐成主角s7, http://www.100md.com
在一些药品零售企业大“打GSP牌”的同时，还有不少药店把目光“锁定”在服务上。山西大同天招大药房有限责任公司董事长任丽娟说，“服务”是提升企业效益最直接的引擎。价格战一度给医药市场的有序竞争带来阻力，但随着人们消费心理的日渐成熟，价格手段已经成为明日黄花，越来越多的竞争者意识到了服务的非比寻常的意义。任丽娟不无自豪地说，在天招大药房，只要秉承“一切为顾客”的标准，任何一个售货员都有不向上级请示就对事件做出处理的权力。s7, http://www.100md.com
优质服务给商家带来的好处是不言而喻的，但是如何提升服务水平，怎样才算优质服务，这些看似简单的问题在实际中却很难找到统一的答案。山西临汾竹林大药房连锁公司综合部副主任刘建富认为，优质服务就是满足顾客最迫切的需求。假如有人得急症需要用药，没有什么比让病人第一时间拿到药品更能让他满意。刘建富说，正是考虑到这一点，他们公司对“送药上门”服务进行了改进。以前是派一量专车，把药品放到车上，然后统一一家一家地送。这种方式有两个弊端，一是车厢内条件不佳，不利于药品储存，对药品质量产生影响；二是不能保证让每位顾客都及时拿到药品，如果再遇到堵车等现象，送货效率岽蟠蛘?br>扣。现在，他们依托自身广泛的连锁门店分布优势，利用自行车进行一对一的“加急配送”，“这种方法效果非常之好，有不少百姓对此称道不已。”s7, http://www.100md.com
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国家食品药品监督管理局有关人士也指出，GSP是为了保证药品质量，由国家法律规定必须强制执行的，属于市场准入范畴；而GPP强调的是药学服务和对自我药疗的帮助，属于行业推荐的范畴，企业要不要进行GPP评议，完全是自主行为。8y|5(, http://www.100md.com
没有强制要求，药店却不惜财力物力参加评议，显然，竞争已逼得我们的药品零售业拥有了超前意识和忧患意识。在接受采访的药店中，记者发现几乎每家都对GPP有或多或少的了解，而先行一步的药店更把通过评议作为招揽顾客的另一法宝，“它是我们药店的又一块‘金’字招牌。”北京白塔寺药店经理李卫东说。8y|5(, http://www.100md.com
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根据国家食品药品监督管理局最新的统计数字，截至2004年12月底，全国应进行GSP认证的药品批发企业8117家，已完成认证7467家，认证比例达到92%；应认证的药品零售连锁企业1600家，已完成认证1407家，认证比例达到87.9%；应认证的县及县以上地区独立的药品零售企业共76239家，已完成认证58494家，认证比例达到76.7%。m85[kh&, http://www.100md.com
全国共有511家药品批发企业、45家零售(连锁)企业和11859家独立零售企业未通过认证。将上述数字反映到完成认证的实际比例中，则全国各地GSP认证导释瓿傻谋壤┢放⑵笠狄汛锏?8.3%，零售(连锁)企业达到90.8%，零售企业(县及县以上)达到92.3%。m85[kh&, http://www.100md.com
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2004年10月，国家食品药品监督管理局下发了《关于县以下药品零售企业开展药品经营质量管理规范认证工作的意见》，对县以下药品零售企业GSP认证所涉及的人员、经营场所、仓库设置等条件进行了规定，重点加强药品进货渠道、进货验收记录、药品陈列摆放和定期检查、有问题药品的处理以及销售服务和处方管理等环节的管理，并提出2005年12月31日完成认证任务的工作目标。m85[kh&, http://www.100md.com
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