CSI：将“服务”进行到底
“顾客满意是企业经营的一切答案。”据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型品牌药店，必须将“服务”进行到底。想要做到这一点，你捅匦肓私釩SI(顾客满意度)。s:%u), 百拇医药
——编者s:%u), 百拇医药
■CSI导入与《顾客宣言》s:%u), 百拇医药
一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。s:%u), 百拇医药
我国药品零售业的服务发展较慢，观念意识、质量水平也落后于西方发达国家。因此，面对日益激烈的竞争，药店如何为顾客提供高品质的服务显得日益重要与迫切。笔者认为，药店如果能及时导入“CSI工程”，有助于在激烈的市场竞争中打造医药零售业强势品牌形象。药店导入“CSI工程”之前请看看下面这篇《顾客宣言》——这是来自顾客的心声，寥寥数语，却令人深省：s:%u), 百拇医药
我很现实。我已经习惯用好东西，我已经习惯用好的服务。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。其他药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。s:%u), 百拇医药
作为药店经营者，我们怎么做？我们做什么？道理很简单：“做生意就是要创造新顾客，留住老顾客”。假如你对顾客好，他就会再来光顾。如果他们喜欢你的服务，就会多花钱。有这样一个顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。s:%u), 百拇医药
■重视投诉和建议s:%u), 百拇医药
接待投诉对于药品零售企业来说非常重要。投诉可以暴露出药店管理工作与服务中的弱点和亟待改进的方面，处理投诉的过程为管理者提供与顾客真诚沟通的机会。接待投诉的方式有很多，许多药店都备有不同的表格，请顾客诉说他们的喜与忧；或设置建议箱，提供顾客评议卡，以收集消费者的意见。山东某连锁药店更是提出了对顾客实行“100%无缺陷服务”，专门成立了“客户服务中心”，开设了免费的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开大门。此外，还可通过在广告、宣传资料上标明企业的联系地址、投诉电话，并对投诉者给予适当奖励等方式鼓励顾客积极投诉。
收集顾客反馈的另一个有效途径是设立“秘密顾客”，即雇佣一些人，装扮成顾客到指定药店购药，然后详细报告他们在购买医药产品过程中所发现的优点和缺点。这些“秘密顾客”可以根据事先的设计提出一些问题，以测试药店营业员能否适当地处理。此外，药店经营者还应经常走出办公室，进入其他品牌的药店，以感受其销售环境和服务质量，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。n6#3j, 百拇医药
■药店CSI营销调研n6#3j, 百拇医药
制订CSI调研计划。仅靠接待投诉和采纳建议，药店无法全面了解顾客满意度。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者认为说了也没有人理解，而一言不发。大多数顾客在遭遇到劣质服务后，会减少购买量或转向其他竞争者，而不会花费宝贵的时间去跟经营者沟通。如果药店经营者又没有有效的途径来获知CSI，就会在不知不觉中流失客户。n6#3j, 百拇医药
在收集有关顾客满意信息时，询问并了解顾客再光顾的意图，对药店十分重要。一般而言，顾客越是满意，再光顾的可能性越高。同时，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本品牌药店也是很有用的。好的口碑意味着企业创造了较高的CSI。n6#3j, 百拇医药
CSI调研结果分析。CSI调研为药店提供大量有关顾客、本企业及竞争者的战略信息，以及比较顾客、企业主管及其他企业员工之间感觉差别的机会，可以帮助企业消除与市场和顾客之间的信息隔膜。在运用调研结果时，企业首先要进行纵向比较，要将各项数据画出坐标图，综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等，将各专业项目CSI与以往比较，了解目前的CSI是处于上升趋势还是下降趋势；其次是进行横向比较，找出与同业间的差距，有针对性地进行改进，不断推进药店管理工作与服务水平。n6#3j, 百拇医药
导入“CSI工程”。运用调研结果检查企业内部经营状况后，还必须向外寻求看法和意见，这一过程被称为基准营销。基准营销的核心是识别出行业中最好的组织，列出其高人一筹的方法和实践，然后采纳它们。n6#3j, 百拇医药
■CSI导入药店内训n6#3j, 百拇医药
CSI服务的训练内涵，绝非提升药店营业员的服务技巧就可以涵盖。所有CSI课题，都要包含服务共识、价值观、服务团队及内部顾客概念，以及与顾客互动的人际技巧等内容。因此，药店导入“CSI工程”要以“提升顾客满意”为宗旨，并围绕这一主题开展各项培训，要使员工能从正确的角度认识顾客，掌握顾客期望及需求；通过员工研讨，共同拟定药店的顾客满意服务策略及服务文化；认知顾客满意的成功关键——学习与顾客有效的沟通及应对技巧；通过场景演练，熟悉客户抱怨的处理步骤及技巧。n6#3j, 百拇医药
■相关链接n6#3j, 百拇医药
顾客满意度(Customer Satisfaction Indices，简称CSI)是美国权威市场调查机构J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。服务是当代经济活动的最基本内容；服务，是国家经济增长最快的部分，在美国有3/4的国民财富是由服务活动创造的，而这一数字在中国仅有29%。CSI就是有效反映企业的服务质量的重要指标。n6#3j, 百拇医药
文/于长江(于长江 )
——编者s:%u), 百拇医药
■CSI导入与《顾客宣言》s:%u), 百拇医药
一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。s:%u), 百拇医药
我国药品零售业的服务发展较慢，观念意识、质量水平也落后于西方发达国家。因此，面对日益激烈的竞争，药店如何为顾客提供高品质的服务显得日益重要与迫切。笔者认为，药店如果能及时导入“CSI工程”，有助于在激烈的市场竞争中打造医药零售业强势品牌形象。药店导入“CSI工程”之前请看看下面这篇《顾客宣言》——这是来自顾客的心声，寥寥数语，却令人深省：s:%u), 百拇医药
我很现实。我已经习惯用好东西，我已经习惯用好的服务。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。其他药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。s:%u), 百拇医药
作为药店经营者，我们怎么做？我们做什么？道理很简单：“做生意就是要创造新顾客，留住老顾客”。假如你对顾客好，他就会再来光顾。如果他们喜欢你的服务，就会多花钱。有这样一个顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。s:%u), 百拇医药
■重视投诉和建议s:%u), 百拇医药
接待投诉对于药品零售企业来说非常重要。投诉可以暴露出药店管理工作与服务中的弱点和亟待改进的方面，处理投诉的过程为管理者提供与顾客真诚沟通的机会。接待投诉的方式有很多，许多药店都备有不同的表格，请顾客诉说他们的喜与忧；或设置建议箱，提供顾客评议卡，以收集消费者的意见。山东某连锁药店更是提出了对顾客实行“100%无缺陷服务”，专门成立了“客户服务中心”，开设了免费的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开大门。此外，还可通过在广告、宣传资料上标明企业的联系地址、投诉电话，并对投诉者给予适当奖励等方式鼓励顾客积极投诉。
收集顾客反馈的另一个有效途径是设立“秘密顾客”，即雇佣一些人，装扮成顾客到指定药店购药，然后详细报告他们在购买医药产品过程中所发现的优点和缺点。这些“秘密顾客”可以根据事先的设计提出一些问题，以测试药店营业员能否适当地处理。此外，药店经营者还应经常走出办公室，进入其他品牌的药店，以感受其销售环境和服务质量，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。n6#3j, 百拇医药
■药店CSI营销调研n6#3j, 百拇医药
制订CSI调研计划。仅靠接待投诉和采纳建议，药店无法全面了解顾客满意度。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者认为说了也没有人理解，而一言不发。大多数顾客在遭遇到劣质服务后，会减少购买量或转向其他竞争者，而不会花费宝贵的时间去跟经营者沟通。如果药店经营者又没有有效的途径来获知CSI，就会在不知不觉中流失客户。n6#3j, 百拇医药
在收集有关顾客满意信息时，询问并了解顾客再光顾的意图，对药店十分重要。一般而言，顾客越是满意，再光顾的可能性越高。同时，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本品牌药店也是很有用的。好的口碑意味着企业创造了较高的CSI。n6#3j, 百拇医药
CSI调研结果分析。CSI调研为药店提供大量有关顾客、本企业及竞争者的战略信息，以及比较顾客、企业主管及其他企业员工之间感觉差别的机会，可以帮助企业消除与市场和顾客之间的信息隔膜。在运用调研结果时，企业首先要进行纵向比较，要将各项数据画出坐标图，综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等，将各专业项目CSI与以往比较，了解目前的CSI是处于上升趋势还是下降趋势；其次是进行横向比较，找出与同业间的差距，有针对性地进行改进，不断推进药店管理工作与服务水平。n6#3j, 百拇医药
导入“CSI工程”。运用调研结果检查企业内部经营状况后，还必须向外寻求看法和意见，这一过程被称为基准营销。基准营销的核心是识别出行业中最好的组织，列出其高人一筹的方法和实践，然后采纳它们。n6#3j, 百拇医药
■CSI导入药店内训n6#3j, 百拇医药
CSI服务的训练内涵，绝非提升药店营业员的服务技巧就可以涵盖。所有CSI课题，都要包含服务共识、价值观、服务团队及内部顾客概念，以及与顾客互动的人际技巧等内容。因此，药店导入“CSI工程”要以“提升顾客满意”为宗旨，并围绕这一主题开展各项培训，要使员工能从正确的角度认识顾客，掌握顾客期望及需求；通过员工研讨，共同拟定药店的顾客满意服务策略及服务文化；认知顾客满意的成功关键——学习与顾客有效的沟通及应对技巧；通过场景演练，熟悉客户抱怨的处理步骤及技巧。n6#3j, 百拇医药
■相关链接n6#3j, 百拇医药
顾客满意度(Customer Satisfaction Indices，简称CSI)是美国权威市场调查机构J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。服务是当代经济活动的最基本内容；服务，是国家经济增长最快的部分，在美国有3/4的国民财富是由服务活动创造的，而这一数字在中国仅有29%。CSI就是有效反映企业的服务质量的重要指标。n6#3j, 百拇医药
文/于长江(于长江 )