用心呵护品牌 河南省洛阳正骨医院打造强势品牌医院的启示(中)
如何经营医院品牌，洛阳正骨医院院长杜天信有着自己的理解。他说：“一个好的产品，如果不精心‘包装’，没有优质的服务，是绝对不可能成为强势品牌的。医院品牌建设也是如此，”
正是基于这一认识，洛阳正骨医院在打造强势品牌医院时，不仅注重了外部形象的塑造，而且在推行规范化服务方面狠下功夫。
(一)早在5年前，当新一界领导班子走马上任时，该院就投入20多万元，在河南省内医疗机构中率先导入了CI系统，先后开展了医院理念、医院精神、院歌、院徽征集活动，编制了医院理念手册、医院VI规范行为识别手册和医院行为规范手册，明确了医院的发展定位、经营理念、内外部口号等。
为了让服务窗口亮起来、美起来，该院先后投入数百万元对东花坛院区北大门、急诊科、专家诊室进行改造，对病房楼、科研楼、内部制剂楼进行装修，添置了环保型地能中央空调，对白马寺院区进行统一规划、美化，统一更换了医院标识、指示系统等。副院长裴会芳告诉记者：“可以说，医院的面貌已焕然一新。”
, 百拇医药
医院还对导诊人员的仪表、语言、行为进行了规范，为他们制作了统一的服装，制定了导诊人员服务礼仪规范。时下，身着天蓝色制服的导诊穿梭在门诊大厅和各诊室间，成为医院一道亮丽的风景线。
像规范导诊人员一样，医院针对不同的工作岗位，对不同工作人员的服务行为进行了规范，护理部要求护士着装整洁，举止端庄，配证上岗，微笑服务；影像中心对专业技术人员实行编号署名管理，公开接受患者监督……
(二)在寒冷的冬天，手术病人失血后会感觉更冷。为了解决这一问题，上肢损伤科的护士用输液瓶灌满热水为病人取暖。但不久，她们又发现玻璃传热快，有时太烫了。于是，她们又自己缝制一些输液瓶布套，很好地解决这一问题。护理部主任何玉敏告诉记者：“要提高护理质量，就必须在一些细节上动脑筋、下功夫。”
记者在采访中看到，当病人走进医院门诊大厅后，如果想立即就诊，到电脑触摸屏上轻轻一点，初诊者不用开口就能对医院有个大概了解，还能很快地选择到适合自己病情的医生。如果还有什么疑问，恭候在服务台的咨询人员会随时解答各种问题。如果要住院治疗，住院导医人员会殷勤地为你办理住院手续，搀扶上下楼，送来被褥和住院所需物品，直到把你引到病床前，嘘寒问暖，关怀备至。当病人康复出院时，医务人员会主动留下电话号码，有疑问时，通过电话，他们仍会热情地为病人排忧解难。
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一系列规范性服务措施的实施，极大提升了医院的整体形象，受到了患者及社会各界的广泛好评。据统计，就诊病人对医院的综合满意度达到了98%以上。
(三)记者曾做过这样的调查，在医院就诊时患者最关心的是什么？几乎所有的回答都是——医疗质量。由此可见医疗质量在医院服务中的重要性。
记者在洛阳正骨医院采访时，副院长高书图给记者讲述了这样一件事：一次，专家们在查房中发现，一个科室在手术时，竟由管床医生给病人实施神经阻滞麻醉，而按规定，这应该由专业麻醉医生实施。针对这一问题，尽管麻醉没有出现任何问题，但专家组仍作出了处理决定，没收该科室所得的麻醉费用，扣除手术医生的量化考核分2分。而这小小的2分，少则几十元的奖金，多则上百元。为了保证医疗质量，该院建立了严格的三级医师查房、疗效评定制度，术前、术后讨论制度，专家查房制度，病历终末检查制度等。在抓好基础质量的同时，突出环节质量，强化终末质量。医院领导、科室主任、管床大夫层层把关，一旦发现问题，及时解决处理。
在采访中，记者了解到，医院除了制订了一系列保证医疗质量的措施外，各科室也都根据自己的实际情况制订了二级医疗质量考核细则。上肢损伤科就规定，凡入院病人，管床大夫2日内必须报告医疗组长，5日内报告科室主任审定，否则扣除责任人10元奖金；对手术或整复病人，如临时改变方案必须经科主任同意，否则扣除责任人50元；出院病人经评定为治疗质量差者，分别扣除第一、二责任人30元、20元。
谈起服务在维护医院品牌中的作用时，党委书记韩新峰深有感触：“什么是品牌医院？品牌就是患者对一所医院、一个专科或名医的价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。对于任何一个品牌，如果不用心去呵护，这样的品牌就不可能长盛不衰，也不可能成为真正意义上的品牌。”, http://www.100md.com(董文安)
正是基于这一认识，洛阳正骨医院在打造强势品牌医院时，不仅注重了外部形象的塑造，而且在推行规范化服务方面狠下功夫。
(一)早在5年前，当新一界领导班子走马上任时，该院就投入20多万元，在河南省内医疗机构中率先导入了CI系统，先后开展了医院理念、医院精神、院歌、院徽征集活动，编制了医院理念手册、医院VI规范行为识别手册和医院行为规范手册，明确了医院的发展定位、经营理念、内外部口号等。
为了让服务窗口亮起来、美起来，该院先后投入数百万元对东花坛院区北大门、急诊科、专家诊室进行改造，对病房楼、科研楼、内部制剂楼进行装修，添置了环保型地能中央空调，对白马寺院区进行统一规划、美化，统一更换了医院标识、指示系统等。副院长裴会芳告诉记者：“可以说，医院的面貌已焕然一新。”
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医院还对导诊人员的仪表、语言、行为进行了规范，为他们制作了统一的服装，制定了导诊人员服务礼仪规范。时下，身着天蓝色制服的导诊穿梭在门诊大厅和各诊室间，成为医院一道亮丽的风景线。
像规范导诊人员一样，医院针对不同的工作岗位，对不同工作人员的服务行为进行了规范，护理部要求护士着装整洁，举止端庄，配证上岗，微笑服务；影像中心对专业技术人员实行编号署名管理，公开接受患者监督……
(二)在寒冷的冬天，手术病人失血后会感觉更冷。为了解决这一问题，上肢损伤科的护士用输液瓶灌满热水为病人取暖。但不久，她们又发现玻璃传热快，有时太烫了。于是，她们又自己缝制一些输液瓶布套，很好地解决这一问题。护理部主任何玉敏告诉记者：“要提高护理质量，就必须在一些细节上动脑筋、下功夫。”
记者在采访中看到，当病人走进医院门诊大厅后，如果想立即就诊，到电脑触摸屏上轻轻一点，初诊者不用开口就能对医院有个大概了解，还能很快地选择到适合自己病情的医生。如果还有什么疑问，恭候在服务台的咨询人员会随时解答各种问题。如果要住院治疗，住院导医人员会殷勤地为你办理住院手续，搀扶上下楼，送来被褥和住院所需物品，直到把你引到病床前，嘘寒问暖，关怀备至。当病人康复出院时，医务人员会主动留下电话号码，有疑问时，通过电话，他们仍会热情地为病人排忧解难。
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一系列规范性服务措施的实施，极大提升了医院的整体形象，受到了患者及社会各界的广泛好评。据统计，就诊病人对医院的综合满意度达到了98%以上。
(三)记者曾做过这样的调查，在医院就诊时患者最关心的是什么？几乎所有的回答都是——医疗质量。由此可见医疗质量在医院服务中的重要性。
记者在洛阳正骨医院采访时，副院长高书图给记者讲述了这样一件事：一次，专家们在查房中发现，一个科室在手术时，竟由管床医生给病人实施神经阻滞麻醉，而按规定，这应该由专业麻醉医生实施。针对这一问题，尽管麻醉没有出现任何问题，但专家组仍作出了处理决定，没收该科室所得的麻醉费用，扣除手术医生的量化考核分2分。而这小小的2分，少则几十元的奖金，多则上百元。为了保证医疗质量，该院建立了严格的三级医师查房、疗效评定制度，术前、术后讨论制度，专家查房制度，病历终末检查制度等。在抓好基础质量的同时，突出环节质量，强化终末质量。医院领导、科室主任、管床大夫层层把关，一旦发现问题，及时解决处理。
在采访中，记者了解到，医院除了制订了一系列保证医疗质量的措施外，各科室也都根据自己的实际情况制订了二级医疗质量考核细则。上肢损伤科就规定，凡入院病人，管床大夫2日内必须报告医疗组长，5日内报告科室主任审定，否则扣除责任人10元奖金；对手术或整复病人，如临时改变方案必须经科主任同意，否则扣除责任人50元；出院病人经评定为治疗质量差者，分别扣除第一、二责任人30元、20元。
谈起服务在维护医院品牌中的作用时，党委书记韩新峰深有感触：“什么是品牌医院？品牌就是患者对一所医院、一个专科或名医的价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。对于任何一个品牌，如果不用心去呵护，这样的品牌就不可能长盛不衰，也不可能成为真正意义上的品牌。”, http://www.100md.com(董文安)