沟通是处理好医患关系的桥梁
随着市场经济体制的逐步完善和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构的竞争将是全方位的，要想在竞争的态势下生存和发展，转变服务理念、加强医患沟通、建立良好医患关系，是一个重要的方面。我认为处理好医患关系主要应该注意以下几个方面：q\$s(, 百拇医药
■要采取有效的措施，切实加强医患沟通q\$s(, 百拇医药
第一，要保证医患沟通渠道的畅通。医院要不断培养提高医务人员人文科学的相关知识和技能，提高他们与患者进行沟通、交流的能力，使他们善于选择适当时机，抓住关键问题与患者进行充分的交流，赢得患者的信任与理解。形成良好的医患关系，关键是医院所有工作人员，尤其是在医疗一线的工作人员要有正确的服务理念，相应的人文知识和人际交流的技能，要有制度、有要求，通过培训和实践不断丰富和完善，成为广大医务人员和管理人员的自觉行为。q\$s(, 百拇医药
第二，医院要转变管理思路，树立开放式管理的新机制。要增强和社会人群广泛交流的意识，注重患者的需求和反应，针对群众反映较多的问题，要加大整改的力度。要及时处理患者投诉，回复患者提出的问题，杜绝患者投诉无门、拖而不决。进一步推行住院费用清单制、价格公示制、病人选医生等改革措施。推行医患谈话、出核娣谩⑹孜矢涸鹬频刃兄行У拇胧岢指嬷肭┳值日锪?br>制度，增加服务透明度。加强医疗咨询服务，延长有效就诊时间，改进服务流程，方便病人就医。q\$s(, 百拇医药
■加强医患沟通，努力提高医疗服务质量q\$s(, 百拇医药
加强医患沟通的核心问题，还是促进医疗质量的不断提高。提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德及医院的设备、设施、服务条件等，而且还需要病人的配合和支持，而要得到病人的配合支持。就需要加强病人和亲属的沟通，使病人和亲属对疾病的诊断、治疗方案、风险、费用能有所了解。从这个意义上讲，医患沟通是提高医疗服务质量，保障医疗安全的一个重要环节，它与药物、手术等治疗手段同等重要。由此，我们对医疗服务质量内涵应有进一步的理解。q\$s(, 百拇医药
首先，要加深对医疗服务质量内涵的理解。随着社会经济的发展，科技的进步，人民文化和生活水平的提高，人们对医疗服务的要求越来越高，需求的多层次、多样化也越来越明显，医学模式也相应发生转变。因此，医疗服务质量的内涵也更加丰富和广泛，影响医疗服务质量的因素也日渐扩展，涉及到工作效率、费用控制、服务态度、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术水平、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现，也是医疗机构品质和价值的体现。
其次，医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范和常规，健全医疗机构内部管理和技术规章制度。过去在医疗机构质量管理中行之有效的一些重要制度，如首诊负责制、三级医师查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和死亡病致壑啤⑷槠叨灾频扔Φ奔?br>续严格执行，这是医疗服务质量能够不断提高的基础保障。在此基础上，还要积极借鉴其他国家在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和先进技术，把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质量管理、临床技术审核等先进方法引入医疗服务质量管理中，逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。l5@2h, 百拇医药
第三，要把加强医患沟通，提高医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来，建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度；把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起来，将其纳入岗位要求，强化医务人员的质量意识。通过改革，明确业务流程和管理流程，加强医疗过程中的环节管理，强调对突发意外事件处理的优先原则，提高应急、应变能力。l5@2h, 百拇医药
第四，医疗机构要加强对医务人员的医学继续教育，使广大医务人员适应新知识、新成果不断更新，医学模式和疾病谱改变的形势，从而不断提高技术水平和医疗质量，更好地为人民群众的卫生保健服务。l5@2h, 百拇医药
第五，增加工作透明度，加大医疗服务信息公示力度和范围，接受病人和社会监督。要结合医疗工作的实际，积极探索多种方式，切实把“病人选医生”、“医疗服务费用清单制”、“医患沟通”等涉及病人切身利益的改革措施真正落到实处。l5@2h, 百拇医药
最后，建立健全医疗服务费用控制机制，控制不合理医药费用的过快增长。卫生事业是社会公益事业，我们必须充分注意到经济发展的水平和社会的承受能力，提供适宜的技术，努力满足人民群众的医疗需求，控制医疗费用不合理增长是我们对医疗事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查，尤其是合理使用抗生素和激素，纠正以至杜绝“大处方”和“壹觳椤保?br>步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。l5@2h, 百拇医药
医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展，反映了医院的精神风貌和现代文明。我们要坚决以党的十六大精神和“三个代表"重要思想为指导，努力营造医患之间互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为提高医疗服务质量，为提高人民群众的健康水平，为人民群众的幸福美好生活做出新贡献。l5@2h, 百拇医药
卫生部原副部长 朱庆生
■各方观点gl\@, 百拇医药
处理好医患关系是医生和患者共同的希望，影响医患关系的原因很多，本报在此摘登有关人士关于举证责任倒置对医患关系的影响等观点，也欢迎广大读者给我们来信来稿，谈谈怎样处理好医患关系。gl\@, 百拇医药
——编者gl\@, 百拇医药
◆举证倒置不是想搞僵医患关系gl\@, 百拇医药
举证责任倒置的出发点，是为让医院举证更切合实际情况，但这并不是说患者只要写个诉状就完事了，像侵权结果等就必须由患者举证。gl\@, 百拇医药
至于医院，则应多注意证据的搜集与保存，在熟悉现有的有关法律法规基础上，积极举证，充分维护自身权利。但医患双方更迫切要做的，恐怕还是多沟通、理解。gl\@, 百拇医药
某省高级人民法院法官 华关祥gl\@, 百拇医药
◆医患关系不存在弱者与强者gl\@, 百拇医药
医患间应是平等、诚信的关系，不存在弱者与强者。现在之所以矛盾比较突出，主要是因为缺少一部专门法规来规范，而社会舆论引导上也存在一定偏差。gl\@, 百拇医药
现在好的医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟悉法律。医务人员不要害怕惹官司，其实只米龅墓ぷ鞫甲龅轿涣耍?br>打官司也没什么可怕的。gl\@, 百拇医药
浙江省卫生厅医政处 黄伟灿gl\@, 百拇医药
◆规范管理是医院的当务之急gl\@, 百拇医药
医院要减少医疗纠纷，最根本的是要充分了解法律法规，规范管理、规范工作制度和操作程序，注意保存好证据，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等，这样闹起纠纷，以前是病人吃亏，现在就可能是医院要吃亏了。以后若有什么突发事件，医院应叫患者或家属来，共同封存病历等证据，这样就可以避免不少纠纷。gl\@, 百拇医药
赵丽华、刘平、李雪云律师gl\@, 百拇医药
◆医疗机构要会利用法律武器gl\@, 百拇医药
医院要学会用法律武器维护自己的权益。法律只讲求谁有理、谁无理，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。gl\@, 百拇医药
另外，医生以后不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学些法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。gl\@, 百拇医药
浙医一院精神卫生科 许毅gl\@, 百拇医药
◆救死扶伤是医患关系的根本gl\@, 百拇医药
医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”，病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的。gl\@, 百拇医药
另外，以前医生遇到急救病人，只会忙着抢救，因为医生认为病情如果被签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。现在看来，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。gl\@, 百拇医药
更重要的是，医生和病人都应多换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于医患关系的优化。gl\@, 百拇医药
某省医师协会秘书长 周郁鹤(朱庆生 )
■要采取有效的措施，切实加强医患沟通q\$s(, 百拇医药
第一，要保证医患沟通渠道的畅通。医院要不断培养提高医务人员人文科学的相关知识和技能，提高他们与患者进行沟通、交流的能力，使他们善于选择适当时机，抓住关键问题与患者进行充分的交流，赢得患者的信任与理解。形成良好的医患关系，关键是医院所有工作人员，尤其是在医疗一线的工作人员要有正确的服务理念，相应的人文知识和人际交流的技能，要有制度、有要求，通过培训和实践不断丰富和完善，成为广大医务人员和管理人员的自觉行为。q\$s(, 百拇医药
第二，医院要转变管理思路，树立开放式管理的新机制。要增强和社会人群广泛交流的意识，注重患者的需求和反应，针对群众反映较多的问题，要加大整改的力度。要及时处理患者投诉，回复患者提出的问题，杜绝患者投诉无门、拖而不决。进一步推行住院费用清单制、价格公示制、病人选医生等改革措施。推行医患谈话、出核娣谩⑹孜矢涸鹬频刃兄行У拇胧岢指嬷肭┳值日锪?br>制度，增加服务透明度。加强医疗咨询服务，延长有效就诊时间，改进服务流程，方便病人就医。q\$s(, 百拇医药
■加强医患沟通，努力提高医疗服务质量q\$s(, 百拇医药
加强医患沟通的核心问题，还是促进医疗质量的不断提高。提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德及医院的设备、设施、服务条件等，而且还需要病人的配合和支持，而要得到病人的配合支持。就需要加强病人和亲属的沟通，使病人和亲属对疾病的诊断、治疗方案、风险、费用能有所了解。从这个意义上讲，医患沟通是提高医疗服务质量，保障医疗安全的一个重要环节，它与药物、手术等治疗手段同等重要。由此，我们对医疗服务质量内涵应有进一步的理解。q\$s(, 百拇医药
首先，要加深对医疗服务质量内涵的理解。随着社会经济的发展，科技的进步，人民文化和生活水平的提高，人们对医疗服务的要求越来越高，需求的多层次、多样化也越来越明显，医学模式也相应发生转变。因此，医疗服务质量的内涵也更加丰富和广泛，影响医疗服务质量的因素也日渐扩展，涉及到工作效率、费用控制、服务态度、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术水平、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现，也是医疗机构品质和价值的体现。
其次，医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范和常规，健全医疗机构内部管理和技术规章制度。过去在医疗机构质量管理中行之有效的一些重要制度，如首诊负责制、三级医师查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和死亡病致壑啤⑷槠叨灾频扔Φ奔?br>续严格执行，这是医疗服务质量能够不断提高的基础保障。在此基础上，还要积极借鉴其他国家在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和先进技术，把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质量管理、临床技术审核等先进方法引入医疗服务质量管理中，逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。l5@2h, 百拇医药
第三，要把加强医患沟通，提高医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来，建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度；把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起来，将其纳入岗位要求，强化医务人员的质量意识。通过改革，明确业务流程和管理流程，加强医疗过程中的环节管理，强调对突发意外事件处理的优先原则，提高应急、应变能力。l5@2h, 百拇医药
第四，医疗机构要加强对医务人员的医学继续教育，使广大医务人员适应新知识、新成果不断更新，医学模式和疾病谱改变的形势，从而不断提高技术水平和医疗质量，更好地为人民群众的卫生保健服务。l5@2h, 百拇医药
第五，增加工作透明度，加大医疗服务信息公示力度和范围，接受病人和社会监督。要结合医疗工作的实际，积极探索多种方式，切实把“病人选医生”、“医疗服务费用清单制”、“医患沟通”等涉及病人切身利益的改革措施真正落到实处。l5@2h, 百拇医药
最后，建立健全医疗服务费用控制机制，控制不合理医药费用的过快增长。卫生事业是社会公益事业，我们必须充分注意到经济发展的水平和社会的承受能力，提供适宜的技术，努力满足人民群众的医疗需求，控制医疗费用不合理增长是我们对医疗事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查，尤其是合理使用抗生素和激素，纠正以至杜绝“大处方”和“壹觳椤保?br>步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。l5@2h, 百拇医药
医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展，反映了医院的精神风貌和现代文明。我们要坚决以党的十六大精神和“三个代表"重要思想为指导，努力营造医患之间互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为提高医疗服务质量，为提高人民群众的健康水平，为人民群众的幸福美好生活做出新贡献。l5@2h, 百拇医药
卫生部原副部长 朱庆生
■各方观点gl\@, 百拇医药
处理好医患关系是医生和患者共同的希望，影响医患关系的原因很多，本报在此摘登有关人士关于举证责任倒置对医患关系的影响等观点，也欢迎广大读者给我们来信来稿，谈谈怎样处理好医患关系。gl\@, 百拇医药
——编者gl\@, 百拇医药
◆举证倒置不是想搞僵医患关系gl\@, 百拇医药
举证责任倒置的出发点，是为让医院举证更切合实际情况，但这并不是说患者只要写个诉状就完事了，像侵权结果等就必须由患者举证。gl\@, 百拇医药
至于医院，则应多注意证据的搜集与保存，在熟悉现有的有关法律法规基础上，积极举证，充分维护自身权利。但医患双方更迫切要做的，恐怕还是多沟通、理解。gl\@, 百拇医药
某省高级人民法院法官 华关祥gl\@, 百拇医药
◆医患关系不存在弱者与强者gl\@, 百拇医药
医患间应是平等、诚信的关系，不存在弱者与强者。现在之所以矛盾比较突出，主要是因为缺少一部专门法规来规范，而社会舆论引导上也存在一定偏差。gl\@, 百拇医药
现在好的医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟悉法律。医务人员不要害怕惹官司，其实只米龅墓ぷ鞫甲龅轿涣耍?br>打官司也没什么可怕的。gl\@, 百拇医药
浙江省卫生厅医政处 黄伟灿gl\@, 百拇医药
◆规范管理是医院的当务之急gl\@, 百拇医药
医院要减少医疗纠纷，最根本的是要充分了解法律法规，规范管理、规范工作制度和操作程序，注意保存好证据，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等，这样闹起纠纷，以前是病人吃亏，现在就可能是医院要吃亏了。以后若有什么突发事件，医院应叫患者或家属来，共同封存病历等证据，这样就可以避免不少纠纷。gl\@, 百拇医药
赵丽华、刘平、李雪云律师gl\@, 百拇医药
◆医疗机构要会利用法律武器gl\@, 百拇医药
医院要学会用法律武器维护自己的权益。法律只讲求谁有理、谁无理，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。gl\@, 百拇医药
另外，医生以后不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学些法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。gl\@, 百拇医药
浙医一院精神卫生科 许毅gl\@, 百拇医药
◆救死扶伤是医患关系的根本gl\@, 百拇医药
医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”，病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的。gl\@, 百拇医药
另外，以前医生遇到急救病人，只会忙着抢救，因为医生认为病情如果被签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。现在看来，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。gl\@, 百拇医药
更重要的是，医生和病人都应多换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于医患关系的优化。gl\@, 百拇医药
某省医师协会秘书长 周郁鹤(朱庆生 )