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零售药店的营业经
http://www.100md.com 2005年4月25日 《中国医药报》2005.04.25
     药品零售企业是社会文明的“窗口”,是直接为广大人民群众服务的。营业员的一举一动都必须规范得体,对症荐药更要精益求精,只有这样才能充分体现药店全心全意地为顾客服务的宗旨。(7{-1e., 百拇医药

    ■定位定岗礼貌待客(7{-1e., 百拇医药

    药店应准点开门营业,营业员要定位规范。(7{-1e., 百拇医药

    笔者以顾客的身份留意过几家准点开门营业的药店,用各具特色这词来形容一点儿也不为过。其一,当顾客走进准点开门的某药店时,营业员的准备工作还在进行,别说定岗、定位了,更有两名营业员跑前跑后地取电池安装在不听使唤的计算器上,使顾客备受冷落。按值班惯例,昨晚就应是这二位当班,咋不换上电池?如果说昨天太晚了,那今早还是你们当班,为啥不早来几分钟做好开门营业的准备工作?诸如此类的小小过错,竟使几位进店的顾客“知趣”地默默离去。(7{-1e., 百拇医药

    其二,某日笔者来到一家门面较大的个体药店和一家连锁门店,情况与前面到过的那家药店“不可同日而语”。这两家店营业员不算多,可规范的定岗、定位叫人感到在药店的每个角落都能体会到微笑服务。一切准备工作看来是在准点开门前就做好了,样样叫人看了“舒心”。可见,要让顾客顺顺当当地消费,先得让其顺心才行。(7{-1e., 百拇医药

    如此看来,规范的准点开门,定岗、定位的服务经是:药店要准点开门,开门之前准备工作要按规定的程序准备就绪。营业员定岗、定位,应本着一人中间站,两人两段中,三人成一线的原则,精神饱满地站立迎客。顾客临近柜台时,营业员应将视线转向顾客,主动打招呼,态度温和热情,举止要有礼貌。只有这样,才能留住顾客。(一)(7{-1e., 百拇医药

    文/赵成林(赵成林 )