近年来，我国政治经济形势良好，国民经济保持良好发展势头，各项事业全面发展，随着人民生活水平日益提高，人们对医疗服务的期望也随之增高。但相对落后的医疗服务意识和不合理的就诊流程却不能满足人们日益提高的医疗要求，医患矛盾相对突出，医疗环境不尽如人意。面对日益突出的医患矛盾，如何真正做到一切以病人为中心，以温馨、便捷、优质的医疗服务来满足患者的医疗要求，是卫生行政部门和医疗机构十分重视的课题。我院“接待办公室”就是为了解决医患矛盾，满足患者的医疗要求而成立的，其任务是理顺医患关系，创造良好的医疗环境，使医患双方的权益都得到保障。

    在各级领导的关心支持下，在医院各部门的通力协作下，接待办工作人员的通过科学的调研、耐心的疏导、倾心的沟通和认真的整改，使患者对我院医疗服务的满意率不断提高，一举摘掉了“卫生局第一投诉大户”的帽子。领导重视，组织保障;加强医患沟通，增强相互理解是我院改善医患关系的重要手段。

    1 领导重视，组织保障

    1.1 领导重视，亲力亲为 《医疗事故处理条例》实施前医院的医疗纠纷不断上升、患者到卫生局信访投诉量不断增加，投诉量的上升引起各级领导的高度重视，在《医疗事故处理条例》实施后的第一时间，我们立即请到卫生局领导，就如何减少医疗纠纷、降低投诉率、努力提高服务质量等问题进行专题讲座，指导我们如何正确理顺医患关系，合理处理医疗纠纷。在工作遇到困难时，局信访办的领导还教会我们如何全面、客观、辩证的看待问题，使我们认识到:病人前来投诉或上访，也是对医院有所期望的一种表达方式，我们没有理由不接受这种信任的表达。因此，凡是患者合理的要求，医院都应该认真对待，不能与患者有对立情绪，不应该激化矛盾，而是通过耐心细致的疏导，化消极因素为积极因素。在我们遇到具体接待困难时，局信访办的领导还亲自帮助解决疑难问题，如我院血液科一患者家属对诊疗活动不理解 ......