【摘要】 随着医疗市场的社会化竞争的加剧，以及患者维权意识的增强，医患关系恶化已成为无奈的现实。增强服务意识，实行特色服务成为改善医患关系的必由之路。通过实行“开放式全程接力式分诊导医服务模式”，并对新旧模式运行下的门诊量、投诉量、投诉率及满意率进行对比研究，表明“以病人为中心”的服务模式可以减少病人就诊的中间环节，避免病人挂错号，分错诊而延误病情，从而赢得了病人的信任，改善了医患关系，并给医院带来了较好的社会效益和经济效益。 关键词 “开放式全程接力式分诊导医” 服务模式 医患关系 随着医疗市场社会化竞争的逐渐加剧，以及患者的健康意识、维权意识的不断加强，患者对医疗行业服务质量的要求也越来越高，旧的分诊导医服务模式也越来越无法满足患者对医疗服务质量的要求，由于患者对医疗服务质量不能认可而引发的医患纠纷也日益增多。在这种情况下，强化服务意识，以优质、高效、有特色的服务，树立“以病人为中心”的医院形象是其赢得医疗市场的关键 [1] ......