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创建门诊导医队伍的实践与探索
http://www.100md.com 《中华现代临床医学杂志》 2004年第10期
     门诊是医院向社会提供医疗服务的主要窗口。其服务质量的优劣,直接关系到整个社区人员的身心健康,牵动着成千上万患者及家属的心,又与医院的整体形象与信誉有着举足轻重的关系。而近年来,随着医疗模式的不断更新,市场经济的持续发展,社会人群的频繁流动,医疗门诊部面临着巨大的压力:病人流量越来越大,疾病种类越来越杂,门诊科室越来越多,光靠专科护士帮病人排队、叫号,已完全不能适应新的情况。病人不能及时就医,甚至错失治疗时机的情况时有发生。如何使巨大的求医人群突破狭窄的“瓶颈”,准确迅速地分流到各科室去呢?为解决一难题,我院经反复酝酿、商讨在1999年创建了一支以护士为主的门诊导医队伍。导医 [1] 顾名思义就是引导病人及时就医,最大限度地满足病人需求。五年来,我们一方面保证这支队伍的正常运转,一方面在实践的过程进行不懈的探索,以期获得经验教训,供同行借鉴。以下是我院创建导医队伍的实践与探索。

    1 导医队伍的形象

    1.1 美好的仪表

    1.1.1 淡妆上岗 导医队伍是医院第一形象大使,仪表仪容应整洁大方。既不能素面朝天,又不能浓妆艳抹,淡妆当为上策:遮去微瑕,却不失真实,使脸部生动可亲。

    1.1.2 体姿健美 导医人员自然要求有健美的体形,但这不能强求。不论高矮胖瘦,都要求姿态优美,一举一动俱要求自然大方,处处表现出医护人员的训练有素。为了达到要我院对导医队伍进行了专门的礼仪培训。

    1.1.3 服饰统一 医院早就规定护士应着装一致,因而“服饰统一”这一点不难做到。但为了区别于其他科室的护士,设计一种导医专用服装,同时也配戴一个“导医”胸章,使求医患者易于寻找。

    1.2 文明的言行

    1.2.1 文明的语言 导医人员在工作中尽可能使用普通话,咬字清楚,不急不缓。具体说来,在导医过程中应善于使用以下三类语言:问候式语言,如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等;关怀式语言,如“这样舒服吗”、“请慢慢地走”、“您感觉怎样”等;安慰式语言,如“请别着急”、“这病能治好”、“这是小病,您不用太担心”等。为了达到要求,我院又对导医队伍进行了礼貌用语培训。

    1.2.2 文明的行为 导医人员应当具有文明的行为,举止落落大方,端庄而不冷漠,热情而不夸张。当然,文明的行为决不是摆摆样子的,而要体现“一切为病人着想”这一中心。你能全心全意为病人服务,病人马上能从你的行为中看出诚意,对你的引导与指点心悦诚服。

    2 导医队伍的素质

    2.1 政治思想素质 作为导医人员,与社会公众有广泛的接触,应当具有良好的政治思想素质:热爱祖国、拥护党的领导,具有正确的政治观点,宣传党和国家的方针政策,特别是卫生医疗政策,驳斥错误观点,制止不文明行为。

    2.2 职业道德素质 导医者应是救死扶伤的白衣天使,敬业爱岗,明白自己工作的重要性,把“为病人服务”作为至高无上的宗旨,为了病人能够牺牲自己的利益,对待病人,人人平等,尤其不能歧视“脏”、“丑”、“土”等形象不佳的病人,相反要给其以更多的关爱。

    2.3 心理生理素质

    2.3.1 心理素质 良好的心理素质是导医人员素质的一个重要方面:具体说来,应当树立三个“一”:一颗爱心———热爱病人,不论你是穷是富,是美是丑;一股热情———亲爱的病人,只要你需要我就尽力;一腔真诚放心地跟我走,我的良心就是我庄重的承诺。有了这三个“一”,自信,坚韧、乐观等优秀的心理素质就一应俱全了。

    2.3.2 生理素质 健康的身体就是健全的生理素质。与常人相比,导医人员因其工作的特殊性要求进行日常的健康保养;营养全面,荤素搭配,保证体能的储备,经常锻炼,持之以恒,保证旺盛的精力与充沛的体力。2.4 专业技能素质

    2.4.1 专业的护理技能 导医人员需要对求医患者“察颜观色”,以便准确地判断其患病的种类与程度,决定让其去哪个科室就医,并随时准备对有需要的患者提供各种临时护理。没有专业的护理技能就无法做到这一点。

    2.4.2 广博的医学知识 导医人员应当具备广博的医学常识:如外科学、内科学、儿科学、医技学、药理学等学科的基础知识,能阅读简单的病理报告,如B超、心电图、肝功能、乙肝两对半、血常规、尿常规等检查报告,才能真正为病人导向,提供切实有效的帮助。

    3 导医队伍的作用

    3.1 导向作用 导医人员的主要任务就是为前来求医的患者指引方向。目前门诊普遍存在三多:“病人多、病种多、科室多”。初次就诊的病人往往茫然不知所向。这时,导医人员就出现在他们身边,亲切地询问病情,然后热情地指引挂号,指点就诊科室、付款、领药之处,对于文化层次相当低的或老弱病残患者,则要亲自带他们完成这次就诊的全过程。导医人员在患者与医生之间搭起了一座桥梁。 3.2 咨询作用 前来就诊的病人往往有许多问题,希望导医人员提供有益的意见,如有的病人只知自己病情,却不知何病,拿不准应去哪个科室;有的病人身患多种疾病,不知先看什么病,再看什么病,才能合理地利用时间等。这些问题一经向导医人员咨询,便能迅速地得到明确的答案。

    3.3 沟通作用 在导医过程中,导医人员要善于观察、倾听、表达,充当患者与医院联络、沟通的桥梁。导医人员要向患者及家属宣传医院的规章制度,宣讲各科室的特点,并善于听取患者的意见,及时反馈给有关医生或医院领导。这样的沟通,对建立良好的医患关系起了很大的作用。

    3.4 护理作用 护理是导医人员的一个重要作用。当前来求医的患者因各种原因而身体不适时(如头晕、难受、心动过速或过缓)时,导医人员应即时即地进行一般护理,待病人恢复常态后,才送其去就诊科室;当前来求医的患者因各种原因而发生心理障碍(如焦虑、恐惧、不安、难过)时,导医人员应该适时进行心理护理,通过安慰、说服、诱导等方法,帮助其克服障碍,以良好的精神状态走进就诊科室。3.5 应急作用 门诊部经常发生各种紧急情况:导医人员要根据实际采取相应措施;当危重病人被送入院,应迅速指引其急诊室抢救;对需马上处理的病人进院,如跌伤、打伤、砍伤、刺伤、挫伤等病人,马上送其去急诊相应诊室进行紧急救治,然后再补办挂号手续;当病人在等待就诊时突然发生紧急情况(如晕倒、呕吐、低血糖、抽搐、休克)时,导医人员应反应敏捷,根据情况果断地采取相应的措施,就地抢救。

    4 总结

    导医队伍是在改革开放全面深化、市场经济飞速发展、就诊人群多向流动的时代

    大背景下应时而出的,是医院建设现代化、医疗观念人性化的一个重要标志。我院导医队伍

    创建五年来,为解决群众“看病难”起了不可低估的作用,得到了社会各界的赞赏。但导医

    队伍还是个新生事物,尚处在初步阶段,医院对导医人员的管理还不够规范。尤其是导医岗

    位的流动性很大,对其监督与制约的机制却不够健全。另外,如今后将导医作为一种固定的

    岗位,一个新的职业,还有许多问题需解决。可以相信,随着导医队伍的日益巩固,导医制

    度的逐步完善,广大人民群众“看病难”的状况一定可以得到根本性的解决。

    参考文献

    1 杜光会,李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理,2002,1:52-53.

    (收稿日期:2004-08-26) (编辑云 兆)

    作者单位:201600上海市松江区中心医院门诊部, 百拇医药(周三妹)