【摘要】 为了适应医疗市场的竞争，提高护理服务水平，近几年来护理部根据我院实际情况，从理顺工作顺序，完善质量体系，实行星级管理，丰富“以人为本”的护理内涵，加强人才培养及提高辅助科室的服务水平，建立新的激励机制等方法，完善我院整体护理，使我院的整体护理质量及服务水平不断提高。

    关键词 护理质量 服务水平 整体护理

    医疗市场竞争的日益激烈，病人健康意识的不断提高，需要更高水平的护理服务。近五年来，我院根据实际，进行了大胆探索，取得了一定成绩，现介绍如下。

    1 理顺工作秩序，规范护理管理

    建立健全护理质量控制体系，科里以质控小组检查为主，护士长随时定期质控相结合;院里以护理部随时与定时检查为主，质控办公室定时质控为辅。在院质量控制办公室支持下，修改、补充、完善了各项规章制度及护士考核标准，护理人员行为规范140条，内容包括医德医风、护士仪表语言规范、消毒隔离、病房管理、技术操作等并有相应分数，直接与奖金挂钩。侧重于反映服务效果的软件，如病人满意度调查，健康教育的知晓率，尽量量化和具体，可操作性强。

    实行星级护士站管理，使质量考核更具体，增强了团队意识。我院自2001年以来，每季度评1次星级护士站，全院16个护理单元，临床11个科室评出五星级、四星级护士站，5个辅助科室评出三星级护士站，颁发流动铜匾，上墙公示，并分别给予五星级、四星级、三星级护士站500元、400元、300元的奖金，具体评法如下。(1)季度内加分:①病人满意度95%以上，每上升一个百分点加10分;②全科护理人员每季度病事假少于5天加2分;③主体针对护理人员的病人表扬信加5分;④拒收红包每人次加10分。(2)质量得分:随时抽查与定时检查的扣分乘以科内护理人数为实际扣分。(3)工作量得分:本科季度内病人占有床日数减去同季度本系统人均护理病人占有床日数乘以科内人数;辅助科室为本季度内工作量减去上年度同季度工作量乘以相应系数 ......