护士繁忙的工作中，有时易疏忽礼貌用语服务，引起护患之间的矛盾纠纷。为了加强礼貌用语方面的学习，减少因语言引起的矛盾纠纷。我院护理部于2004年7～9月对护士分批进行了“护士行为规范礼貌用语”的培训，采取语言学习、情景对话、模拟表演、结束考核的办法，使我院护理服务质量上了新的台阶，病人对护士的服务满意率提高了，获得了良好的效果，现介绍如下。

     1 培训目的

    随着护理模式的转变，病人自我保护意识的加强，对健康的要求以及对生存的质量要求不断提高，对护士的各项服务要求也越来越高，尤其护士的大量工作是通过语言完成的，护士注重语言的学习和修养非常重要。为了提高护理人员的素质，不断改善护理质量，为病人提供人性化服务，在工作中须将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。

    2 培训内容

    2.1 语言学习内容

    2.1.1 语言的重要性 语言在人际交往中占的位置特别重要，语言也深刻反映一个人的思想文化教养。语言艺术并非只是语言技巧问题，而是思想涵养问题，真正懂得语言艺术的人，也懂得怎样展现自己内在的美，它能够带给人审美情趣和美感享受 ......