近年来医疗实践证明，同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已日趋激烈。护理服务质量作为现代医院管理的重要组成部分，已成为医院间竞争的重要内容。全程标准化护理服务 [1] 就是在病人入院到出院的全过程中尽可能让病人得到身心两方面的优质护理服务。把服务文化与临床护理工作融合在一起，加强健康宣教和健康指导，提高护理服务质量和护理工作的满意率。我院护理部2004年在全院范围内，尝试运用标准化的护理服务模式对病人进行全程护理，收到了一定的成效，现报告如下。

     1 内容 [2]

    1.1 制定全程标准化护理服务模式及文明用语

    1.1.1 全程标准化护理服务模式的内涵 主动服务、微笑服务、舒适服务、细微服务、规范服务。

    1.1.2 全程标准化护理服务“7字”艺术 (1)“不”:不对病人及家属说一个不字 ......