医院挂号处是患者及家属到医院后首先接触到的“窗口”单位，它的服务质量可直接影响医院的声誉及患者的情绪，它的地位和作用引起了人们的高度重视。

     1 感动服务的内涵及标志

    1.1 内涵 感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过触及患者的心灵共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，它更加注重服务的每一过程，体现以人为本的理念。人文精神集中体现在对病人的生命与健康、病人和权利和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现为护士个体的素养和品格，它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范 [1] 。感动服务是无标准、无止境的创新服务，要靠挂号护士自身的感悟，因为患者在医院得到更多的关心来自护士 ......