“成为顾客贴心人”系列之接待老年顾客技巧——亲切、耐心、周到
作为药店的营业员，日常会遇到这样或那样的顾客，他们年龄不同，脾气秉性各异，又分属不同的社会阶层，购药的要求也不相同。对于这许许多多的“不同”，只有“以变应变”，才能做好销售工作，也才能留住顾客的心。从本期起，“连载课堂”推出“成为顾客贴心人系列”，介绍针对不同类型顾客的服务技巧，相信处于一线的营业员们能从中获得裨益。
——编者
老年人行动迟缓，有的耳聋语迟，他们通常比年轻人更挑剔，而且固执己见。在交易过程中，老年人常出现犹豫不决的情况，有时买一瓶药要反复好几次。因此，接待老年顾客，营业员要把他们视为自己的长辈，亲切、热情、耐心、周到，百拿不厌、百答不烦，说话还要注意通俗易懂，尽量口语化。比如中药饮片处方脚注阿胶“烊化”，应告之用水把阿胶加热溶化后再兑入煎好的汤剂药液中混匀分服，千万不能简单告之“阿胶需烊化分服”，那样会误事的。此外，递拿药品要不怕反复，成交后需帮助老人把药品包扎好。遇到拿空盒对号买药的老人，也应把空盒放入包装内，并提醒带好随身携带的物品。收款时，不要急于把钞票放入抽屉，而要让老人拿到找零款及小票，对照药品算清无误后，再把收到的钞票放入抽屉。因老年人记忆力差，钱款当面点清尤为重要，以免发生不必要的麻烦。此外，对老人称谓上也有学问，对男性称“大伯”为好，对单独前来购药的女性最好称“姨”，忌称“大妈”，因为万一遇上未婚者，就会显得十分尴尬。
为老年顾客提供药学服务时，要在耐心周到上多下工夫，最好把所有的情况无一疏漏地了解到。首先要问明用药的目的，即做到“有的放矢”。如已确诊为慢性疾病，应推荐对症的非处方药；而对西药不能治愈的慢性疾病，则应推荐对症的中成药。对拿处方购药的老年人更要慎重，不但要审核处方是否有配伍禁忌及不合理用药，还要问顾客正在服用什么药。老年人治疗风湿痛或用于止痛使用布洛芬时，应提示老人用药时间不宜过长┢诩涑鱿殖鲅⑹恿φ习⒐?br>反应等应停药看医生。如审方时发现给老人使用庆大霉素、卡那霉素，应提示这些药会增加对老年人耳聋的毒性，建议他们去医院问开处方的医生或在医师指导下使用。因老年人肾功能较差，药物的半衰期会延长，所以对处方中用大剂量控制一般感染的老年人要多加关注和提示，如发现剂量过大时，应劝其到医院向医生问清后再用药。老年人买二类精神药品，除按规定销售外，还应提示减少剂量，因这些药有成瘾性，不宜长期服用。
(一)
文/赵成林, 百拇医药
——编者
老年人行动迟缓，有的耳聋语迟，他们通常比年轻人更挑剔，而且固执己见。在交易过程中，老年人常出现犹豫不决的情况，有时买一瓶药要反复好几次。因此，接待老年顾客，营业员要把他们视为自己的长辈，亲切、热情、耐心、周到，百拿不厌、百答不烦，说话还要注意通俗易懂，尽量口语化。比如中药饮片处方脚注阿胶“烊化”，应告之用水把阿胶加热溶化后再兑入煎好的汤剂药液中混匀分服，千万不能简单告之“阿胶需烊化分服”，那样会误事的。此外，递拿药品要不怕反复，成交后需帮助老人把药品包扎好。遇到拿空盒对号买药的老人，也应把空盒放入包装内，并提醒带好随身携带的物品。收款时，不要急于把钞票放入抽屉，而要让老人拿到找零款及小票，对照药品算清无误后，再把收到的钞票放入抽屉。因老年人记忆力差，钱款当面点清尤为重要，以免发生不必要的麻烦。此外，对老人称谓上也有学问，对男性称“大伯”为好，对单独前来购药的女性最好称“姨”，忌称“大妈”，因为万一遇上未婚者，就会显得十分尴尬。
为老年顾客提供药学服务时，要在耐心周到上多下工夫，最好把所有的情况无一疏漏地了解到。首先要问明用药的目的，即做到“有的放矢”。如已确诊为慢性疾病，应推荐对症的非处方药；而对西药不能治愈的慢性疾病，则应推荐对症的中成药。对拿处方购药的老年人更要慎重，不但要审核处方是否有配伍禁忌及不合理用药，还要问顾客正在服用什么药。老年人治疗风湿痛或用于止痛使用布洛芬时，应提示老人用药时间不宜过长┢诩涑鱿殖鲅⑹恿φ习⒐?br>反应等应停药看医生。如审方时发现给老人使用庆大霉素、卡那霉素，应提示这些药会增加对老年人耳聋的毒性，建议他们去医院问开处方的医生或在医师指导下使用。因老年人肾功能较差，药物的半衰期会延长，所以对处方中用大剂量控制一般感染的老年人要多加关注和提示，如发现剂量过大时，应劝其到医院向医生问清后再用药。老年人买二类精神药品，除按规定销售外，还应提示减少剂量，因这些药有成瘾性，不宜长期服用。
(一)
文/赵成林, 百拇医药