随着医疗市场的逐步放开，各种投资方式的介入，使医院的服务面临前所未有的挑战，同样会因服务引起的投诉也在不断增加，利用现代企业的服务理念，解决就医者的投诉无疑是一种全新的理念和尝试。

     1 就医者投诉增加的原因

    1.1 同行业竞争加剧 近几年来，医院在提高医疗技术水平的同时，也注重在对就医者的服务上下功夫。医院的核心竞争力体现在:高超的医护水平、先进的设备、舒适的环境、合理的价格、优质的人性化服务、方便快捷的就医方式、离院后跟踪服务等等，而人性化的服务模式也正成为医院竞相推出的吸引就医者的手段。医院服务的标准也日益完善，在为就医者提供个性化服务的同时，尽量满足不同层次就医者的需求，以成为提高医院竞争力的必然趋势。

    1.2 就医者期望值的提高 医院在提供更加优质服务的同时，就医者得到的实惠和利益会越来越多，然而难以让人理解的是:就医者的满意度不但没有相应的提升，反而投诉的数量在悄悄增长，表面上看是就医者越来越难以满足 ......