开篇故事

    在与Jerry以及众多网友讨论过CRM是什么之后，kayeer也是感触颇深。一个炎热的夏日，kayeer又遇到了一件有趣的事情，事情是这样的：

    在一次面向企业管理人员的培训课的休息间隙，一位销售经理向kayeer说到：CRM不就是一套软件吗？怎么讲的这么复杂？你把软件拿来给我们看看不就明白了？说得这么复杂是不是你们做咨询经常搞的迷惑阵？

    从这位销售经理的话中，可以感觉出这位销售经理的非信任和受CRM软件厂商的宣传误导太深，kayeer认识到在继续进行培训之前，一定要把“CRM不是软件”先传输到在座的各位，才能够更好的进行培训。

    在继续开始的培训中，“CRM不是软件”这几个大字被显著的写在白板上，kayeer和在座的企业管理人员开始热烈的探讨CRM所体现的战略意义和管理理念……

    其实，企业管理人员是无辜的，他们探索真知的精神是很值得敬佩的。有时候在于市场、厂商或者媒体等各方面的误导，使本来就不熟悉的他们对CRM很容易造成误解。

    CRM市场的成熟需要整个行业的价值链上的每一点都来推动它，都来扶持它按照正确的方向前进,这也是kayeer作为一个独立咨询顾问所奋斗的方向。

    导言

    CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。

    如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

    既然CRM不是软件，那么它体现的非软件是什么样子的？

    当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时，它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织和绩效考核等，当这一切都能够渗透入企业的时候，CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已 ......