医院客户回访服务及相关问题探讨
随着医疗体制改革的不断深入，医院已由过去的福利性事业单位推向现代企业性质转变。医疗已转变为市场经济。医院之间的竞争越来越激烈。医院如何开拓市场，怎样做市场调研，如何在市场中占有一席之地，成为医院必须面对的问题。基于这种理念，我院2003年成立了客户服务部，对出院客户(病人)进行回访。到现在已回访了7040人次，回访服务不仅受到了客户的欢迎和好评，在广东省卫生厅的医院服务质量检查工作中受到好评。本文就如何做好电话回访经验及相关问题进行探讨。
1 回访前的准备工作
回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对客户的情况有了充分的了解，才能与客户进行有针对性的、有效的交流，从而从客户那里获得准确的反馈，为进一步做好医院的服务提供准确的信息。准备工作包括:(1)了解患者的基本情况:如客户的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室，主治医师。(2)了解客户的病史及有关情况，做到心中有数，以便与客户交谈过程中处于主动地位。(3)疾病情况:出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。(4)背景知识的准备，对于回访人员来说，不可能对所有的疾病都是专家，在对了解不够深入的知识，要先翻阅相关的资料，甚至，先找主治医师了解情况。
2 确定合适的回访方式和回访时间，使用合适的起始语
在了解病人的基本情况之后，下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下，我们是先采用电话回访方式，回访时间的选择是客户的非工作时段，避免客户休息时间打扰，如下午2时午休时间。就作者3年来的经验来看，回访时间最好是客户离院3～4天，回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度，有礼貌才会对客户表现出尊重，客户才会愿意与你交谈，这就是电话交谈的基础，对客户要有恰当的称呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等，使对方感到亲切、被尊重。有礼貌还表现在与客户交谈时使对方感到语气友善，热情和蔼。这些良好的态度，会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上，客户就愿意向我们交谈，说出心中对医院的各种感受和期望，同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要，由于我们不曾相认，恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是，打通电话、表明身份和目的，使客户体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式，征求客户意见，询问要能使客户感到我们的真诚、尊重，避免客户拒绝回访。
间接询问之后接着就是倾听，倾听在这里尤为重要，首先要听清客户对医院基本态度，其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。在听的过程中要有反应，如“噢”、“是的”、“我在听”。这些言语向客户提供了这样一种信息:“我在听你说”、“我对你说的内容感兴趣”、“请继续说下去”，等等。通过这些交谈拉近了我们与客户之间的心理距离，达到我们的目的，能使客户客观公正地对医院评价，反馈意见，这些意见才能成为我们对照改正的资源。
3 如何回答客户问题
客户关心的问题千差万别，倾听过程中要对这些问题做适当的分类，分出先后顺序，在排序中要遵循如下原则，选择客户关心的问题，其次优先回答的问题，优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。非常重要的是解答时一定要做到真诚，真诚不等于有什么就说什么，客户问什么说什么，否则就不够真诚。真诚应符合一个基本原则，那就是对病人负责，对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询，说明自己的能力有限，某某医生是这方面的专家，并告知咨询途径或电话，使客户觉得我们是关心他们，对他们负责，可信的。
4 解决回访中遇到的问题
回访中遇到的问题也是多种多样的。有的客户对医院提供的服务会感到满意，但也有的客户不满意。对不满意的这部分客户要特别重视，要做过细的工作，分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要，有利于宣泄他们的情绪。不满意的意见主要有如下几种:有的是对医院规章制度不了解，如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述客户要分别对待。凡是对不满的对象做说明，你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满，愿意接受他的意见，不少客户通过解释能增进对医院的理解和消除误会，起到良好的经济和社会效益。
作者单位:510300广东省广州新海医院
(编辑:文 静), 百拇医药(何纯东 邵 昆)
1 回访前的准备工作
回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对客户的情况有了充分的了解，才能与客户进行有针对性的、有效的交流，从而从客户那里获得准确的反馈，为进一步做好医院的服务提供准确的信息。准备工作包括:(1)了解患者的基本情况:如客户的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室，主治医师。(2)了解客户的病史及有关情况，做到心中有数，以便与客户交谈过程中处于主动地位。(3)疾病情况:出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。(4)背景知识的准备，对于回访人员来说，不可能对所有的疾病都是专家，在对了解不够深入的知识，要先翻阅相关的资料，甚至，先找主治医师了解情况。
2 确定合适的回访方式和回访时间，使用合适的起始语
在了解病人的基本情况之后，下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下，我们是先采用电话回访方式，回访时间的选择是客户的非工作时段，避免客户休息时间打扰，如下午2时午休时间。就作者3年来的经验来看，回访时间最好是客户离院3～4天，回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度，有礼貌才会对客户表现出尊重，客户才会愿意与你交谈，这就是电话交谈的基础，对客户要有恰当的称呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等，使对方感到亲切、被尊重。有礼貌还表现在与客户交谈时使对方感到语气友善，热情和蔼。这些良好的态度，会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上，客户就愿意向我们交谈，说出心中对医院的各种感受和期望，同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要，由于我们不曾相认，恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是，打通电话、表明身份和目的，使客户体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式，征求客户意见，询问要能使客户感到我们的真诚、尊重，避免客户拒绝回访。
间接询问之后接着就是倾听，倾听在这里尤为重要，首先要听清客户对医院基本态度，其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。在听的过程中要有反应，如“噢”、“是的”、“我在听”。这些言语向客户提供了这样一种信息:“我在听你说”、“我对你说的内容感兴趣”、“请继续说下去”，等等。通过这些交谈拉近了我们与客户之间的心理距离，达到我们的目的，能使客户客观公正地对医院评价，反馈意见，这些意见才能成为我们对照改正的资源。
3 如何回答客户问题
客户关心的问题千差万别，倾听过程中要对这些问题做适当的分类，分出先后顺序，在排序中要遵循如下原则，选择客户关心的问题，其次优先回答的问题，优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。非常重要的是解答时一定要做到真诚，真诚不等于有什么就说什么，客户问什么说什么，否则就不够真诚。真诚应符合一个基本原则，那就是对病人负责，对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询，说明自己的能力有限，某某医生是这方面的专家，并告知咨询途径或电话，使客户觉得我们是关心他们，对他们负责，可信的。
4 解决回访中遇到的问题
回访中遇到的问题也是多种多样的。有的客户对医院提供的服务会感到满意，但也有的客户不满意。对不满意的这部分客户要特别重视，要做过细的工作，分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要，有利于宣泄他们的情绪。不满意的意见主要有如下几种:有的是对医院规章制度不了解，如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述客户要分别对待。凡是对不满的对象做说明，你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满，愿意接受他的意见，不少客户通过解释能增进对医院的理解和消除误会，起到良好的经济和社会效益。
作者单位:510300广东省广州新海医院
(编辑:文 静), 百拇医药(何纯东 邵 昆)