随着社会经济的发展，人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强[1]，社会对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，使得护士所承受的压力越来越大。如不能采取有效措施，改善护士工作环境，疏解压力，将逐渐成为一种职业性危险[2]，易产生护患矛盾，使病人对护士服务满意度降低，影响护理质量。如何缓解护患矛盾，提高病人对护士服务评价满意度，是医院管理者必须高度重视的问题。

     1 目前护患矛盾的主要原因

    现有护士队伍的学历结构不甚合理，部分人员职业素养不高，工作方法、服务态度和言行举止有欠缺，低年资护士缺乏谦让容忍精神，易出现过激言语和行为[3]，致使病人及家属对护士丧失信任，病人缺乏安全感，从而产生不满。

    护士编制不合理，医护比例失调[4]，低年资护士居多，临床及社会经验不足，基本操作不熟练，临床应变能力、观察能力较差。在工作过程中，经常有为了按时执行医嘱，不合理的简化中间环节、缩短操作时间、加快工作节奏的现象。使必要的解释被简化了，心理护理和健康教育被省略了，甚至有人对必须严格执行的“三查七对”等操作规程也打了折扣 ......