顾客在药店丢失钱包怎么处理？
▲本期模拟场景
某天，一女顾客在药店收银台付款时，发现自己的钱包不见了，于是大声嚷道：“我的钱包不见了，我的钱包不见了!”药店负责人立即把她请进店长室了解情况。该顾客称，她在进药店购药前，身上的钱包还在，而后她在药店选药有30分钟之久，当她付款时发现钱包不见了。她认定自己的钱包是在购药时被窃的，认为药店要对此负责。店方认为，不排除顾客在进店之前钱包就失窃了，药店不应该负责。为此，双方发生了争执。面对这种情况，药店如何处理？
▲预告模拟场景
9月模拟场景1:一天，药店里来了两名女顾客，她们在药店里长时间浏览柜台内的药品标价，还不断询问药架上不同品种的药品价格。营业员多次上前问她俩:“你们需要什么药？”两位女顾客却以药价不合适为借口，只看不买。营业员怀疑这两名女顾客是其他药店派来窥探药品价格信息的，因为在当地药店类似情况时有发生。但营业员仅是怀疑，并无凭据。在药品零售市场竞争激烈的今天，遇到其他药店到本药店“抄价”的情况，营业员该如何应对？
, http://www.100md.com
编者注:请于8月26日前回复。
9月模拟场景2:一位三十来岁的少妇是药店的常客，她和一般顾客不同，挑选品种时虽很爽快，但却好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条(五瓶)21金维他，由于近段时间21金维他被炒得很热，利润空间很低，标价18元/瓶，差价只有0.5元/瓶，但她非说17元/瓶才买，营业员给她看进货发票，她说:“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”面对这样的老顾客，营业员该怎样应对？
编者注:请于9月9日前回复。
10月模拟场景1:随着药店硬件设施的不断齐备，大部分药店基本上都能够达到冬暖夏凉，为顾客提供了舒适的购药环境。但不乏有一些闲人，看好药店的这个环境，夏天到药店乘凉，冬天到药店取暖，“鹊占鸠巢”，甚至影响了药店正常的经营，使真正的顾客得不到应有的服务。面对这些闲人，营业员赶他们走不合适；而遣蛔撸蛞┑墓丝陀钟幸饧D芨翟背龈龊弥饕饴穑?br> 编者注:感谢安徽省灵璧县医药公司甘小冬提供场景。请于9月23日前回复。
, 百拇医药
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 支卫东(邮编：100088)
电话：(010)62213355-2201(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一:药店不应给予赔偿
◆耐心安抚但不赔偿
我很赞同场景中这位店长的做法，先把顾客请进店长室，以免这位顾客的激动情绪影响了其他人购药。我认为药店应该为顾客在药店内造成的意外伤害负责，但对顾客丢失钱物不应该赔偿。
店长应该先请这位顾客平息一下情绪，好好回忆一下当时的情形，钱包是不是丢在了其他地方，并对她表示同情。如果她急于用药，可以请店员送药上门，以解她无钱付账的尴尬；如果她不急于用药，欢迎她改日再来，并承诺可以给予一定程度的优惠。
, 百拇医药
最后，店长可以表示这件事也给药店敲响了警钟，药店会加强店内的安全保卫工作，给顾客提供一个安全舒适的购物环境。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
◆请顾客仔细回忆细节
顾客在购药时发现钱包不见了，药店有义务帮其寻找。首先应对顾客进行安慰，稳定其情绪，让她仔细回忆一下。是否在店内做过幅度较大的动作；进药店之前是否与人发生过碰撞；进药店后是否感觉有人接触过其肢体。如果是第一种情况，店方可帮顾客一起仔细检查动作地点，看看有没有遗失的钱包，若找到，当然是虚惊一场。若是第二种情况，估计在进店之前钱包就己被小偷偷走，与店方无关。若是第三种情况，估计是在店内遭遇小偷。出现第三种情况，店方可向顾客解释：药店属于公共场所，在没有充分证据证明钱包丢失与药店有关之前，药店没有赔偿义务。顾客若与店方无法达成谅解，只有向警方报案，通过法律渠道解决。
, 百拇医药
同时，笔者建议有条件的药店可以安装电子监控设备，以避免此类纠纷再次发生。
安徽省安庆市食品药品监督管理局 汪传文
◆暂借顾客回家的路费
顾客在药店购物，药店有义务为其提供一个安全的环境，但对于一些无法证实的损害，如场景中的顾客丢钱包的事，药店不应承担责任，否则药店的利益就不能得到有力的保障，进而诚实顾客的利益也可能受到损害。但工作人员的态度一定要诚恳，对受损失的顾客要表示同情，对顾客遇到的困难，比如回家没有路费等，可以暂借少许费用，对不能赔偿的道理也一定要讲清楚。可以举例说，某某老大娘也有一次说在我们这里丢了钱包，结果第二天又在家里找到了。但千万不要直接说“谁知道你是否真的丢了钱包还是讹诈”之类的话，否则就可能将事情闹大，影响药店的正常经营和形象。
湖北美尔雅(集团)美升药业有限公司 楚丰
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■观点二:让顾客先把药拿走
◆免去顾客此次的购药款
顾客虽然是自己丢失的钱包，但她毕竟是在药店消费时丢的，况且按常理来讲，顾客到药店买药肯定是要带现金的，此时药店过多地指责顾客不小心，会让顾客很伤心，也许她从此之后不会再来药店消费。顾客这时最需要安慰，药店负责人应该这样说:“您的钱包在我们药店丢失，说明我们工作没有做好，向您表示歉意。您此次所选购的药品可由我们药店‘埋单’。您来药店买药是为了治病，可鹞耸律肆松硖澹茄貌怀ナА2还一故且嵝涯院蟪雒乓咨票?br>管好钱包，要有防范意识。”这样处理事件，虽然顾客丢失了钱包，可药店赠送了所需药品，顾客应该是能够接受的。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
◆让顾客先拿一部分药回去
面对情绪激动的顾客，药店负责人此时应冷静，不要跟顾客争执、争吵。不妨对顾客说，您此时的心情我很理解，也深表同情。承蒙您对我们药店厚爱，到我们药店购药。您丢了钱包，我对此深感抱歉，这说明我们的服务工作做得还不到位，没有为顾客营造好一个安全的购药环境，请您多多包涵。您仔细回忆一下，钱包里一共有多少钱，有没有其他票据、证件等；您还在什么地方逗留过，钱包是不是拿在手中，不注意丢在哪个货架上，我让店里的店员再帮您好好找找。如果还找不到，就可能是被偷了，我们可以代您向公安部门报案，请您留下电话号码，以便到时跟您联系。今天您来购药，选购的药一定有急用。这样吧，您先把急用的药拿一些回去，您看行不行◇
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另外，作为药店，应在店堂醒目位置张贴友情提示，如请顾客妥善保管好随身携带的钱物，以防丢失等。
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
■观点三:引以为戒，加强防盗措施
◆“亡羊补牢”
首先应让顾客的情绪稳定下来，坐下来仔细回顾一下进药店前钱包是否存在。确认后，想一想购药时身边是否有可疑人员，同时请店员帮助回忆，确认顾客购药过程中可疑人的相貌特征等。如果药店内设有监控防盗系统，可根据录像报警，工作人员应积极给公安部门提供线索，确认顾客丢钱包的过獭?br> 无论顾客的钱包丢失与否，如果顾客所购的药品为急用，药店应抽出一名员工陪她把药送回去，并在价格上给予优惠，让顾客少一点儿遗憾和懊悔。为了减少类似事件的发生，药店应引以为戒，加强店内的防盗措施，加大保安巡逻力度，建议员工发现可疑人员出现要及时提醒顾客，鼓励员工勇于制止犯罪行为，保护顾客的财产安全，维护药店的形象。
, 百拇医药
河北省保定市康民大药房 丛海英
◆每天抽出一名店员巡视
首先，要对顾客耐心解释，我们对您遭遇的情况深表同情，但很抱歉，药店不能帮您承担责任，因为我们不能单凭您说的就排除您在进药店之前钱包就已经失窃，希望您理解。其次，这之前，因为从未发生过此类事情，我们对此没有高度重视，我们会以此为戒，从今天起，每天抽出一名店员轮值巡视，也提醒所有的店员提高警惕，保证店内的治安安全，保证给顾客提供一个轻松和谐的购药环境，希望您下次光临本店不要有顾虑。
山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英
◆编织“防盗”的天罗地网
顾客在药店购药，药店应该对顾客的生命安全、财产安全负责。女顾客在钱包失窃，但一时又无法确定是在店内或是在店外失窃的情况下，作为店长首先应该对女顾客进行安慰，防止矛盾激化，其次及时令店员在店内寻找，同时向女顾客了解情况。在查找无果，药店又没有监控录像时，要立即报警，并设法稳住店内的其他顾客，以便警察进一步详细调查。如果最终确定钱包是在店内失窃，在药店既无安全防范措施，又未张贴提示告示的情况下，药店应该给女顾客赔偿损失(具体赔偿多少，依据双方各承担责任大小，由法院枚ǎ7裨颍┑旮挪?br>负责。
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为了保证顾客财产安全，防止今后类似事件的发生，减少不必要的损失和民事纠纷，药店可以采取如下措施:一是设置顾客贵重物品(含现金、存折、银行卡)寄存柜台；二是安装监控设备。这样既能防止小偷行窃，又能防止药品丢失，对顾客无意损坏药品包装和药品的行为，也能迅速准确地进行监控；三是要求店员在店内多走动、多巡视；四是在店内显眼位置张贴警示，如“当心小偷，失窃自负”，“请勿打开药品包装”等。
陕西省安康市药品监督管理局 李锦富
■观点四:求助于有关部门
◆药店不要越俎代庖
《消费者权益保护法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。因此，顾客一旦进入药店，根据法律规定，药店就要对其人身、财产安全负责任。顾客财物丢失，根据法律“谁主张谁举证”的原则，只要顾客能证明自己进入药店时带了该财物，财物又确实是在药店里被盗的，药店应该负赔偿责任；相反，如果顾客不能提供相应的证据，药店便不负赔偿责任。而且顾客是否丢失财物应由公安部门确认和处理，并依法定程序寻找丢失的财物，不能任由顾客称丢失财物而要求药店赔偿。顾客的不幸遭遇值得同情，但药店不可感情用事，以免对正常经营造成不良影响。
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因此，面对以上场景，药店应当立即向公安机关报案，并协助公安机关做好调查工作。对于顾客要求赔偿的问题，应向其说清道理，不能草率答应赔偿，建议顾客在公安机关调查完毕后依照警方侦查结果，分清责任进行处理。
山东省五莲县食品药品监督管理局 李军
◆拨打“110”报警
这种情况多出现在人流比较多的大药店，对顾客的陈述店方当然要认真倾听，尽量协商解决。但如果协商不成，事件的真实情况店方一般难以判定，既不排除个别人故意捣乱、讹诈钱财、扰乱经营秩序，也不排除顾客在店外就已丢失钱包，更不排除顾客根本就没带钱包出门，凡此种种情况都有可能。
若顾客一味坚持让店方对此负责，且双方争执不下，店方有必要及时拨打“110”，让民警前来处理，毕竟只有公安机关才有调查取证的权力。
, 百拇医药 作为店方也应从中吸取教训，针对大的药店内人流较多，难免鱼龙混杂的情况，应在店内收款台、柜台、货架等相应位置贴上“注意扒手，看管好个人物品”等内容的警示语，让顾客有所防范。
山东益寿堂药业 朱丽华
◆请工商人员处理
碰到这样的情况，双方已经发生了争执，笔者认为，作为药店，当消费者在消费过程中发现钱包被窃，又不能确定钱包是否在购药时被窃时，应当主动拨打“12315”，请工商执法人员进行解围，既可免去不必要的争执，又可维护药店的信誉。工商执法人员站在法律的天平上，一定会给消费者和药店一个很好的解决办法。
福建省云霄县药品监督管理局 朱晓东
■致谢
陕西省户县怡心大药房樊昌林、安徽省岳西县食品药品监管局王三春、安徽省岳西县药材总公司刘圣慰、河南省西峡县药品监督管理局贾博、福建省龙海市药品监督管理局郑水波、福建省邵武市药品监督管理局彭国兰、河南省温县食品药品监督管理局董红旗、河南≤羰惺称芬┢芳喽焦芾砭痔菩鹿榷琳吲笥巡?br>与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
, 百拇医药
——编者
■点评
药店营业员应学会危机公关
这是一起典型的危机公关案例。场景中转移危机处理场所，将顾客请进店长室无疑是十分明智的一步。但是，当发生争执，谈判僵持后，千万不能轻易地做出盲目的承诺与答复，应把握“沉着、倾听、转移、化解”四个环节。
第一，要沉着。药店负责人应不急不躁，带有诚意地站在顾客角度为顾客着想去解决问题。此时药店可以调换谈判人员，可选一位异性高层管理人员继续处理此事。因为在异性面前，人的言行会有所顾忌，容易冷静下来。
第二，要善于倾听。在倾听过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因，尽量不要插话、打断，应面带微笑；另一方面在聆听的过程中可以冷静思考处理的办法。
, 百拇医药
第三，巧妙转移注意力。待顾客情绪稍趋平稳后，可以询问其购药的路径，派人寻找；同时可以把理与事结合分析给顾客听，有必要可以协助顾客向警方报案，将顾客的不满情绪转移到小偷身上。
第四，顺利化解矛盾。可以将店内促销的赠品送些给顾客，或给顾客无偿办理贵宾卡等，让顾客感受到关心、温暖和“补偿”。但要注意的是，绝对不能让顾客感觉是赔偿，否则会适得其反。
总之，危机公关是非常重要的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理起着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。处理此事的原则是化解矛盾。危机处理重要，危机预防更重要。所以处理投诉的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
点评人：江西省南昌市食品药品监管局 余锋, http://www.100md.com(邱爱芬；汪传文；楚丰；杨玉明；严国进；丛海英；张进)
某天，一女顾客在药店收银台付款时，发现自己的钱包不见了，于是大声嚷道：“我的钱包不见了，我的钱包不见了!”药店负责人立即把她请进店长室了解情况。该顾客称，她在进药店购药前，身上的钱包还在，而后她在药店选药有30分钟之久，当她付款时发现钱包不见了。她认定自己的钱包是在购药时被窃的，认为药店要对此负责。店方认为，不排除顾客在进店之前钱包就失窃了，药店不应该负责。为此，双方发生了争执。面对这种情况，药店如何处理？
▲预告模拟场景
9月模拟场景1:一天，药店里来了两名女顾客，她们在药店里长时间浏览柜台内的药品标价，还不断询问药架上不同品种的药品价格。营业员多次上前问她俩:“你们需要什么药？”两位女顾客却以药价不合适为借口，只看不买。营业员怀疑这两名女顾客是其他药店派来窥探药品价格信息的，因为在当地药店类似情况时有发生。但营业员仅是怀疑，并无凭据。在药品零售市场竞争激烈的今天，遇到其他药店到本药店“抄价”的情况，营业员该如何应对？
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编者注:请于8月26日前回复。
9月模拟场景2:一位三十来岁的少妇是药店的常客，她和一般顾客不同，挑选品种时虽很爽快，但却好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条(五瓶)21金维他，由于近段时间21金维他被炒得很热，利润空间很低，标价18元/瓶，差价只有0.5元/瓶，但她非说17元/瓶才买，营业员给她看进货发票，她说:“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”面对这样的老顾客，营业员该怎样应对？
编者注:请于9月9日前回复。
10月模拟场景1:随着药店硬件设施的不断齐备，大部分药店基本上都能够达到冬暖夏凉，为顾客提供了舒适的购药环境。但不乏有一些闲人，看好药店的这个环境，夏天到药店乘凉，冬天到药店取暖，“鹊占鸠巢”，甚至影响了药店正常的经营，使真正的顾客得不到应有的服务。面对这些闲人，营业员赶他们走不合适；而遣蛔撸蛞┑墓丝陀钟幸饧D芨翟背龈龊弥饕饴穑?br> 编者注:感谢安徽省灵璧县医药公司甘小冬提供场景。请于9月23日前回复。
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■观点一:药店不应给予赔偿
◆耐心安抚但不赔偿
我很赞同场景中这位店长的做法，先把顾客请进店长室，以免这位顾客的激动情绪影响了其他人购药。我认为药店应该为顾客在药店内造成的意外伤害负责，但对顾客丢失钱物不应该赔偿。
店长应该先请这位顾客平息一下情绪，好好回忆一下当时的情形，钱包是不是丢在了其他地方，并对她表示同情。如果她急于用药，可以请店员送药上门，以解她无钱付账的尴尬；如果她不急于用药，欢迎她改日再来，并承诺可以给予一定程度的优惠。
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最后，店长可以表示这件事也给药店敲响了警钟，药店会加强店内的安全保卫工作，给顾客提供一个安全舒适的购物环境。
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◆请顾客仔细回忆细节
顾客在购药时发现钱包不见了，药店有义务帮其寻找。首先应对顾客进行安慰，稳定其情绪，让她仔细回忆一下。是否在店内做过幅度较大的动作；进药店之前是否与人发生过碰撞；进药店后是否感觉有人接触过其肢体。如果是第一种情况，店方可帮顾客一起仔细检查动作地点，看看有没有遗失的钱包，若找到，当然是虚惊一场。若是第二种情况，估计在进店之前钱包就己被小偷偷走，与店方无关。若是第三种情况，估计是在店内遭遇小偷。出现第三种情况，店方可向顾客解释：药店属于公共场所，在没有充分证据证明钱包丢失与药店有关之前，药店没有赔偿义务。顾客若与店方无法达成谅解，只有向警方报案，通过法律渠道解决。
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同时，笔者建议有条件的药店可以安装电子监控设备，以避免此类纠纷再次发生。
安徽省安庆市食品药品监督管理局 汪传文
◆暂借顾客回家的路费
顾客在药店购物，药店有义务为其提供一个安全的环境，但对于一些无法证实的损害，如场景中的顾客丢钱包的事，药店不应承担责任，否则药店的利益就不能得到有力的保障，进而诚实顾客的利益也可能受到损害。但工作人员的态度一定要诚恳，对受损失的顾客要表示同情，对顾客遇到的困难，比如回家没有路费等，可以暂借少许费用，对不能赔偿的道理也一定要讲清楚。可以举例说，某某老大娘也有一次说在我们这里丢了钱包，结果第二天又在家里找到了。但千万不要直接说“谁知道你是否真的丢了钱包还是讹诈”之类的话，否则就可能将事情闹大，影响药店的正常经营和形象。
湖北美尔雅(集团)美升药业有限公司 楚丰
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■观点二:让顾客先把药拿走
◆免去顾客此次的购药款
顾客虽然是自己丢失的钱包，但她毕竟是在药店消费时丢的，况且按常理来讲，顾客到药店买药肯定是要带现金的，此时药店过多地指责顾客不小心，会让顾客很伤心，也许她从此之后不会再来药店消费。顾客这时最需要安慰，药店负责人应该这样说:“您的钱包在我们药店丢失，说明我们工作没有做好，向您表示歉意。您此次所选购的药品可由我们药店‘埋单’。您来药店买药是为了治病，可鹞耸律肆松硖澹茄貌怀ナА2还一故且嵝涯院蟪雒乓咨票?br>管好钱包，要有防范意识。”这样处理事件，虽然顾客丢失了钱包，可药店赠送了所需药品，顾客应该是能够接受的。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
◆让顾客先拿一部分药回去
面对情绪激动的顾客，药店负责人此时应冷静，不要跟顾客争执、争吵。不妨对顾客说，您此时的心情我很理解，也深表同情。承蒙您对我们药店厚爱，到我们药店购药。您丢了钱包，我对此深感抱歉，这说明我们的服务工作做得还不到位，没有为顾客营造好一个安全的购药环境，请您多多包涵。您仔细回忆一下，钱包里一共有多少钱，有没有其他票据、证件等；您还在什么地方逗留过，钱包是不是拿在手中，不注意丢在哪个货架上，我让店里的店员再帮您好好找找。如果还找不到，就可能是被偷了，我们可以代您向公安部门报案，请您留下电话号码，以便到时跟您联系。今天您来购药，选购的药一定有急用。这样吧，您先把急用的药拿一些回去，您看行不行◇
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另外，作为药店，应在店堂醒目位置张贴友情提示，如请顾客妥善保管好随身携带的钱物，以防丢失等。
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
■观点三:引以为戒，加强防盗措施
◆“亡羊补牢”
首先应让顾客的情绪稳定下来，坐下来仔细回顾一下进药店前钱包是否存在。确认后，想一想购药时身边是否有可疑人员，同时请店员帮助回忆，确认顾客购药过程中可疑人的相貌特征等。如果药店内设有监控防盗系统，可根据录像报警，工作人员应积极给公安部门提供线索，确认顾客丢钱包的过獭?br> 无论顾客的钱包丢失与否，如果顾客所购的药品为急用，药店应抽出一名员工陪她把药送回去，并在价格上给予优惠，让顾客少一点儿遗憾和懊悔。为了减少类似事件的发生，药店应引以为戒，加强店内的防盗措施，加大保安巡逻力度，建议员工发现可疑人员出现要及时提醒顾客，鼓励员工勇于制止犯罪行为，保护顾客的财产安全，维护药店的形象。
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河北省保定市康民大药房 丛海英
◆每天抽出一名店员巡视
首先，要对顾客耐心解释，我们对您遭遇的情况深表同情，但很抱歉，药店不能帮您承担责任，因为我们不能单凭您说的就排除您在进药店之前钱包就已经失窃，希望您理解。其次，这之前，因为从未发生过此类事情，我们对此没有高度重视，我们会以此为戒，从今天起，每天抽出一名店员轮值巡视，也提醒所有的店员提高警惕，保证店内的治安安全，保证给顾客提供一个轻松和谐的购药环境，希望您下次光临本店不要有顾虑。
山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英
◆编织“防盗”的天罗地网
顾客在药店购药，药店应该对顾客的生命安全、财产安全负责。女顾客在钱包失窃，但一时又无法确定是在店内或是在店外失窃的情况下，作为店长首先应该对女顾客进行安慰，防止矛盾激化，其次及时令店员在店内寻找，同时向女顾客了解情况。在查找无果，药店又没有监控录像时，要立即报警，并设法稳住店内的其他顾客，以便警察进一步详细调查。如果最终确定钱包是在店内失窃，在药店既无安全防范措施，又未张贴提示告示的情况下，药店应该给女顾客赔偿损失(具体赔偿多少，依据双方各承担责任大小，由法院枚ǎ7裨颍┑旮挪?br>负责。
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为了保证顾客财产安全，防止今后类似事件的发生，减少不必要的损失和民事纠纷，药店可以采取如下措施:一是设置顾客贵重物品(含现金、存折、银行卡)寄存柜台；二是安装监控设备。这样既能防止小偷行窃，又能防止药品丢失，对顾客无意损坏药品包装和药品的行为，也能迅速准确地进行监控；三是要求店员在店内多走动、多巡视；四是在店内显眼位置张贴警示，如“当心小偷，失窃自负”，“请勿打开药品包装”等。
陕西省安康市药品监督管理局 李锦富
■观点四:求助于有关部门
◆药店不要越俎代庖
《消费者权益保护法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。因此，顾客一旦进入药店，根据法律规定，药店就要对其人身、财产安全负责任。顾客财物丢失，根据法律“谁主张谁举证”的原则，只要顾客能证明自己进入药店时带了该财物，财物又确实是在药店里被盗的，药店应该负赔偿责任；相反，如果顾客不能提供相应的证据，药店便不负赔偿责任。而且顾客是否丢失财物应由公安部门确认和处理，并依法定程序寻找丢失的财物，不能任由顾客称丢失财物而要求药店赔偿。顾客的不幸遭遇值得同情，但药店不可感情用事，以免对正常经营造成不良影响。
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因此，面对以上场景，药店应当立即向公安机关报案，并协助公安机关做好调查工作。对于顾客要求赔偿的问题，应向其说清道理，不能草率答应赔偿，建议顾客在公安机关调查完毕后依照警方侦查结果，分清责任进行处理。
山东省五莲县食品药品监督管理局 李军
◆拨打“110”报警
这种情况多出现在人流比较多的大药店，对顾客的陈述店方当然要认真倾听，尽量协商解决。但如果协商不成，事件的真实情况店方一般难以判定，既不排除个别人故意捣乱、讹诈钱财、扰乱经营秩序，也不排除顾客在店外就已丢失钱包，更不排除顾客根本就没带钱包出门，凡此种种情况都有可能。
若顾客一味坚持让店方对此负责，且双方争执不下，店方有必要及时拨打“110”，让民警前来处理，毕竟只有公安机关才有调查取证的权力。
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山东益寿堂药业 朱丽华
◆请工商人员处理
碰到这样的情况，双方已经发生了争执，笔者认为，作为药店，当消费者在消费过程中发现钱包被窃，又不能确定钱包是否在购药时被窃时，应当主动拨打“12315”，请工商执法人员进行解围，既可免去不必要的争执，又可维护药店的信誉。工商执法人员站在法律的天平上，一定会给消费者和药店一个很好的解决办法。
福建省云霄县药品监督管理局 朱晓东
■致谢
陕西省户县怡心大药房樊昌林、安徽省岳西县食品药品监管局王三春、安徽省岳西县药材总公司刘圣慰、河南省西峡县药品监督管理局贾博、福建省龙海市药品监督管理局郑水波、福建省邵武市药品监督管理局彭国兰、河南省温县食品药品监督管理局董红旗、河南≤羰惺称芬┢芳喽焦芾砭痔菩鹿榷琳吲笥巡?br>与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
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——编者
■点评
药店营业员应学会危机公关
这是一起典型的危机公关案例。场景中转移危机处理场所，将顾客请进店长室无疑是十分明智的一步。但是，当发生争执，谈判僵持后，千万不能轻易地做出盲目的承诺与答复，应把握“沉着、倾听、转移、化解”四个环节。
第一，要沉着。药店负责人应不急不躁，带有诚意地站在顾客角度为顾客着想去解决问题。此时药店可以调换谈判人员，可选一位异性高层管理人员继续处理此事。因为在异性面前，人的言行会有所顾忌，容易冷静下来。
第二，要善于倾听。在倾听过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因，尽量不要插话、打断，应面带微笑；另一方面在聆听的过程中可以冷静思考处理的办法。
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第三，巧妙转移注意力。待顾客情绪稍趋平稳后，可以询问其购药的路径，派人寻找；同时可以把理与事结合分析给顾客听，有必要可以协助顾客向警方报案，将顾客的不满情绪转移到小偷身上。
第四，顺利化解矛盾。可以将店内促销的赠品送些给顾客，或给顾客无偿办理贵宾卡等，让顾客感受到关心、温暖和“补偿”。但要注意的是，绝对不能让顾客感觉是赔偿，否则会适得其反。
总之，危机公关是非常重要的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理起着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。处理此事的原则是化解矛盾。危机处理重要，危机预防更重要。所以处理投诉的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
点评人：江西省南昌市食品药品监管局 余锋, http://www.100md.com(邱爱芬；汪传文；楚丰；杨玉明；严国进；丛海英；张进)