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怎样避免发错药?
http://www.100md.com 2005年8月22日 《中国医药报》 2005.08.22
     ▲本期话题

    最近,由于药店店员马虎而发错药的新闻屡见报端。发错药,轻则会给顾客带来退换药品的麻烦,影响药店声誉,重则会耽误病情,甚至危及患者生命。

    作为店长,如何激励店员,使其以谨慎的工作态度投入工作?又该建立一套怎样行之有效的机制来避免“发错药”事件的发生呢?

    ■先打预防针

    要避免店员“发错药”,首先就要找出发错药的原因。

    依笔者之见,有四种情况有可能导致店员发错药:一是某些药品外包装极为相似,店员稍不留神就会发错;二是店员“审方”不准,对看不懂的处方盲目推测抓药;三是顾客多,因疲于接待而发错;四是工作敷衍,麻痹大意而发错。

    针对上述原因,我认为,药店的管理者可以从“药品的科学摆放”、“实行双人核对制”、“注意提示顾客核对药品”,以及“完善奖惩制度”等几个方面入手,避免发错药品。
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    首先,为了防止拿错包装相似的药品,药品的摆放必须严格依照“合理布局,分类摆放,分类销售”的原则,把同一厂家生产的包装相似、功能不同的药品分类摆放。

    当顾客购药时,可由一名店员按要求取药,然后交由另一名店员核对无误后再交给顾客。这期间要做到“三查七对一交代”,即:查处方内容、查药品质量、查用药禁忌,核对姓名、性别、年龄、药品、规格、剂量、用法,交代使用方法及注意事项。同时,还应在药店醒目位置设立告示牌,提醒顾客注意“核对药品”。而对于那些因破损或字迹潦草难以辨识的处方,应要求顾客出具完整、清晰的处方,或要求驻店药师认真审方。

    在我们药店,对于全年没有发错药品的店员,年底将由公司授予其“年度销售安全奖”,统一颁发荣誉证书和奖金;对于曾发错药品的店员,则视其情节轻重给予警告或物质处罚。从综合效果上来看,奖惩制度的建立对员工工作具有积极的促进和鞭策作用。

    洛阳明康药业有限公司 王献波
, 百拇医药
    ■谁的责任谁承担

    为了避免发错药,药店要有针对性地采取一些措施,并制定相应的规章制度。

    过去,在我们药店,每有发错药的事情发生,常常找不到当事人,大家互相推诿。当事人不说,其他人即便知道也不好意思指出来,最后大家都跟着挨罚。这样,不仅“发错药”屡禁不止,而且“无辜”的店员也很有意见。时间一长,大家的“责任心”都没了,罚几个钱就罚几个钱,谁都不在乎了。

    后来,我们店开始要求:一人售药,必须由另一人复核,并在开票过程中同时签上两个人的名字。通过复核,一是减少发生错误的几率,二是一旦发错药很容易找到当事人,避免了互相推诿。这样,一旦发错药,当事人经济上受处罚,面子上也过不去,以后工作中就会特别仔细。现在,我们药店发错药的事已经几乎没有了,而这无疑是规章制度严格的结果。

    山东德州新药特药公司 邱爱芬
, 百拇医药
    ■从解开思想“疙瘩”入手

    药店店员发错药大致有以下三种原因:对这项工作的重要性认识不足;工作时精力不集中;无制度制约。

    因此,作为店长,首先就要让店员明白,对于他们来说,准确无误地配发药品是最重要的。而保证顾客用药安全,则是每一名药店从业人员的职责,也是药店生存和发展的基础。

    除了对店员整体素质的提高常抓不懈,店长也不妨多和店员交朋友,了解他们的困难和思想波动,帮助他们排解愁苦和烦恼,使其能全身心地投入工作,以良好的精神面貌面对顾客。

    同时,要保证良好的工作秩序,店长的随时巡视也是必不可少的,比如要随时检查员工有无聊天等违纪现象;察看药品摆放是否错位混乱,尤其是毒性或副作用较大的处方药。

    山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英
, 百拇医药
    ■把差错“问”没了

    避免发错药,要求药店店员有一个良好的职业习惯——多问,多解释。

    作为一名药店店员,要做到“对症下药”,主要还是从“问”入手。比如,一位顾客走进药店,告诉店员他这两天有些头痛,并伴有咳嗽等症状。这时,店员可以基本判定,这位顾客可能是感冒了,需要购买感冒类药品。

    接下来,店员需要进一步问他:“您还有哪儿不舒服吗,比方说发热、出汗或咽喉痛等?”根据回答,可以进一步了解顾客的病情。如果该顾客有明显的发热、出汗、口渴、咽喉肿痛症状,并咳吐黄痰,所患的就是风热感冒,需要服用清热解毒类的“三金感冒片”或“双黄连口服液”等药品。反之,如果顾客恶寒重、发热轻、无汗、流清涕,则是风寒感冒的症状,店员可以建议顾客服用伤风感冒颗粒或普感片等。

    当顾客选定药品后,无论他询问与否,作为店员,都有责任向其交代药品的使用方法及注意事项,或者按照说明书逐条为之讲解。经过一番交流后,顾客和店员自然会很明确所购买药品的名称、规格、生产企业、功能主治、用法用量和注意事项等内容。这样一来,想拿错药,恐怕都难了。
, 百拇医药
    焦作市民大药房有限公司 李瑞平

    ■“双人核对”是关键

    作为一名在医院药房工作的执业药师,我与药店里的药师和店员一样,需要时刻注意药品的正确“发放”。而从我的经验来看,医院药房杜绝“发错药”的最好方法,恐怕就是坚持执行双人核对制,而这同样适用于药店中的药品销售,特别是当消费者持处方到药店购买处方药时。

    一般情况下,药店店长可安排两名员工协同工作,一人开票配药,另一人收票核对发药,并坚持“唱药”。即使一人单独值班时,也应坚持“双人核对”的工作程序,先按处方配药并开票,再收单发药,通过两个相对独立的步骤完成配药和发药的工作,确保所发药品无误。需要注意的是,双人核对制度实行初期,可能会让人产生繁琐和低效的感觉,但经过一段熟悉的过程,在药品调配差错率大大降低的同时,工作效率也将获得极大的提高。

    此外,店长也可以让柜组药品管理“责任到人”,每人负责一类或几类药品的管理,每天进行盘点。这种方法不仅能加强员工的责任心,还能检验每天的工作是否出现差错。倘若发现电脑中的盘存数与实际不符,则说明发药过程可能出现差错,便于立即查找原因,及时进行补救。
, 百拇医药
    江苏省东台市皮肤病防治医院 杨玉明

    ■话题预告

    九月话题:当我是一名“空降店长”

    作为店长,你是否有过这样的经历——被派到一家你根本不熟悉的门店工作。

    当面对陌生的环境和陌生的“下属”,作为一店之长,你会从何处着手,尽快熟悉环境,开展工作呢?是先运用“铁腕”,加强管理;还是先利用“情感战术”,拉近与员工的距离;又或者……

    欢迎来信讲讲你的故事,谈谈你的“店长之道”。

    编者注:话题回复稿件请于9月20日前发来

    联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅

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