影响门诊医患关系的因素与对策
【摘要】 目的 探讨影响医患关系的因素，找出改进医患关系的对策。方法 在日常医疗活动强化服务意识，注重“以人为本”，突出诚信主题，提高服务质量，营造良好就医环境。结果 改善了医患关系，降低了医疗纠纷。结论 建立和谐的医患关系，提高了医疗质量。
【关键词】 影响；医患关系；因素；对策
古今中外，因生老病死这一自然规律将医护人员和患者联系起来，良好的医患关系有助于疾病的康复。近年来，由于患者有关医疗信息的不对称，加上及少数医护人员的不正之风，新闻媒体的负面影响，使医患关系扭曲，医患矛盾突出，使患者感到痛苦和失望。同时，也压抑了医护人员的积极性。
1 影响医患关系的相关因素
1.1 医疗服务信息不对称 由于医患双方在医疗知识占有上的不平衡，因此导致为患者提供服务时唤来呵去，医生通过专业知识对患者造成诱导需求，代替患者作出消费决策，医疗服务提供者与消费者之间掌握医疗知识和信息不对称，导致“大处方”、开回扣药，增加了患者的经济负担。
1.2 人际交流技巧缺乏 门诊医护人员在与患者交往过程中，因就诊人数多，时间短，语言简单，表达能力不强，缺乏耐心，缺少策略与技巧。
1.3 患者健康意识提高 由于社会的高速发展，人们生活水平的提高，同时对健康的重视程度也提高了。患者的自我保护意识增强，不仅要求治病，而且希望医生提供更多的关于疾病的医学知识和保健手段。单一的治好病已不能满足患者的需求。正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系[1]。
2 对策
2.1 坚持“以人为本”，建立医患关系途径 医院服务质量和信誉是一种无形资产，也是潜在的宝贵财富，医护人员言行举动都会给患者留下深刻印象。因此，我们要求医生护士从小事做起，从点滴做起。制定了优质服务项目细则，组织全员学习，使其树立牢固的“以人为本，以患者为中心”的服务理念。在医疗活动中做到接待患者热心，接诊患者要细心，解释患者提出的问题要耐心，接受患者的意见要虚心。规范行业用语，树立职业形象。
2.2 强化人际交往技能，提升医务人员素质 患者没有能力对医疗技术本身进行评价，往往是偏重于医护人员的服务态度、表达的语气、方法。俗话说“话不投机半句多”。我们在日常工作中加强了人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式方法。同时，也加大了对医护人员职业道德修养的引导及监督。采取请社会监督员督察、患者满意度调查两种形式了解培训效果，促进医护人员在救治疾病的过程中耐心解答病情，尽可能的满足患者对健康知识的需求。
2.3 营造良好就医环境 给患者提供一个安静、舒适、安全、和谐的就医场所。布局标识醒目、光线充足。要求医护人员在与患者交谈的时候，注意自我不良习惯，如接诊时频繁接电话等。医患关系的变化，并不存在实际利益冲突，通过综上所述对策，我们开展了诚信服务，规范了医护人员行为，提高了医德水准，建立了一种和谐的新型的医患关系，大大降低了医疗纠纷，使医院在激烈的竞争中稳定向前发展。
【参考文献】
1 朱衍馨，杨国斌.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性.中华现代医院管理杂志，2004，2：76-77.
作者单位： 443000 湖北宜昌，宜昌市第二人民医院
(编辑：夏 琳), 百拇医药(赵玉萍)
【关键词】 影响；医患关系；因素；对策
古今中外，因生老病死这一自然规律将医护人员和患者联系起来，良好的医患关系有助于疾病的康复。近年来，由于患者有关医疗信息的不对称，加上及少数医护人员的不正之风，新闻媒体的负面影响，使医患关系扭曲，医患矛盾突出，使患者感到痛苦和失望。同时，也压抑了医护人员的积极性。
1 影响医患关系的相关因素
1.1 医疗服务信息不对称 由于医患双方在医疗知识占有上的不平衡，因此导致为患者提供服务时唤来呵去，医生通过专业知识对患者造成诱导需求，代替患者作出消费决策，医疗服务提供者与消费者之间掌握医疗知识和信息不对称，导致“大处方”、开回扣药，增加了患者的经济负担。
1.2 人际交流技巧缺乏 门诊医护人员在与患者交往过程中，因就诊人数多，时间短，语言简单，表达能力不强，缺乏耐心，缺少策略与技巧。
1.3 患者健康意识提高 由于社会的高速发展，人们生活水平的提高，同时对健康的重视程度也提高了。患者的自我保护意识增强，不仅要求治病，而且希望医生提供更多的关于疾病的医学知识和保健手段。单一的治好病已不能满足患者的需求。正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系[1]。
2 对策
2.1 坚持“以人为本”，建立医患关系途径 医院服务质量和信誉是一种无形资产，也是潜在的宝贵财富，医护人员言行举动都会给患者留下深刻印象。因此，我们要求医生护士从小事做起，从点滴做起。制定了优质服务项目细则，组织全员学习，使其树立牢固的“以人为本，以患者为中心”的服务理念。在医疗活动中做到接待患者热心，接诊患者要细心，解释患者提出的问题要耐心，接受患者的意见要虚心。规范行业用语，树立职业形象。
2.2 强化人际交往技能，提升医务人员素质 患者没有能力对医疗技术本身进行评价，往往是偏重于医护人员的服务态度、表达的语气、方法。俗话说“话不投机半句多”。我们在日常工作中加强了人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式方法。同时，也加大了对医护人员职业道德修养的引导及监督。采取请社会监督员督察、患者满意度调查两种形式了解培训效果，促进医护人员在救治疾病的过程中耐心解答病情，尽可能的满足患者对健康知识的需求。
2.3 营造良好就医环境 给患者提供一个安静、舒适、安全、和谐的就医场所。布局标识醒目、光线充足。要求医护人员在与患者交谈的时候，注意自我不良习惯，如接诊时频繁接电话等。医患关系的变化，并不存在实际利益冲突，通过综上所述对策，我们开展了诚信服务，规范了医护人员行为，提高了医德水准，建立了一种和谐的新型的医患关系，大大降低了医疗纠纷，使医院在激烈的竞争中稳定向前发展。
【参考文献】
1 朱衍馨，杨国斌.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性.中华现代医院管理杂志，2004，2：76-77.
作者单位： 443000 湖北宜昌，宜昌市第二人民医院
(编辑：夏 琳), 百拇医药(赵玉萍)