让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。

    1 全员培训，让“病人满意”成为全体职工的期望[1]

     面对激烈竞争的医疗市场，医院服务越来越多的关注病人的因素，让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让员工发自内心地去不断地改善服务行为。

    2002年以来，我院把如何向患者提供满意的医院服务作为全员培训内容，建立病人满意培训计划，医院管理层面把让病人获得满意服务作为医院的基本战略，围绕“以病人为中心”的理念，对全员进行培训。一是从全国兄弟医院和大专院校请来经营管理专家对全院职工进行培训，让职工清楚什么是病人满意、为什么需要病人满意，建立病人满意的意识；二是开展“假若我是一位病人”的大讨论，设身处地地从病人角度对我们的服务进行评估。三是通过在院内组织优质服务经验交流推动病人满意服务的开展。把管理层的管理导向转化成全院职工的自觉行为，使患者满意不仅作为管理层的基本经营理念，也成为了全体职工的期望，从而落实到每个职工每天所做的每一项工作上。

    2 以病人价值为导向，构建病人满意导向的整体服务体系[2]

    医院要留住病人，必须让病人满意，只有使病人感受到与自己期望值相匹配或超过期望值的服务，病人才会满意。医疗消费是一个服务过程 ......