想像中的损失该不该赔？
▲本期模拟场景
这天早晨刚上班，就有一位老大爷气呼呼地来到药店投诉。原来老大爷昨天在药店买了两瓶六味地黄丸，结果回到家一看却成了金匮肾气丸。经核对，原来是药店新来的营业员拿错了药，而这天上午不是她的班，她不在现场。当班的营业员连忙给老人赔礼道歉并马上调换了药品。可老大爷说自己有高血压、心脏病，若看得不仔细吃了这药怎么办？再说了，自己为此又多跑了一趟药店，来回的车票怎么算？老大爷要药店的负责人给个说法。恰好此时店长不在，在场的营业员给了老人车费并一再致歉，可老人依旧不依不饶，说自己万一吃了药生命有危险怎么办？万一在来换药的路上出了车祸怎么办？对此，营业员一时没了主意。药店发错药有责任，可没有发生只凭想像的事药店也要负责赔偿吗？
▲预告模拟场景
11月模拟场景2:某天下午，一患者突发过敏性哮喘，因家住某药店附近，知道该药店有坐堂医生，便直接来到该药店，请求坐堂医生给予治疗。坐堂医生发现患者病情较重，又时值下班时间，就建议他到医院去，但患者再三请求，坚持让坐堂医生给予治疗。从“救死扶伤，发扬人道主义精神”的角度出发，坐堂医生考虑再三，当即给予处置施救，但在救治的过程中，患者出现休克，药店的营业员立即拨打了120急救电话，但患者在送到医院不久死亡。事后，该患者家属要求药店负全部责任。面对这种情况，药店该如何处理？
, 百拇医药
编者注：请于11月11日前回复。
12月模拟场景1:一天，一位20多岁的女顾客来药店买药，交款时掏出一张面值50元的钞票。收款员接过钱后发现是假币，于是要求她换一张。但顾客却说这是两天前来该药店买药时收款员找给她的。遇到此景，收款员如何是好？
编者注:请于11月25日前回复。
12月模拟场景2:小王在一家小型连锁药店做收款员。这天一名中年女顾客买药交款时说小王找给她的零钱不对，说她给了小王20元，药品价格为5元，应找给她15元。而小王则说，顾客只给了10元，应找5元。顾客要求查点现金对账，小王按照要求同顾客一起点完钱，结果证明小王说得对。但顾客依旧不依不饶，说小王就是多收了她的钱，又说你们药店自己的账，你们当然有数，怎么算都不会错。顾客要求小王向她赔礼道歉，药品也不买了，而且要小王退还她的20元，要不然就打电话投诉。遇到这种情况，小王该怎么办？
, 百拇医药
编者注:感谢山东益寿堂药业有限公司郭胜利提供场景。请于12月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100088)
电话：(010)62213355-2201(010)-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一:聘老大爷当监督员
◆诚恳道歉 请其监督
针对场景中的情况，我认为药店发错药有责任，但没有发生而只凭想像发生的损失药店不能负责赔偿。
营业员可以这样说：“老大爷，给您拿错药确实是我们的责任，我在这里真诚地向您道歉。上次给您拿药的是我们店新来的营业员，不太熟悉业务，我们一定对此进行认真反思，改进我们的工作，保证以后不再发生这样的事情。以后只要您来我们药店买药，一定给您最优惠的价格，并让我们的店长向当地药监局申请，聘请您为药店的监督员，监督我们的工作。如果以后您在我们药店买的药出现质量问题或者药价过高，您可以直接向药监部门或物价部门举报。”我相信，老大爷要求赔偿想像中的损失只是一时激动，只要耐心诚恳地向老大爷解释和道歉，一定能够获得老大爷的谅解和信任。老大爷的气消了以后可以让他把联系方式留下来并告知本店的联系电话，以后有什么情况只要打个电话就可以了。
, 百拇医药
河南省中牟县食品药品监管局 宋英利
羝钙湮鸭喽皆?br> 遇到此种情况切不能以赔钱了事，这样会失去该顾客，并且会起到负面影响。
此事应等经理或店长回来后再做处理，那时顾客心情也平静了。经理或店长应首先向顾客赔礼道歉，问清其详细地址，肯定他的话是正确有道理的，使员工深受教育；其次为了感谢他，聘他为药店消费监督员，本年度内购药享受零利润待遇，药店还可以不定期上门为其服务，并随同带去赠品或纪念品。
老年人是药品消费的主体，他们年尊辈长有威望，更积累了丰富的经营管理经验。这种老人需要的是尊重，与他们建立起感情，他们会精心指导药店的经营管理工作，同时还会为药店做宣传，让药店及时调整经营模式，更好地发展。
安徽省怀宁县食品药品监管局 范树林
■观点二:诚恳道歉 求得谅解
, 百拇医药
◆代人受过也需态度诚恳
尽管看起来老人的要求有些过分，可毕竟错在药店，虽然没有造成严重后果，但不能不承认发错药品是比较严重的过失，老人的话不是没有道理。
老人如此说也是一时的气话，应该理解老人的心情。当班营业员不能因为自己不是店长、不是当事人而感觉与己无关，应该虚心承认错误，诚心接受批评，并保证以后不再发生类似的事情。老人看你态度诚恳又是代人受过，肯定不会再为难你。
最后，当班营业员可以留下老人的地址和联系方式，如果事后店长和当事人再登门道歉，听取意见，事情一定会圆满解决的。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
◆赔礼道歉 赠送礼品
其实，这是一起典型的危机处理事件，如果处理得不好，将直接影响药店的口碑和日后的信誉度。事情的起因是店员工作不仔细，将药品拿错，导致顾客多跑了一趟药店，那么顾客的赔偿来回车费的要求是合情合理的，当班店员应该答应，并尽量满足顾客的合理要求。
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对于顾客的不合理要求，店员也应向顾客做好解释说服工作，并向顾客赔礼道歉、赠送适当赠品以平息顾客的火气，并亲自打车将顾客护送回家。事后，药店应加强管理，制定相应的制度，避免类似事件再次发生。
江西省南昌市开心人大药房 胡品福
◆及时道歉 合理赔偿
处理这种问题，营业员与顾客无法达成一致意见时，应及时通知店长。
店长应认真听取顾客意见，让顾客把心中的不满发泄出来。火发出来，顾客的气也就消了，待其情绪稳定后，店长再与其沟通，就容易得多了。店长应及时道歉，取得顾客的谅解。
从顾客角度来考虑，为了换药，花费时间、金钱，又多跑路，必然会有一定的支出，这部分支出，店方应该负担。
但对顾客设想部分的赔偿，店长应委婉拒绝，因为这种赔偿要求，于理、于法都毫无依据。店长为平衡顾客心态，可通过赠送小礼品等方式，让顾客感觉受到尊重，在精神和物质上均有受益，从而彻底平息心中怨气。
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山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
◆将道歉进行到底
场景中，过错完全在药店一方，药店应承担道歉和赔偿责任，营业员有义务调换药品并代表药店向老大爷赔礼道歉，直到老人气消为止。营业员代表药店主动赔偿老大爷的车费是应该的，而老大爷其他的赔偿要求，药店则不必承担责任，因为民法上的赔偿责任要求有损害事实的存在，《消费者权益保护法》也规定对已经发生的人身、财产损Τ械T鹑巍5牵翟辈荒苤苯泳芫Ω猛褡?br>表达出来，比如说:“我们一定对给您造成的不便和伤害负责，您先坐一会儿消消气，等一会儿我们打车送您回家，改天再登门致歉。”千万不能说“我昨天没上班，不知道情况”、“您找店长解决”或“两种药都是补肾的，作用相似，吃了没事”之类的话。总之一句话，应“忍辱负重”，将道歉进行到底。
福建省漳州市平和县药品监管局 张宏文
, 百拇医药 ◆真诚道歉 感动顾客
场景中，既然老人所说的损害后果并没有发生，那么，向老人做出耐心、诚恳、细致的解释便是化解僵局的一剂良药。
其一，药店营业员应承认发错药，并由此给老人带来诸多不便的事实，这一点应当向老人致以歉意。
其二，老人的经济损失皆由店方的失误所致，所以老人来回的路费由店方支付是合情合理的。
其三，新手上路，难免存在着缺乏实际操作经验这一客观情况，或许两种药的外包装比较相似；又或许当日顾客太多，新来的营业员应接不暇，又不熟悉两种药的摆放位置，一时疏忽，拿错了药，等等，只要药店方面实事求是，并以诚恳的态度将原因讲清楚，我想，老人是会原谅这位新来的营业员和药店的。
另外，对这位新来的营业员，店方事后应多做耐心教育，少些严厉批评，以此为教训，加强对员工一丝不苟工作态度的培养与教育，避免此类错误的再次发生。这样处理，我想老人、店方、员工三方是均会满意的。
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宁夏回族自治区石嘴山市食品药品监管局 杨宏宇
◆免费赠药并派专人送老大爷回家
拿错药的责任毕竟在药店，老大爷有怨气也是人之常情，这时候店员更要虚心认错，耐心做工作，环两阂┛钊客嘶垢洗笠⑾蚱浔硎荆院笤倮?br>买药给予会员价。等老大爷气消后，再安排专人将老大爷送回家，以进一步显示药店的诚意。
山东省莱州市食品药品监管局 王延先
◆让老人以后享受购药优惠
无论如何，药店先失理于人，顾客不依不饶，虽然略显无理，却也在情理之中。这种情况下，当班店员可打电话请示店长，视药店具体情况，给予顾客打折卡或发展其成为会员等，让其今后购药享受优惠价格，这样做既可平息顾客的怒气，又能留住顾客，可谓一举两得。
, 百拇医药
福建省泉州市药品监管局 詹彩云
■观点三:该赔的赔 不该赔的不赔
◆请老人到有关部门去解决
药店营业员给老大爷赔礼道歉并调换药品给付车费是对的，但对于老大爷提出的万一吃错药、万一出车祸等所谓损失则不应赔偿。
根据《消费者权益保护法》第二章第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利，第二章第十一条规定，消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。如果药店的行为严重侵害了消费者的安全权，并给消费者造成了身体伤害，负有不可推卸的责任，消费者有权获得赔偿。场景中，老大爷作为消费者，与药店构成购买合同关系，有权接受正确的服务，药店营业员给他的“金匮肾气丸”不是老大爷“真实的意思表现”，由此造成人身、财产损害的损失，老大爷有权获得赔偿。对于老大爷提出的万一吃错药、万一出车祸等想像出来的事情，药店则不应赔偿，因为它并未发生，也无从谈起损害，老大爷若一再坚持，应依据“谁主张，谁举证”的原则，让其拿出证据。也可依据《消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过消费者协会调解、行政部门申诉、人民法院提起诉讼等途径解决。
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福建省长泰县药品监管局 饶志农
■观点四:让店员牢记此次教训
◆让当事人给老人适当补偿
药品是一种特殊商品，使用稍有不慎，就有可能造成严重后果，甚至危及患者生命安全。这位老大爷向药店讨个说法，并非没有道理。店员发错药，药店应当负责任，除了要诚恳地向老大爷赔礼道歉，补偿老大爷来回车费外，还应该给予老大爷适当的精神赔偿，赔偿金可让犯错的店员出一部分，也算是给该店员一种适当的惩罚。这样做，一方面可以平息老大爷心中的怒气、怨气，也表达了药店纠正错误的诚意，挽回了药店的声誉；另一方面，也给店员上了深刻一课，使店员在今后的经营活动中，能够吸取教训，以免酿成更大的错误。
福建省云霄县药品监管局 黄花果
■点评
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药品经营者应加强法律意识
由于营业员工作失误而给顾客发错药，致使顾客因换药而来回往返并产生了一定的费用，这是一种由于过失造成的违约损害行为，药店对此应承担赔偿责任。
关于损害赔偿的范围，可以参照有关法律规定，也可以由当事人双方约定，即存在法定赔偿和约定赔偿两种确定方式。关于法定赔偿，我国《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等遵循的是实际损害赔偿原则，即因不合格商品造成消费者的损失必须是确定的，而不是假想的，也就是说，有损失就赔偿，没有损失就不予獬ァT谂懦┑晏峁┮┢酚衅壅┬形螅梢勒铡断颜呷ㄒ?br>保护法》第四十九条关于惩罚性赔偿的规定获得加倍赔偿，而通常情况下，只适用补偿性赔偿，赔偿数额只能以实际损害为标准。约定赔偿是一种附条件的赔偿，即只有在发生了违约行为并给非违约方造成了实际损失的情况下才承担赔偿责任，而且这种赔偿的范围是以因违约行为实际发生的损失为限的。另外，即使在法律没有特别规定和当事人没有另行约定的情况下，实行的也是完全赔偿的原则，但这种赔偿应当限定在法律规定的合理范围内。顾客的损失方面，包括直接损失和间接损失两种。直接损失就是指顾客现存财产上直接减少的损失，包括顾客因药店违约而支出的费用、财产或损害。间接损失是指顾客因药店违约而造成的可得利益的损失，这种损失必须是可以合理预见的损失。就本场景而言，顾客来回往返的车票是实际发生的损失，也是直接损失，药店应当而且也已经给予了赔偿，是恰当的。另外，根据《消费者权益保护法》有关规定，只有在经营者提供商品或服务造成消费者人身伤害的情况下，才应当支付医疗费、护理费、误工费等相关费用。而本场景情况并不符合法律规定。因此，顾客在自身合法权益受到侵害向经营者提出赔偿要求时，应当依法、合理、有理、有节，过高的、没有法律依据的赔偿请求，无助于及时、顺利地解决问题。
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这件事提醒药品经营者，必须强化法律意识。在出现类似问题后向顾客解释时，也应将法律规定向其解释清楚。事件处理后，还应严肃追究发错药者的责任，由经理和营业员前往顾客家表示歉意，并以此为戒，提高营业员的服务水平和质量，避免类似事情再次发生。
点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
安徽高山药业有限公司任晓鹏、江苏省东台市皮肤病防治院杨玉明、河南洛阳明康药业有限公司王献波、河南省新郑市食品药品监管局司彦杰、海南琼海食品药品监管局王晖、安徽凤阳食品药品监管局蔡宝磊、广西壮族自治区桂林市食品药品监管局全州县分局蒋焘、江苏省泰兴市保全堂药店丁鼎、陕西省户县怡心大药房樊昌林、刘小勇、福建省漳州市东山县药品监管局黄喜祖、安徽省岳西县食品药品监管局吴银燕、王三春、福建省泉州市药品监管局潘璇璇、胡伟明、江苏省东台市疾病预防控制中心严国进、宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局杜永山、马莉萍、福建省德化县药品监管局卢雅珍、天津中新药业滨海有限公司莫英杰、上海浦东新区三林镇沿浦药店王明顺、福建省龙海市药品监管局郑水波、许宇冲、安徽省庐江县食品药品监管局王成、佘玉宝、安徽省宿州市食品药品监管局郭明飞、福建省云霄县药品监管局方深泉、湖北武汉马应龙药业程宏、山东省日照市五莲县食品药品监管局厉福堂、安徽省安庆市食品药品监管局汪传文、安徽省池州市东至县食品药品监管局章会、山东新华制药股份有限公司逄增志、广西壮族自治区全州县人民检察院王荣利、四川广元太星平价大药房连锁有限公司旺苍白水便民药店昝艳萍、广东省徐闻县食品药品监管局陆江成、河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁、安徽省濉溪县食品药品监管局张纯胜、河南省郑州市食品药品监管局上街区分局赵卫华、卢建业、福建省松溪县药品监管局叶性健、河北省保定市康民大药房丛海英等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(宋英利；范树林；邱爱芬；胡品福；朱丽华；张宏文；杨)
这天早晨刚上班，就有一位老大爷气呼呼地来到药店投诉。原来老大爷昨天在药店买了两瓶六味地黄丸，结果回到家一看却成了金匮肾气丸。经核对，原来是药店新来的营业员拿错了药，而这天上午不是她的班，她不在现场。当班的营业员连忙给老人赔礼道歉并马上调换了药品。可老大爷说自己有高血压、心脏病，若看得不仔细吃了这药怎么办？再说了，自己为此又多跑了一趟药店，来回的车票怎么算？老大爷要药店的负责人给个说法。恰好此时店长不在，在场的营业员给了老人车费并一再致歉，可老人依旧不依不饶，说自己万一吃了药生命有危险怎么办？万一在来换药的路上出了车祸怎么办？对此，营业员一时没了主意。药店发错药有责任，可没有发生只凭想像的事药店也要负责赔偿吗？
▲预告模拟场景
11月模拟场景2:某天下午，一患者突发过敏性哮喘，因家住某药店附近，知道该药店有坐堂医生，便直接来到该药店，请求坐堂医生给予治疗。坐堂医生发现患者病情较重，又时值下班时间，就建议他到医院去，但患者再三请求，坚持让坐堂医生给予治疗。从“救死扶伤，发扬人道主义精神”的角度出发，坐堂医生考虑再三，当即给予处置施救，但在救治的过程中，患者出现休克，药店的营业员立即拨打了120急救电话，但患者在送到医院不久死亡。事后，该患者家属要求药店负全部责任。面对这种情况，药店该如何处理？
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编者注：请于11月11日前回复。
12月模拟场景1:一天，一位20多岁的女顾客来药店买药，交款时掏出一张面值50元的钞票。收款员接过钱后发现是假币，于是要求她换一张。但顾客却说这是两天前来该药店买药时收款员找给她的。遇到此景，收款员如何是好？
编者注:请于11月25日前回复。
12月模拟场景2:小王在一家小型连锁药店做收款员。这天一名中年女顾客买药交款时说小王找给她的零钱不对，说她给了小王20元，药品价格为5元，应找给她15元。而小王则说，顾客只给了10元，应找5元。顾客要求查点现金对账，小王按照要求同顾客一起点完钱，结果证明小王说得对。但顾客依旧不依不饶，说小王就是多收了她的钱，又说你们药店自己的账，你们当然有数，怎么算都不会错。顾客要求小王向她赔礼道歉，药品也不买了，而且要小王退还她的20元，要不然就打电话投诉。遇到这种情况，小王该怎么办？
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■观点一:聘老大爷当监督员
◆诚恳道歉 请其监督
针对场景中的情况，我认为药店发错药有责任，但没有发生而只凭想像发生的损失药店不能负责赔偿。
营业员可以这样说：“老大爷，给您拿错药确实是我们的责任，我在这里真诚地向您道歉。上次给您拿药的是我们店新来的营业员，不太熟悉业务，我们一定对此进行认真反思，改进我们的工作，保证以后不再发生这样的事情。以后只要您来我们药店买药，一定给您最优惠的价格，并让我们的店长向当地药监局申请，聘请您为药店的监督员，监督我们的工作。如果以后您在我们药店买的药出现质量问题或者药价过高，您可以直接向药监部门或物价部门举报。”我相信，老大爷要求赔偿想像中的损失只是一时激动，只要耐心诚恳地向老大爷解释和道歉，一定能够获得老大爷的谅解和信任。老大爷的气消了以后可以让他把联系方式留下来并告知本店的联系电话，以后有什么情况只要打个电话就可以了。
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河南省中牟县食品药品监管局 宋英利
羝钙湮鸭喽皆?br> 遇到此种情况切不能以赔钱了事，这样会失去该顾客，并且会起到负面影响。
此事应等经理或店长回来后再做处理，那时顾客心情也平静了。经理或店长应首先向顾客赔礼道歉，问清其详细地址，肯定他的话是正确有道理的，使员工深受教育；其次为了感谢他，聘他为药店消费监督员，本年度内购药享受零利润待遇，药店还可以不定期上门为其服务，并随同带去赠品或纪念品。
老年人是药品消费的主体，他们年尊辈长有威望，更积累了丰富的经营管理经验。这种老人需要的是尊重，与他们建立起感情，他们会精心指导药店的经营管理工作，同时还会为药店做宣传，让药店及时调整经营模式，更好地发展。
安徽省怀宁县食品药品监管局 范树林
■观点二:诚恳道歉 求得谅解
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◆代人受过也需态度诚恳
尽管看起来老人的要求有些过分，可毕竟错在药店，虽然没有造成严重后果，但不能不承认发错药品是比较严重的过失，老人的话不是没有道理。
老人如此说也是一时的气话，应该理解老人的心情。当班营业员不能因为自己不是店长、不是当事人而感觉与己无关，应该虚心承认错误，诚心接受批评，并保证以后不再发生类似的事情。老人看你态度诚恳又是代人受过，肯定不会再为难你。
最后，当班营业员可以留下老人的地址和联系方式，如果事后店长和当事人再登门道歉，听取意见，事情一定会圆满解决的。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
◆赔礼道歉 赠送礼品
其实，这是一起典型的危机处理事件，如果处理得不好，将直接影响药店的口碑和日后的信誉度。事情的起因是店员工作不仔细，将药品拿错，导致顾客多跑了一趟药店，那么顾客的赔偿来回车费的要求是合情合理的，当班店员应该答应，并尽量满足顾客的合理要求。
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对于顾客的不合理要求，店员也应向顾客做好解释说服工作，并向顾客赔礼道歉、赠送适当赠品以平息顾客的火气，并亲自打车将顾客护送回家。事后，药店应加强管理，制定相应的制度，避免类似事件再次发生。
江西省南昌市开心人大药房 胡品福
◆及时道歉 合理赔偿
处理这种问题，营业员与顾客无法达成一致意见时，应及时通知店长。
店长应认真听取顾客意见，让顾客把心中的不满发泄出来。火发出来，顾客的气也就消了，待其情绪稳定后，店长再与其沟通，就容易得多了。店长应及时道歉，取得顾客的谅解。
从顾客角度来考虑，为了换药，花费时间、金钱，又多跑路，必然会有一定的支出，这部分支出，店方应该负担。
但对顾客设想部分的赔偿，店长应委婉拒绝，因为这种赔偿要求，于理、于法都毫无依据。店长为平衡顾客心态，可通过赠送小礼品等方式，让顾客感觉受到尊重，在精神和物质上均有受益，从而彻底平息心中怨气。
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山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
◆将道歉进行到底
场景中，过错完全在药店一方，药店应承担道歉和赔偿责任，营业员有义务调换药品并代表药店向老大爷赔礼道歉，直到老人气消为止。营业员代表药店主动赔偿老大爷的车费是应该的，而老大爷其他的赔偿要求，药店则不必承担责任，因为民法上的赔偿责任要求有损害事实的存在，《消费者权益保护法》也规定对已经发生的人身、财产损Τ械T鹑巍5牵翟辈荒苤苯泳芫Ω猛褡?br>表达出来，比如说:“我们一定对给您造成的不便和伤害负责，您先坐一会儿消消气，等一会儿我们打车送您回家，改天再登门致歉。”千万不能说“我昨天没上班，不知道情况”、“您找店长解决”或“两种药都是补肾的，作用相似，吃了没事”之类的话。总之一句话，应“忍辱负重”，将道歉进行到底。
福建省漳州市平和县药品监管局 张宏文
, 百拇医药 ◆真诚道歉 感动顾客
场景中，既然老人所说的损害后果并没有发生，那么，向老人做出耐心、诚恳、细致的解释便是化解僵局的一剂良药。
其一，药店营业员应承认发错药，并由此给老人带来诸多不便的事实，这一点应当向老人致以歉意。
其二，老人的经济损失皆由店方的失误所致，所以老人来回的路费由店方支付是合情合理的。
其三，新手上路，难免存在着缺乏实际操作经验这一客观情况，或许两种药的外包装比较相似；又或许当日顾客太多，新来的营业员应接不暇，又不熟悉两种药的摆放位置，一时疏忽，拿错了药，等等，只要药店方面实事求是，并以诚恳的态度将原因讲清楚，我想，老人是会原谅这位新来的营业员和药店的。
另外，对这位新来的营业员，店方事后应多做耐心教育，少些严厉批评，以此为教训，加强对员工一丝不苟工作态度的培养与教育，避免此类错误的再次发生。这样处理，我想老人、店方、员工三方是均会满意的。
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◆免费赠药并派专人送老大爷回家
拿错药的责任毕竟在药店，老大爷有怨气也是人之常情，这时候店员更要虚心认错，耐心做工作，环两阂┛钊客嘶垢洗笠⑾蚱浔硎荆院笤倮?br>买药给予会员价。等老大爷气消后，再安排专人将老大爷送回家，以进一步显示药店的诚意。
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无论如何，药店先失理于人，顾客不依不饶，虽然略显无理，却也在情理之中。这种情况下，当班店员可打电话请示店长，视药店具体情况，给予顾客打折卡或发展其成为会员等，让其今后购药享受优惠价格，这样做既可平息顾客的怒气，又能留住顾客，可谓一举两得。
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■观点三:该赔的赔 不该赔的不赔
◆请老人到有关部门去解决
药店营业员给老大爷赔礼道歉并调换药品给付车费是对的，但对于老大爷提出的万一吃错药、万一出车祸等所谓损失则不应赔偿。
根据《消费者权益保护法》第二章第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利，第二章第十一条规定，消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。如果药店的行为严重侵害了消费者的安全权，并给消费者造成了身体伤害，负有不可推卸的责任，消费者有权获得赔偿。场景中，老大爷作为消费者，与药店构成购买合同关系，有权接受正确的服务，药店营业员给他的“金匮肾气丸”不是老大爷“真实的意思表现”，由此造成人身、财产损害的损失，老大爷有权获得赔偿。对于老大爷提出的万一吃错药、万一出车祸等想像出来的事情，药店则不应赔偿，因为它并未发生，也无从谈起损害，老大爷若一再坚持，应依据“谁主张，谁举证”的原则，让其拿出证据。也可依据《消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过消费者协会调解、行政部门申诉、人民法院提起诉讼等途径解决。
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福建省长泰县药品监管局 饶志农
■观点四:让店员牢记此次教训
◆让当事人给老人适当补偿
药品是一种特殊商品，使用稍有不慎，就有可能造成严重后果，甚至危及患者生命安全。这位老大爷向药店讨个说法，并非没有道理。店员发错药，药店应当负责任，除了要诚恳地向老大爷赔礼道歉，补偿老大爷来回车费外，还应该给予老大爷适当的精神赔偿，赔偿金可让犯错的店员出一部分，也算是给该店员一种适当的惩罚。这样做，一方面可以平息老大爷心中的怒气、怨气，也表达了药店纠正错误的诚意，挽回了药店的声誉；另一方面，也给店员上了深刻一课，使店员在今后的经营活动中，能够吸取教训，以免酿成更大的错误。
福建省云霄县药品监管局 黄花果
■点评
, http://www.100md.com
药品经营者应加强法律意识
由于营业员工作失误而给顾客发错药，致使顾客因换药而来回往返并产生了一定的费用，这是一种由于过失造成的违约损害行为，药店对此应承担赔偿责任。
关于损害赔偿的范围，可以参照有关法律规定，也可以由当事人双方约定，即存在法定赔偿和约定赔偿两种确定方式。关于法定赔偿，我国《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等遵循的是实际损害赔偿原则，即因不合格商品造成消费者的损失必须是确定的，而不是假想的，也就是说，有损失就赔偿，没有损失就不予獬ァT谂懦┑晏峁┮┢酚衅壅┬形螅梢勒铡断颜呷ㄒ?br>保护法》第四十九条关于惩罚性赔偿的规定获得加倍赔偿，而通常情况下，只适用补偿性赔偿，赔偿数额只能以实际损害为标准。约定赔偿是一种附条件的赔偿，即只有在发生了违约行为并给非违约方造成了实际损失的情况下才承担赔偿责任，而且这种赔偿的范围是以因违约行为实际发生的损失为限的。另外，即使在法律没有特别规定和当事人没有另行约定的情况下，实行的也是完全赔偿的原则，但这种赔偿应当限定在法律规定的合理范围内。顾客的损失方面，包括直接损失和间接损失两种。直接损失就是指顾客现存财产上直接减少的损失，包括顾客因药店违约而支出的费用、财产或损害。间接损失是指顾客因药店违约而造成的可得利益的损失，这种损失必须是可以合理预见的损失。就本场景而言，顾客来回往返的车票是实际发生的损失，也是直接损失，药店应当而且也已经给予了赔偿，是恰当的。另外，根据《消费者权益保护法》有关规定，只有在经营者提供商品或服务造成消费者人身伤害的情况下，才应当支付医疗费、护理费、误工费等相关费用。而本场景情况并不符合法律规定。因此，顾客在自身合法权益受到侵害向经营者提出赔偿要求时，应当依法、合理、有理、有节，过高的、没有法律依据的赔偿请求，无助于及时、顺利地解决问题。
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这件事提醒药品经营者，必须强化法律意识。在出现类似问题后向顾客解释时，也应将法律规定向其解释清楚。事件处理后，还应严肃追究发错药者的责任，由经理和营业员前往顾客家表示歉意，并以此为戒，提高营业员的服务水平和质量，避免类似事情再次发生。
点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军
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