特别De贺卡给特别的你
元旦节后第一天上班，桃子妖妖迫不及待地打开了店员俱乐部的大门，等待着店员们的光临，远远地走来两位店员，瞧他们手上还拿着贺卡呢!嘻嘻，难道是送给我的？就在桃子妖妖心中窃喜的时候，走在前面的邱女士开口说道：“桃子妖妖部长，我们今天带来了两张特别的贺卡，这两张贺卡里都有着特殊的故事!”
世上最美丽的贺卡
■尹丽军 口述 邱爱芬 整理
每到新年我总会收到一些商业合作伙伴寄来的贺年卡，贺卡很精美，但看看千篇一律的内容，便觉得写的人不用心，看的人也就有些漫不经心。贺年卡铺天盖地，那缕缕微妙诚挚的情谊无形中就泛滥流淌成了一条叫“礼尚往来”的平淡的人情之河。这，似乎成了季节的一抹流行色，其间也弥漫着一丝无奈的叹息。
在这些精美的贺卡中有一张与众不同，这是一张自制的贺卡，用衬衣里面的垫板折成的，封面上画着一片灿烂的花海，在花丛中一个大人牵着一个小姑娘的手，两个人脸上都有甜甜的笑容，里面则用稚嫩的笔迹写着“阿姨，新年快乐!谢谢您!我一定能行!”虽然这张贺年卡在那些精美的贺卡中显得有些寒碜，但对我来说却有着特别的意义，也是我最喜欢的。
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我是一家社区药店的店员，这张贺卡是住在我们药店附近的小姑娘赵杰送给我的，小赵杰现在几乎成了我们药店的一员，经常来我们药店，如果有一天没来，我和店里的同事都会很惦念她。
认识小赵杰是在2005年的春天了，那天下午，我透过玻璃橱窗看到几个小孩把一个小姑娘挤在墙角，还对着她指指划划，看来是小孩子们闹别扭了。我急忙跑出去，走近一看，小孩子们吵吵嚷嚷冲小姑娘喊：“捡破烂的快走，捡破烂的快走。”小姑娘怯生生的，眼里含着泪珠。我急忙上前拉开他们，问是怎么回事，小孩子们纷纷向我告状，说小姑娘是捡破烂的，要撵她走，我看到小姑娘身上背着书包，手里的塑料袋中有几个空易拉罐。我当即明白了是怎么回事，我把那几个小孩劝走，把小姑娘领进了药店。
帮小姑娘擦干泪水，我又倒了一杯水给她，小姑娘很有礼貌地谢了我，说天快黑了，她该回家做饭了。像她这样该是在父母怀里撒娇的年龄，可她……她生活在怎样的环境中？我们不禁感到纳闷，可看小姑娘抿紧的嘴唇，我们也不便多问，只是嘱咐她路上当心。
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小姑娘扭头走出门口正和进来的张大妈撞了个满怀，张大妈站稳脚跟看了看小姑娘，大声说：“小赵杰，你怎么不回家跑到这儿来了？是想买药吗？”小姑娘摇摇头说了声：“奶奶，我走了。”就扭头跑出了药店。张大妈看着小姑娘的背影无可奈何自言自语地说：“可怜啊，可怜!”我问进来的张大妈怎么认识这个小姑娘，她家里都有什么人。张大妈说小姑娘叫赵杰，和她爸爸租住在隔壁胡同的小房子里。听说爷儿俩个是从河南来的，他们老家很穷，几年前小赵杰的妈妈出来打工就再也没有回去，现在小赵杰的爸爸靠蹬三轮车、收废品维持生活，小赵杰很懂事，小小年纪就学会了做饭洗衣服，听说学习成绩还很不错。
听了张大妈的话，我们都很同情这个懂事的小姑娘。过两天，我们看到放学路过的小赵杰，忍不住把她叫进药店，告诉她药店里有一些空纸箱、废报纸让她父亲有空来拉走，小姑娘感激地冲我们笑笑，那笑容很纯洁、很好看。以前，我们每次都是把卖废品的钱换成一大包零食，这一次，我们没有让小赵杰的父亲称量，也没有要他递过来的钱，我们只是请他别再让孩子去捡废品，让孩子受委屈也影响学习。大家工资都不高，只能用这种方式来帮助这个招人喜欢的小姑娘。赵杰的父亲告诉我们是孩子自己坚持捡废品的，她说她靠自己的劳动挣钱，不丢人。这次，我们对这个小姑娘除了同情又多了一份敬佩。
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后来和大家混熟了，放学后她就来药店和店员张平的女儿一起做作业，在她的影响下，张平女儿不但学习成绩好了，而且变得懂事了。大家也常常把衣服、食品送给小赵杰和她的父亲，开学的时候大家也不忘凑钱给她买个新书包、文具什么的，平时买点什么好吃的也总不忘给她留一份。甚至有一次她父亲回老家她就在我家住了一个星期，家长会还是我去的呢。一年来，大家和小赵杰已经有了很深的感情，有时她看到哪个阿姨不高兴，她会送你一个自己折的纸鹤，一个漂亮的剪纸，一副美丽的图画，或给你唱一首儿歌，直到把你逗笑。大家用爱心呵护她健康成长，而小赵杰的可爱懂事也给大家带来了许多喜悦。
过年了，我们收到了小赵杰自己制作的贺年卡，这张普通的贺年卡在手与手的传递中，心与心的阅读中，字与字的交流中，升华成一缕缕温馨而又甜蜜的祝福，祝福小赵杰健康成长，祝愿爱满人间。
贺卡背后的“恩仇”
■王献波
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当收到那张主题词为“沟通从心开始”的贺卡时，我还以为是收到了移动公司的“话费催缴传票”呢。打开一看，一行隽永的字迹映入眼帘：“您的‘投诉’是我前进的动力。在新的一年里，愿我们能尽释前嫌，在各自平凡的岗位上挥汗如雨，却微笑如花。”不会是“投递失误”才给的我吧，我想。查看署名——徐菲。
徐菲？那个我曾经对她“无限愤慨”的移动公司工作人员，怎么会选择用这样的方式回复我的“投诉”，“答谢”我的愤慨？被这张贺卡打动是没有办法的事情，要不是外边风雪正劲，要不是药店顾客尚在，我一定会跑到药店北边那个移动营业厅登门道谢。还好，她已经在署名后面留下了手机号码，并特意加个括号：“欢迎您再次投诉。”
第一回合 我投诉她
我们的“过节”得从半年前说起。那天，我受朋友委托，到附近的一个移动营业厅替他办理手机卡SIM过户手续，我将双方的身份证原件及有关资料交给营业厅前台的工作人员：“您好，我要办理SIM卡过户手续。这是原机主身份证和我的身份证。”“是要转移到您的名下吗？”那个穿蓝色工装的女孩问。“是的!”我说。“请通知机主本人前来参与过户。”她把证件推给我，表示拒绝受理。我忙解释说：“您看仔细了。我可是拿着双方的合法身份证来办理过户的，为什么不受理？”“是这样的，先生，”她依旧不紧不慢地解释：“您的身份证不假。但您必须通知您的这位朋友到场我才能办理。”“这样也太繁琐了吧？”我有点上火了，“以前我办理过这种手续，根本不用机主本人到场。难道这是您个人的‘王法’？”“这是我们公司的新规定，请配合，先生。”她依旧一副不冷不热的面孔。我终于恼了：“这算哪门子规定!我拿着朋友的身份证，就是他的银行存折我也能全部支取，今天却为何连个过户手续都办不了？难道你们的规定比银行还严格？”“对不起，先生，我们是为了确保您双方的SIM卡安全才这样规定的。我真的不能受理，”她这才勉强挤出一点微笑，“除非您朋友能和您一块儿过来。”“他出国了，三年五载回不来，你看怎么着吧？”我愤愤地“将”她一军。“也算‘归期有时’嘛。您只好耐心等候喽？”她笑笑，顿时把我的“杀气”化为无影。我怒不可遏：“请告诉我您的姓名，我要投诉!你们总没有‘剥夺顾客投诉权’的规定吧？”“当然可以!”她居然将自己的工牌摘下来递给我看：“欢迎投诉!”徐菲!我记住了，并很快掏出手机拨打了移动公司的客户服务热线，得到答复如下：“我们的工作人员是按照公司规定执行的，先生。也许对方语气过于生硬，在此我向您表示深深歉意。感谢您的投诉!”
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第二回合 她将了我一军
风水轮流转。没想到徐菲也有到我们药店买药，而且正好被我撞见的时候。那天，她一路小跑地冲进药店拿着一张处方笺：“快!利君沙!”店员小高一边把处方递给我，一边去取药。我看了一下处方，叫住了小高：“这处方不完整。”她连忙跑到我这边：“怎么不完整？”抬头的一刹那，她发现了我：“啊？是你？”“咱就事论事吧，您所持处方确实不完整。”我指给她看，“医生签章哪里去了？”“哦。不就是我来得急，出门时在门缝里夹掉了一小块儿。您至于这么‘大惊小怪’吗？”“是这样的，徐小姐。按照国家规定，顾客持有的处方必须保持完整才算有效。像您这样的处方，我们药店根本无法归档，请您理解。”“真是‘冤家路窄’!”她喃喃说，“要不是我急着上班，才不来你这里‘求神拜菩萨’哩!”我笑了：“您误会了。我绝没有难为您的意思，也不敢。这是国家的规定，也是为了您的用药安全。请配合，徐小姐。”“难道不能‘通融’一下吗？”她一副焦急的样子，“我真的没有时间再罗嗦了，迟到的话是要被扣工资的!况且，我并不是没有处方呀!”“除非您能将处方补充完整，”我模仿她上次接待我的口气，不愠不火地说，“否则我们真的不能‘受理’。”“那好。把你们领导叫下来。我投诉，行不？国家总没有规定说消费者不能投诉你们××药店吧？”看来她真是“较上劲儿”了。“还真没有这个规定，”我笑笑从名片夹里取出3张名片：“是这样的，徐小姐。这3张名片，一张是我们董事长的，一张是总经理的，另一张是我的。欢迎您随时‘指导工作’和投诉批评。”她当仁不让地拿起名片，转身离开。
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第三回合 握手言和
我本以为事情可以到此结束了，但是没有。
不大一会儿功夫，她又闯进药店，径自走到我跟前，递过来一张完整的处方笺：“麻烦您给我抓药吧？”我审了一下方子，无误，吩咐小高取药。“且慢!”她冷冷笑笑，“我想请咱们的王药师亲自来抓，您看可以吗？”果然遇到“高手”了，我想。更糟的是，在我交给她利君沙后，她笑着扔下一句“也许以后没事儿的时候，我会想起投诉您的，就算给您‘加冕’好了!”说完便扬长而去。
我并没有把结下的这段“梁子”的事放在心上，我们的‘过节’似乎还达不到那种“老死不相往来”的地步。期间，我又几次到她所供职的移动营业厅办理过有关手续，她也曾几次顺便来我们药店买药，倒也相安无事。直到今天，当我收到她的这张“沟通从心开始”的贺卡时，才蓦地明白：徐菲也好，我也好，我们是有“相同之处”的，那就是：都是站在服务行业的第一线，都要对顾客负责，对工作负责，对社会及有关规定负责。那就在自己“平凡的岗位上挥汗如雨，却微笑如花”吧，那就对每一位顾客“沟通从心开始”吧。
我拿着贺卡，决定给徐菲打电话。
医药经济报2006年 药店周刊第2期, 百拇医药
世上最美丽的贺卡
■尹丽军 口述 邱爱芬 整理
每到新年我总会收到一些商业合作伙伴寄来的贺年卡，贺卡很精美，但看看千篇一律的内容，便觉得写的人不用心，看的人也就有些漫不经心。贺年卡铺天盖地，那缕缕微妙诚挚的情谊无形中就泛滥流淌成了一条叫“礼尚往来”的平淡的人情之河。这，似乎成了季节的一抹流行色，其间也弥漫着一丝无奈的叹息。
在这些精美的贺卡中有一张与众不同，这是一张自制的贺卡，用衬衣里面的垫板折成的，封面上画着一片灿烂的花海，在花丛中一个大人牵着一个小姑娘的手，两个人脸上都有甜甜的笑容，里面则用稚嫩的笔迹写着“阿姨，新年快乐!谢谢您!我一定能行!”虽然这张贺年卡在那些精美的贺卡中显得有些寒碜，但对我来说却有着特别的意义，也是我最喜欢的。
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我是一家社区药店的店员，这张贺卡是住在我们药店附近的小姑娘赵杰送给我的，小赵杰现在几乎成了我们药店的一员，经常来我们药店，如果有一天没来，我和店里的同事都会很惦念她。
认识小赵杰是在2005年的春天了，那天下午，我透过玻璃橱窗看到几个小孩把一个小姑娘挤在墙角，还对着她指指划划，看来是小孩子们闹别扭了。我急忙跑出去，走近一看，小孩子们吵吵嚷嚷冲小姑娘喊：“捡破烂的快走，捡破烂的快走。”小姑娘怯生生的，眼里含着泪珠。我急忙上前拉开他们，问是怎么回事，小孩子们纷纷向我告状，说小姑娘是捡破烂的，要撵她走，我看到小姑娘身上背着书包，手里的塑料袋中有几个空易拉罐。我当即明白了是怎么回事，我把那几个小孩劝走，把小姑娘领进了药店。
帮小姑娘擦干泪水，我又倒了一杯水给她，小姑娘很有礼貌地谢了我，说天快黑了，她该回家做饭了。像她这样该是在父母怀里撒娇的年龄，可她……她生活在怎样的环境中？我们不禁感到纳闷，可看小姑娘抿紧的嘴唇，我们也不便多问，只是嘱咐她路上当心。
, 百拇医药
小姑娘扭头走出门口正和进来的张大妈撞了个满怀，张大妈站稳脚跟看了看小姑娘，大声说：“小赵杰，你怎么不回家跑到这儿来了？是想买药吗？”小姑娘摇摇头说了声：“奶奶，我走了。”就扭头跑出了药店。张大妈看着小姑娘的背影无可奈何自言自语地说：“可怜啊，可怜!”我问进来的张大妈怎么认识这个小姑娘，她家里都有什么人。张大妈说小姑娘叫赵杰，和她爸爸租住在隔壁胡同的小房子里。听说爷儿俩个是从河南来的，他们老家很穷，几年前小赵杰的妈妈出来打工就再也没有回去，现在小赵杰的爸爸靠蹬三轮车、收废品维持生活，小赵杰很懂事，小小年纪就学会了做饭洗衣服，听说学习成绩还很不错。
听了张大妈的话，我们都很同情这个懂事的小姑娘。过两天，我们看到放学路过的小赵杰，忍不住把她叫进药店，告诉她药店里有一些空纸箱、废报纸让她父亲有空来拉走，小姑娘感激地冲我们笑笑，那笑容很纯洁、很好看。以前，我们每次都是把卖废品的钱换成一大包零食，这一次，我们没有让小赵杰的父亲称量，也没有要他递过来的钱，我们只是请他别再让孩子去捡废品，让孩子受委屈也影响学习。大家工资都不高，只能用这种方式来帮助这个招人喜欢的小姑娘。赵杰的父亲告诉我们是孩子自己坚持捡废品的，她说她靠自己的劳动挣钱，不丢人。这次，我们对这个小姑娘除了同情又多了一份敬佩。
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后来和大家混熟了，放学后她就来药店和店员张平的女儿一起做作业，在她的影响下，张平女儿不但学习成绩好了，而且变得懂事了。大家也常常把衣服、食品送给小赵杰和她的父亲，开学的时候大家也不忘凑钱给她买个新书包、文具什么的，平时买点什么好吃的也总不忘给她留一份。甚至有一次她父亲回老家她就在我家住了一个星期，家长会还是我去的呢。一年来，大家和小赵杰已经有了很深的感情，有时她看到哪个阿姨不高兴，她会送你一个自己折的纸鹤，一个漂亮的剪纸，一副美丽的图画，或给你唱一首儿歌，直到把你逗笑。大家用爱心呵护她健康成长，而小赵杰的可爱懂事也给大家带来了许多喜悦。
过年了，我们收到了小赵杰自己制作的贺年卡，这张普通的贺年卡在手与手的传递中，心与心的阅读中，字与字的交流中，升华成一缕缕温馨而又甜蜜的祝福，祝福小赵杰健康成长，祝愿爱满人间。
贺卡背后的“恩仇”
■王献波
, 百拇医药
当收到那张主题词为“沟通从心开始”的贺卡时，我还以为是收到了移动公司的“话费催缴传票”呢。打开一看，一行隽永的字迹映入眼帘：“您的‘投诉’是我前进的动力。在新的一年里，愿我们能尽释前嫌，在各自平凡的岗位上挥汗如雨，却微笑如花。”不会是“投递失误”才给的我吧，我想。查看署名——徐菲。
徐菲？那个我曾经对她“无限愤慨”的移动公司工作人员，怎么会选择用这样的方式回复我的“投诉”，“答谢”我的愤慨？被这张贺卡打动是没有办法的事情，要不是外边风雪正劲，要不是药店顾客尚在，我一定会跑到药店北边那个移动营业厅登门道谢。还好，她已经在署名后面留下了手机号码，并特意加个括号：“欢迎您再次投诉。”
第一回合 我投诉她
我们的“过节”得从半年前说起。那天，我受朋友委托，到附近的一个移动营业厅替他办理手机卡SIM过户手续，我将双方的身份证原件及有关资料交给营业厅前台的工作人员：“您好，我要办理SIM卡过户手续。这是原机主身份证和我的身份证。”“是要转移到您的名下吗？”那个穿蓝色工装的女孩问。“是的!”我说。“请通知机主本人前来参与过户。”她把证件推给我，表示拒绝受理。我忙解释说：“您看仔细了。我可是拿着双方的合法身份证来办理过户的，为什么不受理？”“是这样的，先生，”她依旧不紧不慢地解释：“您的身份证不假。但您必须通知您的这位朋友到场我才能办理。”“这样也太繁琐了吧？”我有点上火了，“以前我办理过这种手续，根本不用机主本人到场。难道这是您个人的‘王法’？”“这是我们公司的新规定，请配合，先生。”她依旧一副不冷不热的面孔。我终于恼了：“这算哪门子规定!我拿着朋友的身份证，就是他的银行存折我也能全部支取，今天却为何连个过户手续都办不了？难道你们的规定比银行还严格？”“对不起，先生，我们是为了确保您双方的SIM卡安全才这样规定的。我真的不能受理，”她这才勉强挤出一点微笑，“除非您朋友能和您一块儿过来。”“他出国了，三年五载回不来，你看怎么着吧？”我愤愤地“将”她一军。“也算‘归期有时’嘛。您只好耐心等候喽？”她笑笑，顿时把我的“杀气”化为无影。我怒不可遏：“请告诉我您的姓名，我要投诉!你们总没有‘剥夺顾客投诉权’的规定吧？”“当然可以!”她居然将自己的工牌摘下来递给我看：“欢迎投诉!”徐菲!我记住了，并很快掏出手机拨打了移动公司的客户服务热线，得到答复如下：“我们的工作人员是按照公司规定执行的，先生。也许对方语气过于生硬，在此我向您表示深深歉意。感谢您的投诉!”
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第二回合 她将了我一军
风水轮流转。没想到徐菲也有到我们药店买药，而且正好被我撞见的时候。那天，她一路小跑地冲进药店拿着一张处方笺：“快!利君沙!”店员小高一边把处方递给我，一边去取药。我看了一下处方，叫住了小高：“这处方不完整。”她连忙跑到我这边：“怎么不完整？”抬头的一刹那，她发现了我：“啊？是你？”“咱就事论事吧，您所持处方确实不完整。”我指给她看，“医生签章哪里去了？”“哦。不就是我来得急，出门时在门缝里夹掉了一小块儿。您至于这么‘大惊小怪’吗？”“是这样的，徐小姐。按照国家规定，顾客持有的处方必须保持完整才算有效。像您这样的处方，我们药店根本无法归档，请您理解。”“真是‘冤家路窄’!”她喃喃说，“要不是我急着上班，才不来你这里‘求神拜菩萨’哩!”我笑了：“您误会了。我绝没有难为您的意思，也不敢。这是国家的规定，也是为了您的用药安全。请配合，徐小姐。”“难道不能‘通融’一下吗？”她一副焦急的样子，“我真的没有时间再罗嗦了，迟到的话是要被扣工资的!况且，我并不是没有处方呀!”“除非您能将处方补充完整，”我模仿她上次接待我的口气，不愠不火地说，“否则我们真的不能‘受理’。”“那好。把你们领导叫下来。我投诉，行不？国家总没有规定说消费者不能投诉你们××药店吧？”看来她真是“较上劲儿”了。“还真没有这个规定，”我笑笑从名片夹里取出3张名片：“是这样的，徐小姐。这3张名片，一张是我们董事长的，一张是总经理的，另一张是我的。欢迎您随时‘指导工作’和投诉批评。”她当仁不让地拿起名片，转身离开。
, http://www.100md.com
第三回合 握手言和
我本以为事情可以到此结束了，但是没有。
不大一会儿功夫，她又闯进药店，径自走到我跟前，递过来一张完整的处方笺：“麻烦您给我抓药吧？”我审了一下方子，无误，吩咐小高取药。“且慢!”她冷冷笑笑，“我想请咱们的王药师亲自来抓，您看可以吗？”果然遇到“高手”了，我想。更糟的是，在我交给她利君沙后，她笑着扔下一句“也许以后没事儿的时候，我会想起投诉您的，就算给您‘加冕’好了!”说完便扬长而去。
我并没有把结下的这段“梁子”的事放在心上，我们的‘过节’似乎还达不到那种“老死不相往来”的地步。期间，我又几次到她所供职的移动营业厅办理过有关手续，她也曾几次顺便来我们药店买药，倒也相安无事。直到今天，当我收到她的这张“沟通从心开始”的贺卡时，才蓦地明白：徐菲也好，我也好，我们是有“相同之处”的，那就是：都是站在服务行业的第一线，都要对顾客负责，对工作负责，对社会及有关规定负责。那就在自己“平凡的岗位上挥汗如雨，却微笑如花”吧，那就对每一位顾客“沟通从心开始”吧。
我拿着贺卡，决定给徐菲打电话。
医药经济报2006年 药店周刊第2期, 百拇医药