“赔偿危机”下的店长姿态
店长作为门店直接负责人，每天需要思考的除了如何做好经营，还要应对很多突发事件，这个时候最考验店长的应变能力和综合处理问题的能力。在各种突发事件中，需要药店“折本赔偿”的事不在少数，当店长经历以下场景时，药店的正当利益该如何维护呢？
【案例场景】
某天一大早，就有一位顾客怒气冲冲地跑到店长李兴的办公室“兴师问罪”：“你是这里的店长吧。我刚才来你们药店买药，电动自行车停放在店外的‘存车处’。谁知出去的时候，却发现车子‘不翼而飞’。既然我来你们药店购药，你们就有义务确保我的财产安全。对我的损失，你们药店必须赔偿!”李店长听了，觉得很为难。顾客就是上帝，不赔吧，闹起来对药店的形象肯定有影响；赔偿吧，药店的损失也很大，倘若每个顾客都说自己丢了东西，这个时候，作为店长的你该怎样将事情圆满解决？
实事求是型：“顾客的委托就是我们的责任”
, 百拇医药 类似事件要分情况而定，关键是看顾客有没有委托我们照看。比如，现在北京已经允许有牌照的电动自行车上路了，这些电动自行车相比其他传统自行车价格更昂贵，被盗的危险性更高。如果顾客来我们药店买药，在他进门时告知我们的店员，门口那辆车是他的，提出帮忙照看，在这种情况下，我要求店员必须帮这个忙。因为顾客来店里消费，我们有义务帮这个忙。如果车丢了，我们要赔，因为和顾客已经有了口头协议。
但是，如果顾客事先未说明，没有要求我们的店员帮助照看，他的车丢了，我们就不赔。丢车是个很普遍的社会现象，单靠药店的力量是不可能保证车辆安全的。不过，如果药店门口经常发生丢车事件，我就会采取一些措施(比如请片区民警来帮忙，请他们关注药店周边)。我还会在店内外挂一些提示牌，提示顾客注意。
我们的药店在火车站周边，门口有高台阶，有许多顾客是准备上火车的人，他们行李多，不方便跨过高台阶，经常就有顾客要求我们照看他们的行李，这种时候我们责无旁贷，甚至会专派店员暂时照看。但是，顾客要是没事先说明，直接把行李扔在外边，如果行李丢了，那只能是顾客防范意识差所致了。
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总之，是否事先和药店约定代其保管，是界定药店赔偿与否的主要依据，这点同时也需要我们耐心解释，让顾客理解。(北京永安堂北京南站店长 崔跃生 口述 凌浩 记录)
慷慨型：“我愿意买1/2单”
类似事件去年3月曾在我们药店发生过。当时，一位女顾客骑着刚买不久的电动车来药店买药，买完药出来时发现停在药店门口的电动车不见了，她就冲进药店大吵大闹，要我们赔偿，否则就不走了。
在店员一筹莫展之时，作为店长的我获悉此事就立刻赶到了现场，邀请该顾客到店长办公室坐下。首先，我倒了一杯热茶给她，稍微平息一下她的火气。然后，我认真倾听她的陈述，了解事情的来龙去脉。在交谈中，我始终保持笑容和耐心，并代表全药店向这位女顾客表示歉意，对于电动车在药店门口被盗表示遗憾，还非常诚恳地向顾客表示了药店已了解了她的委屈，让她意识到我的说明和解释并非借口或辩白。
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当时，我诚恳地向她解释问题出现的原因——由于药店的人手不够，没有安排专人看护顾客的财产。另外，也适当提醒顾客是她自己没看管好车辆造成的。我在解释中随时注意观察该顾客的反应。在解释过程中，我充分地和她沟通，尽量和她一块儿商量出折衷的办法来解决。这里要说明的是，我在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是药店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况思考处理办法。虽然这种沟通和交涉过程非常繁杂，但是最终双方经过协调，有了一个圆满的结果——药店和顾客各自承担电动车折旧后一半的价格。
虽然问题处理完了，但最重要的事情还没完成：需要立即在药店内部进行关于此次事件发生缘由的清查。找到问题发生的原因和环节，立即进行一系列的改进工作。如安排专人看护顾客停放在药店门口的交通工具(自行车、电动车、摩托车、汽车等)，并在门口显眼位置张贴提示牌，提醒顾客锁好自己的车辆，以防丢失。在增加了这些补救措施后，就可以有效杜绝此类事件的再次发生。(江西开心人大药房店长 古月)
, 百拇医药
体惜型：学会“现身说法”
对于店长而言，在工作过程中遇到顾客索赔的例子不胜枚举。要是正常的索赔(比如过期药品退回、药品发错更正等)，药店当然应该知错就改并按章赔偿，但是诸如由于顾客个人原因造成的遗失事件却要求药店“给个说法”时，店长应稳住阵脚，据理力争。
去年10月底，公司下属的一个门店店长病假告休，我被临时调到该药店主持日常工作。这天，我例行公事地在大厅值班，一位顾客忽然喊了起来：“快抓小偷!我的钱包不见了!”在场的店员和顾客马上围了过来，只见这位顾客使劲翻着自己的钱包：“肯定是在店里丢的!”她惊惶失措地说：“刚才我在街上购物后就把钱包放在包里，紧接着就来药店。前后不足10分钟!”我忙上前问：“您确定没有拐路或者是在其他地方遗失？”
“当然!”她很肯定，“你看怎么办吧？你们要么给我找回来，要么如数赔偿。”
“要不我先替您报警吧？”我劝道。
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“你这店长怎么这样？我是在你们药店丢了钱包，又不是在大街上被抢劫了。你报的哪门子警？”“可是药店对此并不知情，也不知您的损失是大是小。如何赔偿？”
“这很简单。我钱包里有300多元现金，其他的贵宾卡、银行卡就不说了，你们赔个现金算了。要不然，我一定到药监部门和媒体投诉你们!”她一边“威胁“，一边摆出 ”不达目的决不罢休”的姿态。
我见劝说无效，决定“现身说法”一回。“其实我也遇到过这样的事。前阵子我到某超市购物时刚打过一个电话，手机就不翼而飞。我很生气，找店方交涉，谁知超市表示不承担赔偿责任。后来我准备拿起法律武器来维权，一个从事律师工作的朋友却告诉我：超市的解释是合理的。从法律角度讲，超市作为公共场所，不承担顾客的财产赔偿义务，就像咱们在公共汽车上丢了东西不能让司机赔一样。”
听我这么一说，顾客的口气终于缓和下来：“那你说怎么办？”“还是先替您报警吧。我们药店会全力配合警方的取证工作。”她想了想说：“算了。也就几就百块钱，不报了。再说我也有责任的，太不小心了。”由于钱包被盗，她无法购买药品，我当即决定破例允许她先将药品带走，以后再来结帐。她欣然接受。
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不久之后，该顾客还打来电话道歉，说她的钱包没有丢，是放在外衣的口袋了。听过笔者的一番经历，这位店长是不是有点启发呢？(洛阳明康药业行政主管 小波)
法律建议：
你与顾客是否存在保管合同关系
■广州市S律师事务所 李湘梅
对于顾客进店(特别是进大卖场)消费时的存放行为，我们最常看到的是药店提供专门存包处，或是有专人看管或使用自动存包机。顾客进店将包、物交给药店存放，一方面是药店为促进消费为顾客提供一定的便利，另一方面，顾客的存放行为实际上是与药店建立了一种保管合同关系。这种保管合同关系基于顾客的存放行为已经建立，不论顾客最终是否真正消费。如果在存包过程中发生包、物丢失，那么药店应向顾客承担赔偿责任。
而对于顾客消费过程中将其车辆存放在药店的“存车处”时，因为“存车处”较“存包处”的情形要复杂，明确责任时要辨清药店提供的“存车处”属于何种性质。要解决李店长的为难，关键就在于此。
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鉴于现在的停车难问题，一些商家会专门提供停车位供顾客使用。一是提供可停车的场地，不收费用，无人看守；二是提供停车场，收取停车服务费；三是提供停车场或汽车保管业务，收取汽车保管费。
对于第一种情形，商家的责任只是提供空地使汽车可以驾驶进入正常停放及驾驶离开，且不会有外来物妨碍车停放或损伤车。至于车停放是否安全，则不是商家的责任，因为，这不在商家与顾客之间的买卖关系范围之内。
对于第三种情形，因为商家明确提供保管业务，收取了保管费，则停放车辆的顾客与商家之间建立的是保管合同关系，商家有义务妥善保管顾客停放的车辆，并在顾客取车时“原物返还”。此时的“停车场”或“存车处”就像“存包处”一样，其责任属于商家的保管义务范围，如果车丢失，商家必须承担赔偿责任。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，如果是因第三人侵权导致损害结果发生的(如被小偷盗窃)，赔偿责任由第三人承担。商家如有过错，应当在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。
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对于第二种情形，其责任分配目前争议比较大。争议集中于此时商家提供的停车地点究竟只是提供了可供停车的车位，收取的只是车位使用费或是车位出租费，还是提供了车辆保管业务。对此，应当从其提供车停放营运的营业执照上区分，如果其是提供车辆保管的业务范围就应当承担保管义务。另外，广东省的处理办法可以借鉴。广东省高级人民法院1998年3月13日“粤高法发19987号”以《转发<广东省法官协会民事审判专业学术委员会审理损害赔偿纠纷案件研讨会纪要>的通知》中明确规定：“凡提供停车场地让车辆停放，收取所谓的‘场地出租费’、‘停车服务费’等费用的，收费人虽自定不负保管责任，仍应视为保管关系成立，不能认定是场地租赁关系，如停放车辆丢失，收费人应当承担赔偿责任。”
进行了上述分析后，案例中丢失车辆的顾客向药店提出的要求，李店长可以在区分自己药店的“存车处”性质后予以回答。至于李店长的另一个担心，“倘若每个进店顾客都说自己丢了东西，那么药店的正常利益又该如何维护”的问题，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，药店在确保其所售药品或提供服务本身的合格外，只需尽到到合理的注意义务，如场所地板干净不滑，场所没有外来物妨碍或损害顾客人身财产安全等。而发生被盗被抢情形，则属于第三人的侵权情形，并非全由药店承担责任。
至此，笔者认为李店长的难题化解已经没有太大问题。
医药经济报2006年 药店周刊第2期, http://www.100md.com
【案例场景】
某天一大早，就有一位顾客怒气冲冲地跑到店长李兴的办公室“兴师问罪”：“你是这里的店长吧。我刚才来你们药店买药，电动自行车停放在店外的‘存车处’。谁知出去的时候，却发现车子‘不翼而飞’。既然我来你们药店购药，你们就有义务确保我的财产安全。对我的损失，你们药店必须赔偿!”李店长听了，觉得很为难。顾客就是上帝，不赔吧，闹起来对药店的形象肯定有影响；赔偿吧，药店的损失也很大，倘若每个顾客都说自己丢了东西，这个时候，作为店长的你该怎样将事情圆满解决？
实事求是型：“顾客的委托就是我们的责任”
, 百拇医药 类似事件要分情况而定，关键是看顾客有没有委托我们照看。比如，现在北京已经允许有牌照的电动自行车上路了，这些电动自行车相比其他传统自行车价格更昂贵，被盗的危险性更高。如果顾客来我们药店买药，在他进门时告知我们的店员，门口那辆车是他的，提出帮忙照看，在这种情况下，我要求店员必须帮这个忙。因为顾客来店里消费，我们有义务帮这个忙。如果车丢了，我们要赔，因为和顾客已经有了口头协议。
但是，如果顾客事先未说明，没有要求我们的店员帮助照看，他的车丢了，我们就不赔。丢车是个很普遍的社会现象，单靠药店的力量是不可能保证车辆安全的。不过，如果药店门口经常发生丢车事件，我就会采取一些措施(比如请片区民警来帮忙，请他们关注药店周边)。我还会在店内外挂一些提示牌，提示顾客注意。
我们的药店在火车站周边，门口有高台阶，有许多顾客是准备上火车的人，他们行李多，不方便跨过高台阶，经常就有顾客要求我们照看他们的行李，这种时候我们责无旁贷，甚至会专派店员暂时照看。但是，顾客要是没事先说明，直接把行李扔在外边，如果行李丢了，那只能是顾客防范意识差所致了。
, http://www.100md.com
总之，是否事先和药店约定代其保管，是界定药店赔偿与否的主要依据，这点同时也需要我们耐心解释，让顾客理解。(北京永安堂北京南站店长 崔跃生 口述 凌浩 记录)
慷慨型：“我愿意买1/2单”
类似事件去年3月曾在我们药店发生过。当时，一位女顾客骑着刚买不久的电动车来药店买药，买完药出来时发现停在药店门口的电动车不见了，她就冲进药店大吵大闹，要我们赔偿，否则就不走了。
在店员一筹莫展之时，作为店长的我获悉此事就立刻赶到了现场，邀请该顾客到店长办公室坐下。首先，我倒了一杯热茶给她，稍微平息一下她的火气。然后，我认真倾听她的陈述，了解事情的来龙去脉。在交谈中，我始终保持笑容和耐心，并代表全药店向这位女顾客表示歉意，对于电动车在药店门口被盗表示遗憾，还非常诚恳地向顾客表示了药店已了解了她的委屈，让她意识到我的说明和解释并非借口或辩白。
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当时，我诚恳地向她解释问题出现的原因——由于药店的人手不够，没有安排专人看护顾客的财产。另外，也适当提醒顾客是她自己没看管好车辆造成的。我在解释中随时注意观察该顾客的反应。在解释过程中，我充分地和她沟通，尽量和她一块儿商量出折衷的办法来解决。这里要说明的是，我在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是药店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况思考处理办法。虽然这种沟通和交涉过程非常繁杂，但是最终双方经过协调，有了一个圆满的结果——药店和顾客各自承担电动车折旧后一半的价格。
虽然问题处理完了，但最重要的事情还没完成：需要立即在药店内部进行关于此次事件发生缘由的清查。找到问题发生的原因和环节，立即进行一系列的改进工作。如安排专人看护顾客停放在药店门口的交通工具(自行车、电动车、摩托车、汽车等)，并在门口显眼位置张贴提示牌，提醒顾客锁好自己的车辆，以防丢失。在增加了这些补救措施后，就可以有效杜绝此类事件的再次发生。(江西开心人大药房店长 古月)
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对于店长而言，在工作过程中遇到顾客索赔的例子不胜枚举。要是正常的索赔(比如过期药品退回、药品发错更正等)，药店当然应该知错就改并按章赔偿，但是诸如由于顾客个人原因造成的遗失事件却要求药店“给个说法”时，店长应稳住阵脚，据理力争。
去年10月底，公司下属的一个门店店长病假告休，我被临时调到该药店主持日常工作。这天，我例行公事地在大厅值班，一位顾客忽然喊了起来：“快抓小偷!我的钱包不见了!”在场的店员和顾客马上围了过来，只见这位顾客使劲翻着自己的钱包：“肯定是在店里丢的!”她惊惶失措地说：“刚才我在街上购物后就把钱包放在包里，紧接着就来药店。前后不足10分钟!”我忙上前问：“您确定没有拐路或者是在其他地方遗失？”
“当然!”她很肯定，“你看怎么办吧？你们要么给我找回来，要么如数赔偿。”
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“你这店长怎么这样？我是在你们药店丢了钱包，又不是在大街上被抢劫了。你报的哪门子警？”“可是药店对此并不知情，也不知您的损失是大是小。如何赔偿？”
“这很简单。我钱包里有300多元现金，其他的贵宾卡、银行卡就不说了，你们赔个现金算了。要不然，我一定到药监部门和媒体投诉你们!”她一边“威胁“，一边摆出 ”不达目的决不罢休”的姿态。
我见劝说无效，决定“现身说法”一回。“其实我也遇到过这样的事。前阵子我到某超市购物时刚打过一个电话，手机就不翼而飞。我很生气，找店方交涉，谁知超市表示不承担赔偿责任。后来我准备拿起法律武器来维权，一个从事律师工作的朋友却告诉我：超市的解释是合理的。从法律角度讲，超市作为公共场所，不承担顾客的财产赔偿义务，就像咱们在公共汽车上丢了东西不能让司机赔一样。”
听我这么一说，顾客的口气终于缓和下来：“那你说怎么办？”“还是先替您报警吧。我们药店会全力配合警方的取证工作。”她想了想说：“算了。也就几就百块钱，不报了。再说我也有责任的，太不小心了。”由于钱包被盗，她无法购买药品，我当即决定破例允许她先将药品带走，以后再来结帐。她欣然接受。
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不久之后，该顾客还打来电话道歉，说她的钱包没有丢，是放在外衣的口袋了。听过笔者的一番经历，这位店长是不是有点启发呢？(洛阳明康药业行政主管 小波)
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■广州市S律师事务所 李湘梅
对于顾客进店(特别是进大卖场)消费时的存放行为，我们最常看到的是药店提供专门存包处，或是有专人看管或使用自动存包机。顾客进店将包、物交给药店存放，一方面是药店为促进消费为顾客提供一定的便利，另一方面，顾客的存放行为实际上是与药店建立了一种保管合同关系。这种保管合同关系基于顾客的存放行为已经建立，不论顾客最终是否真正消费。如果在存包过程中发生包、物丢失，那么药店应向顾客承担赔偿责任。
而对于顾客消费过程中将其车辆存放在药店的“存车处”时，因为“存车处”较“存包处”的情形要复杂，明确责任时要辨清药店提供的“存车处”属于何种性质。要解决李店长的为难，关键就在于此。
, 百拇医药
鉴于现在的停车难问题，一些商家会专门提供停车位供顾客使用。一是提供可停车的场地，不收费用，无人看守；二是提供停车场，收取停车服务费；三是提供停车场或汽车保管业务，收取汽车保管费。
对于第一种情形，商家的责任只是提供空地使汽车可以驾驶进入正常停放及驾驶离开，且不会有外来物妨碍车停放或损伤车。至于车停放是否安全，则不是商家的责任，因为，这不在商家与顾客之间的买卖关系范围之内。
对于第三种情形，因为商家明确提供保管业务，收取了保管费，则停放车辆的顾客与商家之间建立的是保管合同关系，商家有义务妥善保管顾客停放的车辆，并在顾客取车时“原物返还”。此时的“停车场”或“存车处”就像“存包处”一样，其责任属于商家的保管义务范围，如果车丢失，商家必须承担赔偿责任。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，如果是因第三人侵权导致损害结果发生的(如被小偷盗窃)，赔偿责任由第三人承担。商家如有过错，应当在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。
, 百拇医药
对于第二种情形，其责任分配目前争议比较大。争议集中于此时商家提供的停车地点究竟只是提供了可供停车的车位，收取的只是车位使用费或是车位出租费，还是提供了车辆保管业务。对此，应当从其提供车停放营运的营业执照上区分，如果其是提供车辆保管的业务范围就应当承担保管义务。另外，广东省的处理办法可以借鉴。广东省高级人民法院1998年3月13日“粤高法发19987号”以《转发<广东省法官协会民事审判专业学术委员会审理损害赔偿纠纷案件研讨会纪要>的通知》中明确规定：“凡提供停车场地让车辆停放，收取所谓的‘场地出租费’、‘停车服务费’等费用的，收费人虽自定不负保管责任，仍应视为保管关系成立，不能认定是场地租赁关系，如停放车辆丢失，收费人应当承担赔偿责任。”
进行了上述分析后，案例中丢失车辆的顾客向药店提出的要求，李店长可以在区分自己药店的“存车处”性质后予以回答。至于李店长的另一个担心，“倘若每个进店顾客都说自己丢了东西，那么药店的正常利益又该如何维护”的问题，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，药店在确保其所售药品或提供服务本身的合格外，只需尽到到合理的注意义务，如场所地板干净不滑，场所没有外来物妨碍或损害顾客人身财产安全等。而发生被盗被抢情形，则属于第三人的侵权情形，并非全由药店承担责任。
至此，笔者认为李店长的难题化解已经没有太大问题。
医药经济报2006年 药店周刊第2期, http://www.100md.com